Présentation des résultats de l'enquête de satisfaction 24 mai 2013

DU SITE SAINTE-BARBE AU SITE SORBONNE

DE LA BIUS À LA BIS

ENQUÊTE DE SATISFACTION

2013PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

DES OBJECTIFS CLAIRS : BILAN ET ATTENTES

Une échéance « historique » pour la Bibliothèque de la SorbonnePour faire un bilan (dernier mois d’ouverture complète des salles etdes services du site Sainte-Barbe) et interroger sur les attentespour le futur (pour préparer la réouverture)

Une obligation annuelle pour les services publics (engagement n°1 du Référentiel Marianne)

un périmètre plus large que l’accueil et les horaires d’ouverture,Incluant l’ensemble des services

Des critiques pour progresser, des idées pour agir et une aide à la décision dans le cadre des 40 chantiers de Sorbonne 2013

Le développement des services aux chercheursL’amélioration de l’accueil dans le cadre du Référentiel Marianne

La constitution d’un libre-accès dans des salles thématiquesL’aménagement de nouveaux espaces publics et de nouvelles sallesLa définition de nouvelles modalités d'accueil du public et deCommunication des documents (question des horaires d’ouverture)La refonte du catalogue public en ligne et un projet de systèmed’information documentaire

etc.

POURQUOI RÉALISER « MAINTENANT » UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION ?

RÉSULTATS ET MÉTHODOLOGIEQuestionnaire imprimé diffusé entre le 4 février et le 2 mars 2013 sur le site Sainte-BarbeQuestionnaire en ligne diffusé entre le 18 février et le 14 mars 2013 en ligne (2 mailings)

Une grande réussite : un taux de réponse = à 7% des lecteurs inscrits1026 réponses exploitées 155 questionnaires imprimés (15%) / 871 questionnaires en ligne (85%)

Un très bon taux de complétude du questionnaire, malgré sa longueur4 pages = 32 questions (dont beaucoup de questions ouvertes pour obtenir des

suggestions et des précisions très utiles surtout en cas d’insatisfaction)Des moyennes à différencier par catégories de lecteurs (étudiants/chercheurs)

et en fonction du rythme de la fréquentation (lecteurs réguliers ou irréguliers). D’autres croisements seraient possibles et pertinents par ex. par disciplines

Des résultats exploitables et représentatifs (y compris lorsqu’ils sont minoritaires) qui montrent l’intérêt et l’attachement des lecteurs à la Bibliothèque de la Sorbonnequi confortent les évolutions réalisées et le travail des équipes sur le site Sainte- Barbe (effet miroir tendu au public)

qui légitiment les propositions et les projets de Sorbonne 2013

qui permettent de faire progresser et d’améliorer les services, grâce à une réflexion collective sur les motifs d’insatisfaction et sur les suggestions

et qui devront faire l’objet de réponses précises communiquées aux lecteurs

LES RESULTATS OBTENUS VONT-ILS SERVIR À QUELQUE CHOSE ?

PROFIL DES RÉPONDANTS

DÉFINIR LE PROFIL DES 1026 LECTEURS AYANT RÉPONDU EN 4 QUESTIONS

CATÉGORIES DE LECTEURS

« ÉTUDIANTS EN L3, ETUDIANTS EN M1-M2, DOCTORANTS, ENSEIGNANTS-CHERCHEURS ET AUTRES »

DISCIPLINES« HISTOIRE, ÉTUDES ANCIENNES, LANGUES, LITTÉRATURES ET SCIENCES DU LANGAGE,

PHILOSOPHIE, ARTS, GÉOGRAPHIE, AUTRES SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES »

RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUE« TOUS LES JOURS DU LUNDI AU VENDREDI , TOUS LES JOURS Y COMPRIS LE SAMEDI, 1 FOIS PAR SEMAINE, UNIQUEMENT LE SAMEDI, RAREMENT, IRRÉGULIÈREMENT ET AUTRES »

AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES« BIBLIOTHÈQUE SAINTE-BARBE, BIBLIOTHÈQUE SAINTE-GENEVIÈVE, BNF, BPI ET AUTRES »

LES CATÉGORIES DE LECTEURS (ÉTUDIANTS, LICENCE / MASTER, DOCTORANTS ET ENSEIGNANTS-CHERCHEURS

ETUDIANTS en LICENCE ET MASTER : 50 %DOCTORANTS et ENSEIGNANTS-CHERCHEURS : 49%

QUI SONT LES LECTEURS AYANT RÉPONDU ET…

…LES LECTEURS INSCRITS

EN 2012 ?

