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eCommerce-Québec 2014 | Conférence de Patrick Lambert, Microsoft

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Améliorer l’expérience consommateur avec Microsoft Dynamics CRM

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  • 1. A computer on every desk and in every home Bill GatesA computer in the hands of every shopperTodays design point

2. 6 3. Une pression accrue sur les dtaillantsService client et loyautProductivitFlexibilitRelation continue avec les clients 4. Ma rcente exprience titre de consommateur9Entre 300$ 500$ + linstallation. Nous allons vous rappelez! 5. La technologie au service de lexprience client (et profitable pour le commerant) 6. Retail Experience Center20,000 pi2 dentreptEnvironnement commercial completFaade de magasinPlancher magasinLieu de pause pour employsDocks de rception Backstore Bureau du directeurDmonstration complte des solutions technologiques disponibles aujourdhuiPlus de 450 visites dentreprises par anne 7. Retail Experience Center20,000 pi2 dentreptEnvironnement commercial completFaade de magasinPlancher magasinLieu de pause pour employsDocks de rception Backstore Bureau du directeurDmonstration complte des solutions technologiques disponibles aujourdhuiPlus de 450 visites dentreprises par anne 8. Projection animeTransforme chaque surface en une aire interactiveIndentification des consommateurs via le numro IMEI unique de leur tlphone mobile 9. Salle dessayage virtuelleExprience de magasinage amliore via lexploitation de notre technologie KinectCapacit dinteraction unique avec le consommateurVideo 10. Microsoft innove via lutilisation de ses propres outils de gestionPOS / POS MobileGestion Omni-Channel E-CommerceGestion des clientsMarketing / Rseaux Sociaux 11. La qualit de lexprience client est imprative dans unenvironnement omni-channel. 12. Des applications novatrices sont disponibles afin de supporter de nouveaux besoins daffaires. 13. La connaissance intime des consommateurs est un prrequis afin de supporter linnovation et ultimement assurer le succs du dtaillant. 14. Notre vision pour lindustrie du commerce de dtailLe future de lindustrie avec Microsoft Dynamics for Retail Donner vos consommateurs ce quils dsirentAmliorer la pertinence et la productivit de vos employsAnticiper les changements et capitaliser sur les opportunits 15. 24Gestion de la fiche client 16. Grande flexibilit de la plateforme afin de collaborer avec les solutions en placeMultiplateformeEn support aux processusMarketing (campagnes)VentesRseau sociauxWebetc. 17. La fonction Marketing sous pression2/3des CMOs souhaitent dmontrer les rsultats de la fonction Marketing*>50% des CMOs admettent leur incapacit produire une tel dmonstration***Duke University**IBM Global CMO Study 2011 18. Marketing 19. Courriels, Web, Media, etc.Amliorer lexprience des consommateursGnrateur dinteraction avec les consommateurs 20. Outils conviviales et en relation avec les campagnes existantesExploitation des sources externes 21. Nous devons nous adapter une nouvelle approche de service67%des consommateurs utilisent les fonctions de libre-service afin dobtenir le support quils dsirent*62%des consommateurs ont changs dentreprise de service bas sur leurs mauvaises expriences de support***Forrester March 11 2013** Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013 22. Cockpit de support en gestion de cas clientsGestion de cas client via plusieurs canauxGestion de la connaissance ( knowledge base )_ 23. Application mobile afin de servir le client sur le champs 24. Libre-Service 24/7 faible Self Service providing 24/7 support faible cutService mobile permettant lutilisation de multiples appareilschange avec les consommateurs via FacebookClavardarge ( chat ) en temps rel 25. Les mthodes de ventes doivent changer73%des entreprises qui utilisent les rseaux sociaux pour vendre surpasse celle qui ne le font pas.Le processus dachat est complt 70%au moment ou le consommateur vous contactehttp://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales- invovlement/ 26. coute des rseaux sociaux & Analyse des rsultatsTwitter, Facebook, Blogs, RRS Feed, Video (Youtube)Facile dinstallation et dutilisation 27. Contexte social intgr Ms CRMIntgration directe vos tableaux de bordMultiples profiles et activits par contactSOCIAL INSIGHTS 28. Une pression accrue sur les dtaillantsService client et loyautProductivitFlexibilitRelation continue avec les clients 29. Merci!