Best Pratices - Gestion Des Leads

Alexandre Pelletier2 décembre 2009

Salesforce.com Montréal User Group

Best Practices:Gestion des Leads

Pourquoi un processus de gestion des Leads

Aligner les ventes et le marketing

Colmater les fuites avant d’augmenter le volume

Mesurer le ROI des programmes

Ressources additionnelles

Agenda

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Expertise• Inbound marketing: keywords research, on-page SEO, off-page SEO,

PPC, social media, visitors conversion• Lead management: demand generation, marketing and sales

alignment, lead nurturing, lead scoring, email automation.

Faits Saillants• Marketing Internet depuis 1997• Utilisateur de Salesforce.com depuis 2005• Développement d’une application intégrée à Salesforce.com et

commercialisée dans le AppExchange (PageVester)• Conception et mise en marché du service de courtage pour

investisseurs actifs numéro 1 au Canada (DisnatDirect - Desjardins)• Fondateur du plus important site web financier au Québec (Webfin.com

- Canoe Argent)

Alexandre Pelletier


Aligner les ventes et le marketing• « Les ventes sont de Mars, le marketing de Vénus »• Ventes: On a besoin de plus de leads et de meilleur qualité• Marketing: Les leads ne sont pas travaillés comme il faut• Avoir les même objectifs de revenus

Colemater les fuites avant d’augmenter le volume• Comprendre le cheminement des leads • S’assurer qu’aucun n’est perdu en cours de route

Mesurer le ROI des programmes• « Seulement 50% des efforts marketing

fonctionnent, le problème c’est de savoir quel 50% »

Pourquoi un processus?


Définition commune d’un Lead• La terminologie est essentiel (Ex: Lead, Prospect, Inquiry, Suspect,

Target, Piste, Client potentiel, etc…)

Critères d’identification des Leads qualifiés• C’est ce qui détermine si un lead doit passer du marketing aux ventes• Les critères doivent être objectif (Ex: taille de l’entreprise, question relative

au produit vendu, etc…)

Feedback constant sur la qualité des Leads • Planifier une courte rencontre hebdo • Discuter de la qualité des leads

Établir des objectifs de performance commun • Qualité avant quantité de leads • Ultimement ce sont les revenus qui comptes

Alignement ventes et marketing


Exemple d’un Cycle Revenus


Entreprise qui vends un logiciel pour le marketing• Industrie = B2B• Département du lead= Marketing• Rôle du lead = Manager ou plus haut• Database size = > 10 000 names• Connected? = Oui

Exemple d’un Lead qualifié


Identifier les multiples source de leads

Prévoir les règles d’assignation des leads

Avoir un processus de gestion des doublons

Définir les différents « lead Status »

Définir les critères de conversion des leads

Prévoir un mécanisme de recyclage des leads

Considérer un système de lead scoring ou rating

Processus de gestion des Leads


Exemple d’un cycle de vie d’un Lead


Exemple de source de leads• Site Web (Utiliser la fonctionnalité Web-to-Lead)• Achat de liste• Trade Shows• Outbound (Cold call)• Publicité imprimée• Direct marketing• Référence de Partenaire• Bouche à oreille

La source « site web » devrait être subdivisée• Web – Banners• Web – Direct• Web – Referrer• Web – Organic• Web – Paid• Web – Social

Identifier les sources de Leads


Lead Management Process by Lead Source

Identifier les sources de Leads


Exemple de critères d’attribution• Par territoire• Par industrie• Par source• Par produits• Round-Robin

Déterminer qui les recevra• Directement au vendeurs• Une personne attitré au triage• Utilisez les «Leads Queues »

Règles d’assignation des Leads


« Garbage in = Garbage out »• Prévoir la maintenance de votre DB sur une base régulière

• Toujours utiliser le bouton “Find Duplicate”

• Considérer les solutions de partenaires on the AppExchange

http://sites.force.com/appexchange/results?type=Apps&filter=a0L30000001Qp7TEAS&sort=6

Gestion des doublons




Les Leads Status sont clefs dans le processus• Permet de suivre l’état de chaque lead

Exemple de Lead Status• Suspect• Prospect• Lead - New• Lead - Working• Lead - Demo Held• Recycled• Archived • Converted

Définir les « Lead Status »


Exemple de rapport pour visualiser les lead status

Définir les « Lead Status »


Création d’une opportunité (lead qualifié +…)• Budget• Autorité (Executive Sponsor)• Need (recherche de solutions)• Timeline

Plusieurs leads d’une même compagnie• Afin de regrouper tous sous un compte• Pas nécéssaire de créer un opportunité• Important de prévoir des status aussi pour les comptes dans ce cas

Critères de conversion des Leads


Permettre de retourner les leads au marketing• Si le lead ne n’est pas prêt à acheter• Les leads ne doivent pas rester immobile dans le processus• S’assurer que c’est simple pour les vendeurs de le faire• Essentiel que les ventes est confiance dans le processus de recyclage

Avoir un programme de Lead Nurturing• L’objectif de maintenir une conversation avec le lead, peu importe le

moment où il sera prêt à acheter• Envoi de message au nom des vendeurs• Si le lead réponds, le retourner aux ventes

Recyclage des Leads


S’assurer de la qualité d’un lead, objectivement• Détermine son profil• Déteminer quand il est prêt

Exemple Socio-Démographique• + 10 industrie = Santé• - 5 industrie = Construction• + 15 titre = CEO• +10 Pays = États-Unis

Exemple Comportement• + 10 visite page produits/pricing• - 15 visite page Carrière• + 3 Clique dans email X• + 15 télécharger White Paper Y

Considérer faire du Lead Scoring


Utilisation du Lead Source• Permet d’identifier le premier point de contact• Limité à une seul influence

Utilisation du module Campagnes• Permet de déterminer tous les points de contacts• Permet une plus grande précision sur les résultats des programmes

Création de Rapports et Dashboards• Campaign ROI• Leads by Lead Source• Leads by Lead Status

Mesure du ROI des programmes


Exemple de Campaign ROI

Mesure du ROI des programmes


Partner applications on the Appexchange• E-mail Marketing Vendors• Marketing Automation Vendors• Sales Intelligence Vendors• Data Quality Vendors

Marketing Professionals on Community• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-pro

fessionals/

Salesforce.com Marketing Blog• http://blogs.salesforce.com/marketing

Sales and Marketing process maps• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professi

onals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp



http://www.salesforce.com/appexchange

http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/

http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/

http://blogs.salesforce.com/marketing

http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professionals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp

http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professionals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp

http://www.salesforce.com/appexchange

Lead Cultivation• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-

professionals/demand-generation/lead-management/detail99.jsp

Lead Management 101• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-

professionals/demand-generation/lead-management/2008-mktg-exec-lead-mgmt-101.jsp

Best Practices Lead Management• http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-

professionals/demand-generation/lead-management/detail91.jsp

Sessions de Dreamforce 2009 disponible sous peu



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Pour d’autre trucs et astuces, consulter :

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