ETUDIANTS en LICENCE ET MASTER : 59 %

DOCTORANTS et ENSEIGNANTS-CHERCHEURS : 39%

PLUS DE RÉPONSES DES CHERCHEURS … MOINS DE RÉPONSES DES ÉTUDIANTS EN L3

LES DISCIPLINES

Histoire dont études anciennes 47 %

Langues Littérature & Sciences du langage 28 %

Philosophie 12 %

Autres (arts, géographie, Sciences humaines et politiques)13%

1ER HISTOIRE, 2ÈME LANGUES ET LITTÉRATURES, 3ÈME PHILOSOPHIE ET AL.

LE RYTHME DE FRÉQUENTATION DE LA BIBLIOTHÈQUERÉGULIERS MOINS NOMBREUX QU’IRRÉGULIERS

LA MAJORITÉ DES 1 026 LECTEURS AYANT RÉPONDU FRÉQUENTE IRRÉGULIÈREMENT OU RAREMENT

LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE

DES PUBLICS TRÈS DIFFÉRENTS, DES USAGES TRÈS DIFFÉRENTS,

DONC DES ATTENTES TRÈS DIFFÉRENTES ?

ENSEIGNANTS-CHERCHEURS DOCTORANTSvs

ETUDIANTS EN L3 M1 M2Fréquentation régulière

71% des étudiants en L3

57% des étudiants en M1-M2

29% des Doctorants

19% des Enseignants-chercheurs

LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES LES LECTEURS PEUVENT COMPARER

LECTEURS MULTI FRÉQUENTANTMOYENNE D’ENVIRON 2 BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES

EN PLUS DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE

DES CHOIX LIÉS PLUS À LA PROXIMITÉ QU’AUX

HORAIRES D’OUVERTURE

SAINTE-BARBESAINTE-GENEVIÈVE

BIBLIOTHÈQUES DE PARIS 4

MAIS BPI 1%

LES AUTRES BIBLIOTHÈQUES FRÉQUENTÉES LES LECTEURS PEUVENT COMPARER

DES CHOIX DE BIBLIOTHÈQUES SPÉCIALISÉES LIÉS AUX DOMAINES DE RECHERCHE DES LECTEURS

2 QUESTIONS

ACCUEIL ET CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION

SUR LE SITE SAINTE-BARBE

1. L’ACCUEIL

« COMMENT JUGEZ-VOUS L’ACCUEIL DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »

97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS

2. LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION

« COMMENT JUGEZ-VOUS LES CONDITIONS D’INSCRIPTION ET DE RÉINSCRIPTION DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »

»97% RÉPONDENT ET 11% APPORTENT DES PRÉCISIONS

L’ACCUEIL ET LES CONDITIONS D’INSCRIPTION

DES LECTEURS TRÈS MAJORITAIREMENT SATISFAITS, MAIS…

91 % plutôt et très satisfaits9 % pas très et pas du

tout satisfaits

88 % plutôt et très satisfaits12 % pas très et pas du

tout satisfaits

LES PRÉCISIONS ET SUGGESTIONS DES LECTEURS SUR L’ACCUEIL ET LES CONDITIONS D’INSCRIPTION

…DES REMARQUES PARFOIS TRÈS SÉVÈRESQUI ENTACHENT LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

ET QUI SONT TRÈS LIÉES AU SITE SAINTE-BARBE

Accueil : sur 100 lecteurs, 9 sont plutôt ou très insatisfaits. Que nous disent-ils ?Accès : difficile, 2 cartesTrop de bruitManque de places assisesChauffage défaillant

« L’accueil est très inégal selon les personnes : certaines (la plupart) charmantes et efficaces, d'autres qu'on a l'impression de déranger... »

