(e)Réputations et crises

Manager l’ordinaire plutôt que l’exceptionnel ?

Camille Alloing – CEREGE – 2014

Contexte

• Le web comme un moyen ordinaire de consommer de l’information et parextension de construire une opinion

• De nouveaux mécanismes de communication pour les organisationssupposant une réelle acculturation et compréhension des usages

• Un risque jugé central : ne pas « maitriser » les facteurs de médiatisation d’unmessage… et voire naitre une crise

• Question : comment appréhender ces nouveaux mécanismes participant à laconsommation de l’information sur le web, et ainsi anticiper de possiblescrises ?

Problématiques de la recherche

Comment définir les sources faisant autorité surdes thématiques ?

Comment identifier les informations évaluéescomme crédibles, expertes ou pertinentes par lespublics visés ?

Et ce pour favoriser une congruencecommunicationnelle avec les publics, développer laconfiance dans les relations, prévoir une crise…

Le numérique questionne ces notions

Autorité informationnelle (Broudoux, 2007) : processus de légitimation de

l’in-formation dans « l’ordre imprimé »

Sur le web : Quels processus de filtrage ? Quels gatekeepers (Cardon, 2010) ?

Le numérique questionne ces notions

Google, par exemple, fait glisser la notion d’autorité vers cellede popularité (Le Deuff, 2006)

Ce qui est pertinent est ce qui est visible et accessible

La notoriété devient facteur de l’expertise (Alloing et Moinet,2010)

Et quid de la confiance si celle-ci « n’est pas soluble dans les algorithmes » ? (Serres, 2012)

La place de la réputation

• La réputation englobe ces différentes notions : notoriété, popularité,autorité, expertise, confiance…

• Question : la réputation dans un environnement numérique est-elle unfacteur de la pertinence d’une source ou d’une information ?

• Voire un élément donnant du sens aux informations diffusées et àl’agir des usagers des dispositifs sociotechniques ?

L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire

Une information constituée de l’ensemble des indicateurs issus de lacommensuration d’interactions intentionnelles endogènes ou automatisées :productions d’opinions, notations ou encore agir des publics.

Indicateurs venant former le « paysage réputationnel » de l’entité à laquelleils s’attachent

L’e-réputation comme objet informationnel et documentaire

Ces indicateurs participent à lacontextualisation des sources et desinformations pour des publics spécifiques

L’e-réputation donne du sens aux documentsnumériques traitant d’une entité, et permet àcette entité une possible herméneutique desopinions produites à son encontre

Vers un « management » de l’autorité ?

Comment appréhender ces mécanismes ordinaires ?Comment collecter les informations qui participent à la production d’opinion etd’une (e)réputation ?

Et comment leur donner du sens en fonction des publics (et non desalgorithmes) ?

Identification, définition et intégration à un dispositif de veille d’agents-facilitateurs

• Filtres de l’information pour la constitution d’opinions et la productiond’indicateurs

• Captation d’informations jugées pertinentes par les publics

Conclusion

• « L’habit ne fait pas le moine »… mais il aide à entrer dans l’abbaye

• La réputation numérique permet aux organisations de définir le dresscode nécessaire pour interagir avec les publics

• Mais rien ne sert de se focaliser sur les mécanismes les plus visibles(1erepage Google, comptes avec beaucoup d’abonnés, etc.)

• Favoriser la congruence des messages et l’acculturation descollaborateurs

• En somme : structurer l’environnement informationnel de l’organisationpour anticiper et cloisonner une crise