Les petits déjeuners de defimedia

Olivier de Wasseige defimediaDavid Eggermont defimediaOlivier Beernaerts Bpost

Thème #2 : La livraison, talon d'Achille de l’e-commerce ?

Agenda• Quelques mots sur defimedia• Introduction sur l'e-commerce : les chiffres 2012

et les grandes tendances futures• Les outils du marché: comment faire le bon

choix?• La livraison: pourquoi est-ce important de bien

choisir son partenaire logistique et qui sont les principaux acteurs sur le marché belge ?

• Cas concret: BPost• Expérience client: Aromastore (

www.aroma-store.be)

Defimedia en quelques mots• Pérennité : présente depuis 21 ans sur le marché • 25 collaborateurs, 1 équipe, 2 localisations• Compétences :

Consultants UX/design, stratégie e-business , e-marketing et technique

Développeurs, infographistes Chefs de projet

• Types de projets: Accompagnement, développement, développement sur

mesure, consultance e-commerce, consultance en e-marketing

Defimedia en quelques mots• Conseils et gestion de projet

• Consultance et conseil• Coordination globale du projet

• Développement• Ergonomie

Charte graphique, graphisme, wireframe• Intégration graphique

• E-marketing • Promotion dans les réseaux sociaux

Jeux, concours, SMS, …• Etude des mots clefs et référencement• SEO, SEA, SMO

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures

• L'e-commerce européen a généré 311,6 milliards EUR en 2012

• Les 250 millions de cyber-acheteurs européens ont permis au secteur du commerce en ligne de progresser de 19 % en 2012 selon l'organisme Ecommerce Europe.

• Ce marché est dominé par trois pays : la Grande-Bretagne (96 milliards d’euros), l’Allemagne (50 milliards d’euros) et la France (45 milliards d’euros). A eux trois, ils ont généré 61 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce européen et 69 % de l’e-commerce de l’UE des 27.

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures

• Le m-commerce, achat par support de téléphonie mobile, représente pour l'heure 5,5 %, soit 17 milliards € pour l’Europe.

• Malgré un tel moteur, la part de marché de l'économie internet ne représente que 3,5 % sur le produit intérieur brut, mais le chiffre devrait doubler à l'horizon 2016 et tripler d'ici à 2020.

• En termes de sites, les structures B2C connaissent une croissance annuelle de 20 %, pour un total de 550.000 sites marchands fin 2012. Actuellement, l'Europe totalise 35,1 % du chiffre d'affaire mondial du secteur contre 33 % pour l'Amérique du Nord.

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique

• Selon Ogone, l’e-commerce en 2012 a fait un bond de 25% par rapport à 2011

• Le panier moyen est de 84 EUR• Les principaux secteurs marchands en ligne :

Le Tourisme et la vente de tickets d'avions = 37% Les télécoms = 10% La vente de tickets de spectacles/théâtre/cinéma = 10% Les transports = 8,2%

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique

• Selon l’AWT, 77% des entreprises actives en Wallonie sont de type « Brick and Mortar » contre 23% de « Pure Players ».

• L'année 2012 s'est également distinguée par la forte croissance des achats en ligne réalisés à partir d'appareils mobiles. Ils ont en effet doublé par rapport à 2011 et représentent désormais 5% des transactions totales réalisées en ligne sur des sites belges (contre 10% au niveau international).

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures - Belgique

• Les acheteurs en ligne veulent de plus en plus de confort pour préparer leurs achats

• Comparatifs de produits, • Avis consommateurs, • Catalogues ultra détaillés, • Simulations• Ils veulent aussi le meilleur prix et être livrés rapidement là

où ils le souhaitent (chez eux, au travail, dans un point relais, voire dans le magasin de la marque).

Les chiffres 2012 et les grandes tendances futures

• L’acronyme ROPO (Research Online, Purchase Offline) qualifie la phase de recherche et de collecte d’avis sur Internet qui précède un acte d’achat réalisé en magasin. Au départ, la recherche d’information et d’avis concernait essentiellement l’e-commerce. Aujourd’hui, les consommateurs retournent en magasin car il permet de toucher le produit et concrétiser son achat.Le Smartphone accentue ce phénomène. Selon la FEVAD, 42 % des consommateurs font désormais des recherches en ligne sur le point de vente depuis leur mobile, et 65 % des répondants déclarent reporter leur achat ou changer de magasin en fonction de ces recherches.

Les outils du marché : comment faire le bon choix ?

Avant tout, faites-vous accompagner et conseiller.

Les outils du marché: comment faire le bon choix?

• Pour garantir le succès de votre site, il y a différentes possibilités d’outils : Outils standards : Prestashop, Magento, Drupal-

Commerce, Sitecore Outils intégrés: Weezbe, Magento Go, Prestabox

• Choisissez une solution qui Offre un support technique Est gérée par des professionnels du secteur.