Conditions d’inscriptions : sur 100 lecteurs, 12 sont plutôt ou très insatisfaits. Que nous disent-ils ?Problème de l’attenteCoordination avec la BSBTrop de papier, surtout justificatif de domicile déjà

demandé pour carte d’étudiant

« Réinscription par messagerie très pratique »

« Se réinscrire chaque année est compliqué »

« Lettre de rappel » « On devrait nous prévenir quelques semaines avant que la carte arrive à échéance »

« Pourquoi utiliser une carte en plastique en plus pour entrer alors qu'on a tous une carte d'étudiant ? »

2 QUESTIONS

LA QUESTION DES HORAIRES D’OUVERTURE

7. LES HORAIRES ACTUELS« LES HORAIRES D’ OUVERTURE ACTUELS

(10H-20H, DU LUNDI AU SAMEDI, LE JEUDI 11H-20H)VOUS SEMBLENT-ILS ADAPTÉS À VOS BESOINS ?»

97% RÉPONDENT (1 000 LECTEURS) ET 42% APPORTENT DES PRÉCISIONS

8. LES HORAIRES FUTURS« QUE SOUHAITERIEZ-VOUS QUE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSE :

UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? UNE FERMETURE PLUS TARD ?»

UNE OUVERTURE PLUS TÔT ? PLUS DE FRÉQUENTATION ?« EN CAS D’OUVERTURE PLUS TÔT, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?»

UNE FERMETURE PLUS TARD ? PLUS DE FRÉQUENTATION ? « EN CAS DE FERMETURE PLUS TARD, VIENDRIEZ-VOUS PLUS SOUVENT ?»

78 À 84% RÉPONDENT ET 32% APPORTENT DES PRÉCISIONS

L’OUVERTURE : LE 1ER SERVICELA QUESTION DES HORAIRES

Questionnaires imprimés : 75 oui sur 154 réponses 49% Questionnaires en ligne : 474 oui sur 846 réponses 56%

LES HORAIRES D’OUVERTURE SUR LE SITE SAINTE-BARBE SEMBLENT ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ

DES 1 000 LECTEURS QUI ONT RÉPONDU…


CEPENDANT LES HORAIRES D’OUVERTURESEMBLENT PLUS ADAPTÉS AUX BESOINS DE LA MAJORITÉ

DES LECTEURS IRRÉGULIERS, DES DOCTORANTS ET DES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS QUI ONT RÉPONDU…


MAIS NE SEMBLENT PAS ADAPTÉS AUX BESOINS DES LECTEURS RÉGULIERS ET DE LA MAJORITÉ DES ÉTUDIANTS

QUI ONT RÉPONDU…


LES PRÉFÉRENCES DES LECTEURS VONT NETTEMENT VERS UNE OUVERTURE PLUS TÔT PAR RAPPORT À UNE FERMETURE PLUS TARD…

…ET EN CAS D’ÉLARGISSEMENT DES HORAIRES D’OUVERTUREL’AUGMENTATION DE LEUR FRÉQUENTATION EST CLAIREMENT AFFIRMÉE


584 LECTEURS DE LECTEURS INSATISFAITS APPORTENT DES PRÉCISIONS SUR LEURS PRÉFÉRENCES

9h : l’horaire préféré pour l’ouverture 242 lecteurs 23,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête

20h : l’horaire préféré pour la fermeture 283 lecteurs27,6% des 1 026 lecteurs ayant répondu à l’enquête


LES HORAIRES PRÉFÉRÉS PAR LES 584 LECTEURS DE

LECTEURS INSATISFAITS

PRÈS DE 3 SERVICES EN MOYENNE CITÉS PAR LES LECTEURS

L’ACCÈS À TOUS LES SERVICES LIÉS AUX COLLECTIONS EST JUGÉ INDISPENSABLE QUAND LA BIBLIOTHÈQUE EST OUVERTE


AUTRES HORAIRES PROPOSÉS PAR LES 584 LECTEURS INSATISFAITS

68 lecteurs souhaitent une ouverture identique aux autres jours le jeudi

Mais seulement :38 lecteurs proposent le dimanche32 proposent une fermeture après 22h5 une ouverture avant 8h8 lecteurs proposent une ouverture la nuit et 24h/24 (comme les bibliothèques anglo-saxonnes)

