Comment bien collecter et qualifier les données pour une vision 360 de vos clients

3

Pourquoi collecter la donnée client ?

Prospecter plus

efficacement

Satisfaire les clients

Connaître ses clients

Fidéliser ses clients

Piloter son portefeuille

clients

Data clients

La data client pour quoi faire ?4

+ de Chiffre d’affaires

+ de clients

Préciser le périmètre de collecte des données5

6

Quelles données collecter ?

Identité du client : Données descriptives et

déclaratives

Suivi de la relation client

Achats, Transactions

Programme de fidélité

Comportementdigital sur les différents

devices

Historiquedes actions marketing(Actions / Réactions)

Les différents types de données

Engagement

Les autres données 8

1rst party data

2nd party data

3rd party data

Vos donnés collectées sur votre propre audience et sur vos prospects / clients

Données first party de vos partenaires.

Donnés collectées en provenance de sources hors de votre écosystème.

Recueillir les besoins et partager

Identifier

Les données à disposition au sein de chaque entité,

Les données nécessaires à chaque entité.

9

10

Sur quels points de contact ?

Informations de

plus en plus

complètes et

organisées

Infos

minimales

peu

structurées

Informations

partielles

Données

anonymes

Clients

Prospects

qualifiés

Suspects

Identification :

Nom, coordonnées, raison sociale...

Qualification :

Taille, activité, besoins, interlocuteurs,

taux d’équipement..

Connaissance du comportement :

mobile d’achat, freins et motivations

Historique de la Relation :

dates et type de contact, historique

commandes...

Prospects

identifiés

Comportement de navigation

Cookies, pages vues, rebond …

Des données différentes selon le cycle de vie du client

Recenser les différents points de contact avec le client12

Evaluer vos points de contact13

Identifier les points de contact :

- sur lesquels la donnée est déjà collectée ou collectable facilement

- Sur lesquels il faut faire des développements pour collecter la donnée

- Sur lesquels il n’est pas possible de collecter la donnée (raisons techniques, juridiques …)

Evaluer les volumétries.

Le type de données à collecter dépend :

►De l’ancienneté de la relation

►De l’action en cours (visite, adhésion, achat, après vente …)

►Du canal

►Du device

14

15

Quels leviers pour la collecte ?

Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 16

Sur le site – réception d’actu et d’offres promo 17

Pop up sortie de site, inscription à du contenu informatif 18

Sur le site – téléchargement livre blanc / brochure …. 19

Création de compte en ligne20

Renseignement des préférences dans compte en ligne 21

Compte en ligne : accès ressources & infos perso22

Simulation / boîte à outils 23

Sur l’appli mobile, enregistrement programme de fidélité 24

Sur le mobile, accès au réseau wifi25

Participation à un jeu concours26

Parrainage 27

Les webinaires 28

29

Elaborer son plan d’actions

Plan d’actions – méthodologie

Lister l’ensemble des points de contacts à travers un parcours client exhaustif

Transformer les points de contact en points de collecte en choisissant les bons leviers

Trier & Prioriser les actions listées en fonction du potentiel de volumétrie, de la facilité et rapidité de mise en œuvre, du type de données collectables.

30

Prioriser les actions de collecte par canal et par étape du parcours 31

Estimer le cout de collecte d’un contact 32

Coût au contact (ramené au nombre de contacts opt-in)► Coût de développement ► Coût de création ► Coût offres

Type de point de contact

Volumétrie Estimation taux d’opt-in

Nb adresses contactables

Coût de développement

Coût de création / offre

Coût / contact

3 critères d’arbitrage 33

Volume de données collectées

34

Mesurer les résultats du plan de collecte

Les différents indicateurs de la collecte 35

Nb adresses collectées

Nb adresses ajoutées en base/ coût par contact

Nb adresses optin

Nb clientsValeur client ou

CA / contact

Taux de déduplication

Taux de transformation

Taux d’optin

Nb désaboTaux de désabonnement

Les indicateurs de la qualification36

Par type de donnée : - Taux de qualification - Coût de la qualification

Pour l’ensemble du fichier - Taux de complétude

Suivi des résultats par source 37

Actions de collecte /

source

Nb adresses total

Nb adresses net (enbasées)

Nb adresses optin

% désabo au bout de 1 mois

Nb ventes Taux de transformation

Travailler dans une approche test and learn

►Tester plusieurs canaux,

►Tester plusieurs supports,

►Affiner les différents leviers, • La promesse • Le nombre de données demandées (réduire le

nb de données à collecter dans chaque formulaire ….)

• La forme du message • Le moment de collecte

38

Les conditions de la réussite

39

Réconciliation des données sur un identifiant unique 40

Adresse mail 1

Adresse mail 2

N° compte client

N° carte de fidélité

cookie

Login facebook

Tel fixe

Tel mobile

Adresse

Nom / prénom

Transparence & respect des règles 41

Mobilisation des équipes 42

Agenda Stratello – prochain webinaire

Jeudi 7 septembre à 10 h

Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours clients

Notre métier

44

- Identification de persona clients,

- Scénarisation des parcours clients cible

- Qualification des chantiers relationnels et road map projets.

- Formulation des plans d’actions

Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnel : - Collecte / qualification - Conquête- Fidélisation - Rétention

DIAGNOSTIC DU DISPOSITIF

RELATIONNEL

ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL

DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN

D’ACTIONS

CADRAGE DE LA STRATEGIE

CLIENT

- Diagnostic des parcours clients

- Performance de votre plan marketing relationnel.

- Structure et flux des données prospects / clients.

- Benchmark et veille des acteurs

45

- Formulation des enjeux Marketing client pour chaque Direction.

- Partage des objectifs de marketing relationnel.

NOTRE MÉTIER : Définir et mettre en œuvre votre stratégie marketing relationnel.

46NOS REFERENCESDistribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services

47NOUS CONTACTER

Notre site www.Stratello.com

contact@stratello.com

Tel : +33 (1) 84 73 05 62