QUESTIONS 10 À 17

SERVICES ACTUELS10. ÉVALUATION DES SERVICES PROPOSES

« ÊTES-VOUS SATISFAITS DES SERVICES PROPOSÉS PAR LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? »

94% RÉPONDENT

11. LA RÉSERVATION EN LIGNE, LE PRÊT À DOMICILE ET LE PRÊT ENTRE BIBLIOTHÈQUES23% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

12-13. LES APPAREILS DE LECTURE DES MICROFORMES, LES PHOTOCOPIEURS, LES ORDINATEURS PUBLICS ET LES IMPRIMANTES

« COMMENT JUGEZ-VOUS LES APPAREILS MIS A VOTRE DISPOSITION DANS LES SALLES DE LECTURE ?»26% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

14-15. LE NOMBRE, LA DURÉE ET LA PROLONGATION DES PRÊTS « COMMENT JUGEZ-VOUS L’AUGMENTATION DU NOMBRE ET DE LA DURÉE DES PRÊTS

ET DES PROLONGATIONS DE PRÊT ?»11% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

16-17. LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS« COMMENT JUGEZ-VOUS LA RÉSERVATION EN LIGNE ET LA COMMUNICATION DES DOCUMENTS

À LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE ? » 17% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

SERVICES ACTUELS SUR LE SITE SAINTE-BARBE

Seuls 6% des lecteurs ne se prononcent pas

UN TRÈS FORT TAUX DE SATISFACTION GLOBAL 94%… MAIS TRÈS VARIABLE EN FONCTION DES SERVICES…

LES APPAREILS MIS A DISPOSITION

DES TAUX D’INSATISFACTION ANORMALEMENT ÉLEVÉS

19% d’insatisfaits

Ordinateurs, imprimantes

Photocopieurs

Lecteurs microformes



QUELQUES RÉCLAMATIONS ET SUGGESTIONS

VÉTUSTÉ ET PANNES DES PHOTOCOPIEURS, DES IMPRIMANTES ET

DES LECTEURS DE MICROFORMES

PAS ASSEZ DE MATÉRIEL A DISPOSITION (PHOTOCOPIEURS, IMPRIMANTES,

ORDINATEURS)

PRIX TROP ÉLEVÉ DES PHOTOCOPIES ET DES IMPRESSIONS

SCANNER ET PHOTOCOPIEUR COULEUR

DU WIFI

IMPRIMANTES PAS ASSEZ BIEN SIGNALÉES

SERVICES ACTUELS

LA COMMUNICATION DIFFÉRÉE : DÉLAIS ET INFORMATION DES LECTEURS À AMÉLIORER

LE PEB : UN SERVICE SPÉCIFIQUE À DÉVELOPPER

Prêt entre bibliothèques




DÉLAIS D’ATTENTE TROP LONGS

DÉLAIS PAS TOUJOURS BIEN SPÉCIFIÉS

FONCTIONNEMENT AVEC LES BU PARISIENNES

PEB EN LIGNE COMME À LA BNF

LE PRIX NE DEVRAIT JAMAIS DÉPASSER 2 EUROS, QUELS QUE SOIT L'OUVRAGE ET LA PROVENANCE

LES BIBLIOTHÈQUES DU SCD PARIS-SORBONNE PRATIQUENT CE TARIF. POURQUOI PAS LA BIU?

RÉPONSE PLUS RAPIDE DE LA DISPONIBILITÉ OU NON DU DOCUMENT

Délais des communications différées

LES SERVICES ACTUELS

LE PRÊT DE DOCUMENTD’IMPORTANTES VARIATIONS PAR CATÉGORIES DE LECTEURS

Lecteurs insatisfaits 9%Etudiants en L3 16%Etudiants en M1-M2 14%Doctorants 3%Enseignants-chercheurs 3%

Prolongation des prêts

Durée des prêts

Nombre de prêts

Lecteurs insatisfaits 10%

Etudiants en L3 17%Etudiants en M1-M2 13%Doctorants8%Enseignants-chercheurs 4%

Lecteurs insatisfaits 13%

Etudiants en L321%

Etudiants en M1-M219%

Doctorants6%

Enseignants-chercheurs4%

Prêt à domicileLecteurs insatisfaits 14%

Etudiants en L3 14%Etudiants en M1-M2 18%Doctorants 13%Enseignants-chercheurs 8%

LES SERVICES ACTUELS

LE PRÊT DE DOCUMENTLES SUGGESTIONS ET LES REMARQUES DES LECTEURS

« Augmenter le nombre de prêts »

Prolongation des prêts

Durée des prêts

Nombre de prêts

« Réserver les ouvrages pour un jour et une heure précis, comme à la BNF »

« Etre averti des réservations sur un ouvrage lors d’un prêt et donc de l’impossibilité de prolonger le prêt sur cet ouvrage »

« Durée trop courte »

« Pour la prolongation des prêts, il serait utile d'avoir accès un formulaire de contact pour les cas exceptionnels : par exemple quand un chercheur de province ne peut arriver à Paris que 2 jours après la date limite du dernier renouvellement »

RÉSERVATION EN LIGNE

DES SERVICES TRÈS APPRÉCIÉS MAIS POUVANT ÊTRE AMÉLIORÉS SUR CERTAINS POINTS

Seulement 3% d’insatisfaits : un record

Durée des réservations

Nombre de documents réservables (10)


8% d’insatisfaits

Réservations en ligne


LA RECHERCHE DANS LE CATALOGUE ÉLECTRONIQUE N’EST PAS DU TOUT PRATIQUE NI EFFICACE

UNE PRÉCISION DES DÉLAIS À LA RÉSERVATIONINCERTITUDE FRÉQUENTE SUR L’ARRIVÉE DES DOCUMENTS EN

DIFFÉRÉ

LE SERVICE DE RÉSERVATION EN LIGNE FONCTIONNE TRÈS BIEN, MAIS L'INTERFACE WEB PRÊTE PARFOIS À CONFUSION. PAR

EXEMPLE, LORSQUE L'ON RÉSERVE UN LIVRE, IL N'Y A PAS DE MESSAGE IMMÉDIAT POUR NOUS DIRE QUE LA RÉSERVATION EST

EFFECTIVE

LA DURÉE DES RÉSERVATIONS EST TROP COURTEAUGMENTER LA DURER DES RÉSERVATIONS : 1 JOUR DE

PLUS, 4, 5, 6 JOURS,1 SEMAINE

SUGGESTIONS

SUGGESTIONS PARFOIS DES DEMANDES DE SERVICES DÉJÀ PROPOSÉS ET MAL CONNU

PEB

• « Pouvoir emprunter à domicile les ouvrages du PEB »

Prêt à domic

ile

• « Prolongation possible par internet, et avant date fin de prêt »

Réservation en

ligne

• Le service de réservation en ligne fonctionne très bien, mais l'interface web prête parfois à confusion. Par exemple, lorsque l'on réserve un livre, il n'y a pas de message immédiat pour nous dire que la réservation est effective

QUESTIONS 18 À 21

CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES

18. CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES DEPUIS 12 MOISSUR PLACE ET/OU A DISTANCE

97% RÉPONDENT

19. FRÉQUENCE DE LA CONSULTATION69% RÉPONDENT

20. OBTENTION FACILE ET RAPIDE DES DOCUMENTS RECHERCHÉS66% RÉPONDENT

21. APPRÉCIATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES

70% RÉPONDENT

22. SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION DE L’ACCÈS À DISTANCE AUX COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES

14% FONT DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION

LA CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUES MAJORITAIRE (2/3 DES LECTEURS), SURTOUT À DISTANCE

MAIS RESTE IRRÉGULIÈRE

Consultationdurant les 12 derniers mois

Sur place 16%A distance 58%Sur place et à distance 34%

Fréquence d’utilisation

Obtention rapide et facile des documents 74% Non-obtention des documents 26%

COLLECTIONS ÉLECTRONIQUESCONSULTATION

CONSULTATION VARIABLE SELON LES CATÉGORIES

Consultation durant les 12 derniers moisEtudiants en M1-M2

23% D’INSATISFAITS47% AU MOINS 1 FOIS PAR MOISNon-obtention des documents 28%

COLLECTIONS ÉLECTRONIQUESCONSULTATION

15% D’INSATISFAITS53% AU MOINS 1 FOIS PAR MOISNon-obtention des documents 23%

Consultation durant les 12 derniers mois Enseignants-chercheurs

COLLECTIONS ELECTRONIQUESREMARQUES ET SUGGESTIONS

CONSULTATION DES RESSOURCES ÉLECTRONIQUESLES PRINCIPALES REMARQUES ET SUGGESTIONS

« Faciliter la recherche » « améliorer le moteur de recherche »« On a besoin d’un outil unique de recherche »« Blocages réguliers le dimanche » « le service ne marche que très irrégulièrement »« on arrive rarement à consulter le document désiré »« Interface un peu compliquée »« Pas toujours facile de se repérer dans le menu de départ »« mal indiqué sur le site, accès peu compréhensible »« le chemin d’accès aux ressources électroniques est plutôt tortueux » « à simplifier »« jamais su comment y accéder »« je n’en connaissais pas l’existence »« compliqué à comprendre, à trouver, à faire fonctionner… dommage cela semble si riche! »« plus de revues en ligne »« plus d’aide »« meilleure adéquation entre disponibilité affichée et disponibilité réelle »« Etre informé de l’arrivée de nouvelles ressources »

• « C’EST VRAIMENT UN SERVICE MAJEUR D’UNE TRÈS GRANDE UTILITÉ ! »

QUESTIONS 23 ET 24

SERVICES PRÉFÉRÉS 16 PROPOSITIONS A CLASSER

PAR ORDRE D’IMPORTANCE

23. LA FUTURE BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE PROPOSERA DE NOUVEAUX ESPACES ET DE NOUVEAUX SERVICES

97% RÉPONDENT

24. ATTENTES PARTICULIÈRES ET SUGGESTIONS DE NOUVEAUX SERVICES

21% FONT DES SUGGESTIONS

NOUVEAUX ESPACES, NOUVEAUX SERVICES

LES NOUVEAUX SERVICES PROPOSES AUX LECTEURSDES SERVICES PRÉFÉRÉS

MAIS UNE OFFRE GLOBALEMENT APPRÉCIÉE ET ATTENDUE

LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ÉTUDIANTS

HORAIRES, + DE PRÊT, BORNES / LIBRE ACCÈS, ESPACE DÉTENTE / CATALOGUE, CONFORT

LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES DOCTORANTS

HORAIRES, CONFORT, CATALOGUE, LIBRE ACCÈS, ESPACE DÉTENTE

LES SERVICES PRÉFÉRÉS PAR LES ENSEIGNANTS-CHERCHEURS

ACCÈS MAGASIN, SALLE AMÉNAGÉE, LIBRE ACCÈS, HORAIRES, CATALOGUE

COMMUNICATION EXTERNE QUESTIONS 25 ET 26

LE SITE INTERNET, LES COURRIELS, FACEBOOK, LES AFFICHES…DES USAGERS SATISFAITS DES EFFORTS DE COMMUNICATION ET D’INFORMATION

DE LA BIBLIOTHÈQUE

90% satisfaits10% insatisfaits

88% RÉPONDENT6% FONT DES SUGGESTIONS

0

100

200

300

400

500

600

289

488

6718

Des remarques et quelques suggestions des 10% d’insatisfaits

« Je ne suis pas du tout informé »« Difficile de trouver des informations sur le site »« Améliorer le site et l’actualiser en permanence, informer par mailing des nouveautés » « Un mailing régulier (tous les 15 jours ou tous les mois) fournissant la liste des nouvelles acquisitions »« Une newsletter ? »« Plus d’information, plus souvent »« Qu’il y ait plus de liens avec la fac! C’est la première communication à établir: les professeurs surtout! »

CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOISLES OUVRAGES

LES LIVRES SONT TOUJOURS LES DOCUMENTS LES PLUSCONSULTÉS PAR TOUTES LES CATÉGORIES D’USAGERS

LA PLUS-VALUE DU LIBRE ACCÈS, MÊME RÉDUIT

Salle MicheletOuvrages en libre-accès 75% 84% de réponses


Ouvrages en magasin 87% 84% de réponses


CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOISLES PÉRIODIQUES

EN ACCÈS LIBRE OU EN ACCÈS DIFFÉRÉ DE PLUS EN PLUS INTENSIVE

EN FONCTION DE LA SPÉCIALISATION

Salle JaurèsPériodiques en accès-libre 53% 20% de non-réponses


Périodiques en accès différé 52% 22% de non-réponses


CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOISLES THÈSES SUR MICROFORMES ET LES COLLECTIONS ANCIENNES

MOINS D’UN TIERS DES USAGERS ONT CONSULTÉ LES THÈSES SUR MICROFORMES

MAIS PRÈS D’1 LECTEUR SUR 2 ONT CONSULTÉ LES COLLECTIONS DE LA RÉSERVE

Salle Jaurès

Thèses et autres documents sur microformes 27% 72% de réponses


Salle JaurèsCollections de la Réserve 46%74% de réponses


CONSULTATION DES COLLECTIONS DURANT LES 12 DERNIERS MOISLES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS

ET LES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES

PLUS D’1 LECTEUR SUR 2 ONT CONSULTÉ LES OUVRAGES DE RÉFÉRENCE EN LIBRE ACCÈS,

MAIS LA CONSULTATION DES COLLECTIONS ÉLECTRONIQUES,EST TRÈS LIÉE AU NIVEAU DE SPÉCIALISATION

ET POURRAIT ÊTRE DÉVELOPPER

Collections électroniques 61% 79% de réponses


Salle JaurèsOuvrages de référence en libre accès 59% 78% de réponses

Etudiants en L3 54 %Etudiants en M1-M2 57%Doctorants 56%Enseignants-chercheurs 67%

DOCUMENTS TROUVÉS ?

92% LECTEURS TROUVENT LES DOCUMENTS RECHERCHÉS

860 réponses (84%)

UN ENJEU POUR LE FUTUR :

POUVOIR MIEUX AIDER LES 8% QUI NE TROUVENT PAS

2 QUESTIONS OUVERTES

41% DES LECTEURS FONT PART DE LEUR JUGEMENT, DE LEURS RÉCLAMATIONS ET DE LEURS SUGGESTIONS

QUESTION 31. JUGEMENTS PORTÉS SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE SUR LE SITE SAINTE-BARBE

41% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS

QUESTION 32. SUGGESTIONS POUR AMÉLIORER L’ACCUEIL ET LES SERVICES SUR LE NOUVEAU SITE DE LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE

24% RÉPONDENT ET APPORTENT DES PRÉCISIONS

LES JUGEMENTS POSITIFS ET/OU PARTAGÉS DOMINENT

QUELQUES EXEMPLES

Les locau

x sont jolis. Très satisfaisan

t

Très satisfait.

Merci.

Bon courage

Services très efficaces

Très bonn

e organisation,

bonne

ambiance de

travail

Accueil

(physique) chaleureux du personne

l

Compte-tenu du

contexte particulier

, l’accueil sur ce

site a été globalement

satisfaisan

t

Accueil

bien meilleur qu’autrefois

Cela reste tout de

même une des

meilleurs

bibliothèqu

es, celle

que je fréquente

le plus et

que j’apprécie

le plus

Le personnel est très

aimable

Personnel efficace et sympathiq

ue

Pas trop mal

Plutôt satisfaisantGlobalemen

t positifTrès bien

Excellent

DES JUGEMENTS MAJORITAIREMENT POSITIFS

RÉCLAMATIONS QUELQUES EXEMPLES

Trop dépendant

de Saint

e-Barbe

Circulation diffici

le entre

les deux salles

Températu

res bien trop

basses en hiver

Bruyantes et

peu performan

tes machines à photocopie

r

Toilettes trop loinTrop

bruyant

Le wifi

marche

mal

Le s tourniquets2 cartesManq

ue de places assises

Délais de la communicati

on différé

e

POSITIFS POUR DU TEMPORAIRE, BEAUCOUP DE RÉCLAMATIONS LIÉES AU CONTEXTE BSB,

MIEUX QU’AVANT, MAIS POURRAIT MIEUX FAIRE…

DES RÉCLAMATIONS AUX SUGGESTIONSLES SUITES À DONNER ?

AccueilDu confortDu silenceDes places assisesUne salle de détente Conditions d’inscription et de réinscription1 seule carte Clarté et simplicité des formalitésA distance (par messagerie) ou automatique Courriel avant la réinscriptionRéduire l’attente

HorairesPlus largesPlus tôtTous les jours

PrêtPlus de documents (étudiants)Plus longtemps

RéservationPlus de délais pour le retraitFaciliter la réservation des périodiques

Appareils mis à dispositionPhotocopieurs plus performants et moins chersLecteurs de microformes plus modernesWifi, plus d’ordinateurs et de prises électriques

Communication des documentsDélais de communication différés à réduire et plus réguliersMise de côté plus rapideBanque unique de retraitPlus d’information sur les délais et les procédures

PEBEntre bibliothèque d’Ile-de-FranceMoins cherRéponse plus rapide sur la disponibilité d’un document

CollectionsPlus de libre accèsAméliorer l’information et l’accès distants aux ressources électroniquesAccès aux magasinsRetour des manuscrits de la Réserve

CatalogueAméliorer le catalogue public en ligne (moteur de recherche plus performant, interface, rapidité)

Les suites à donner

DES RÉPONSES PRÉCISES À DES DEMANDES PRÉCISES …

L’amélioration de l’accueil est une priorité (la mise en œuvre des 19 engagements du Référentiel Marianne) et sera une réalité dans des locaux rénovés

Plus confortables et fonctionnels qu’à la BSB (nouveaux espaces , salles thématiques) (plus de silence dans les salles de lecture, du chauffage, du confort (mobilier) plus de 400 places assises (300 à la BSB)

La bibliothèque réfléchit à l’élargissement des horaires sur l’année et sur la semainePour la journée : la réflexion est en cours ; elle doit tenir compte des moyens et de la nouvelle organisation du travail

L’inscription et la réinscription seront facilitées1 nouvelle carte préinscription des nouveaux lecteurs, formalités allégéesinformation par des bibliothécaires spécialisées alerte par mailing avant les réinscriptions

Accueil

Horaires

Inscription

DES RÉPONSES…

L’augmentation de 5 à 6 documents prêtés aux étudiants pour 3 ou 4 semaines est posée

L’augmentation du délais de retrait des réservations de 3 à 4 ou 5 jours doit être envisagée

Les délais de communication différée seront réduits (le matin pour l’après-midi, de 12h à 24h, du lundi au vendredi)

Garantie des délais et meilleure information sur les documents manquants

1 banque unique de communication et des bornes automatiques de prêt-retour

Prêt

Communication des documents

Réservation

DES RÉPONSES…

Le PEB en Ile-de-France un projet en cours Des frais postaux gratuits pour le PEB en France

Un parc d’appareils neufs et performantsPhotocopieurs, scanners, lecteurs de microformes etimprimantes et ordinateurs publics, Un coût réduit pour les lecteursDes prises électriques à chaque placeDu wifi

Un catalogue public en ligne relooké et plus performant

PEB

Catalogue

Appareils de reproduction et d’impression et

équipement informatique

DES RÉPONSES…

L’information et l’accès distant aux ressources électroniques sera améliorée

Plus de collections en libre accès dans les 4 salles thématiquesAccès aux magasins aux lecteurs autorisésRetour des manuscrits de la Réserve

Mailings de la bibliothèque réguliers et une Lettre d’information à l’étudeNouveautés mis en ligne sur le site, facebookNouvelles acquisitions en ligne

Ressources en ligne

Collections

Communication

LA BIBLIOTHÈQUE DE LA SORBONNE, ENTRE TRADITION ET MODERNITÉ

VERS LA BIBLIOTHÈQUE IDÉALE Des perles et des souhaits

[…]« Je termine par une déclaration d’amour à cette vieille bibliothèque où j’ai trouvé des ‘perles’. Son rajeunissement m’enchante. Et même si Internet lui fait concurrence, rien ne pourra remplacer une séance en salle de réserve ! Mariez donc son passé et sa nouvelle jeunesse. Et n’oubliez pas le personnel de base qui a toujours fait la saveur de de cette bibliothèque. » […]

« Presque une révolution, enfin la Sorbonne est entrée dans l’ère

moderne »