E-Marketing

• N’oubliez pas la promotion ! Elle passe par : Du référencement : SEO et SEA Du webwriting Les réseaux sociaux Les blogs Le bannering …

La Livraison, talon d’Achille du e-Commerce ?

La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir son partenaire logistique?• Si vous avez la plus belle boutique, le

meilleur référencement une bonne dynamique de communication, etc…mais que les colis n’arrivent pas à temps, où vous le désirez et quand vous le désirez (ou au pire pas du tout) tout ce qui vous aurez entrepris n’aura servi à rien.

• La réputation de votre boutique sera vite entachée et les ventes vont fondre.

Importance du choix d’un partenaire logistique

• Voici une liste des problèmes rencontrés par 50% des français sur l’année 2012 28% ont fait face à une rupture de stock 18% ont reçu un produit non conforme à la

description présentée 15% ont reçu un produit endommagé, voire

cassé 13% n’ont jamais reçu leur commande 7% ont reçu un produit qu’ils n’avaient pas

commandé Source : IFOP 2012

Lieux de livraison

• 3 grandes possibilités :1.Jusque chez le client :

Livraison à domicile / bureau (B-Post, DPD, UPS-TNT,DHL,...)

2. Dans un lieu intermédiaire (derniers km assuré par le client)

Livraison via des points d’enlèvement régionaux

Via des « packstations » (ex: système de consignes automatiques)

3.Pas de livraison Retrait chez le vendeur (dans un point de vente / entrepôt )

Lieux de livraison constatés

Sources AWT

La livraison: pourquoi est-ce important de bien choisir son partenaire logistique?

• Conséquence : L’acheteur a peur Mettez-vous à sa place, dans la majorité des cas, il a

déjà payé son bien ou son service. Il doit attendre quelques jours avant de recevoir sa

commande. Durant ce laps de temps, il est en période de stress. Il faut donc le RASSURER !

Comment rassurer l’acheteur ?• Par mail, par téléphone, par SMS

Pourquoi pas, mais pour peu que les ventes décollent vous n’allez plus faire que cela ! À moins d’automatiser

• Une autre solution: choisir un partenaire logistique qui peut le faire pour vous automatiquement. Facilite le choix de la livraison (date, heure et lieu) Prévient de l’envoi et de l’arrivée Propose un outil de tracking Propose une solution de gestion des retours

Qui sont les principaux acteurs sur le marché wallon?

Le total dépasse 100% puisqu'un site d'e-commerce peut proposer plusieurs modes de livraison au choix du client

Sources AWT

Acteurs du marché • KIALA• + choix du lieu • + horaire• + facilité des retours• + tracking• - pas géré par des pros (commerçants)• - pas de livraison à la maison• - livraison 2-3 jours• - le vendeur doit se déplacer pour déposer son colis • Prix unique 4 EUR max 15kg – taille max1M20• Couverture: NL 500, Bel 700, Esp 1000, Fr 4500 (UK et All

pas encore en service)

Acteurs du marché • Mondial Relay• + Service Pro (livraison domicile avec RDV,

commerce, Drive 70 KG)• + Service retours• + Tracking• - pas de livraison à domicile (si service non pro)• - le vendeur doit se déplacer pour déposer son

colis• - procédure web• Prix 3,5 eur pour 20 KG max• Couverture 6000 points relais, dans 4 pays (FR, Bel , Esp,

Lux) ,+ Partenaire HERMES Logistik 3 pays en + et 22000 points relais

Acteurs du marché • UPS• + Service international• + Service retours• + Tracking• - Contrat• - Pour les grosses structures ou

international

• Tarif à la carte un peu long à trouver

Cas concret avec notre partenaire BPost

The e-commerce value chainHow bpost can be your partner in e-commerce

Together to successful e- commerce

we move your ideasthe partner for your e-commerce

1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt

as a partner in each step of the e-commerce value chain

1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt

…

We have a partner network of digital agencies, specialized in e-commerce

We have extensions &

integrations with leading

e-commerce solutions

More in the make

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Accessible Targeted Personalized

Controlled costStimulating Knowledge

More impact

and better ROI with

DM

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The shipping manager,

included in the checkout process to offer extended delivery methods

Whitepapers that are created every

3 months to improve your online sales (strategy)

- Cross channel commerce- International sales strategy- From B2B to B2C- Logistics as marketing asset

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Pick & Pack Ship ReturnGoods In Store

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Home

70%

In-store

21%

Pick-up point

33%

Other

10%

Parcel machines

10%

VIL study – 1.153 respondents – Average # of methods 2,8 – Dec. 2011

bpack@bpostbpack@home BPACK 24/7

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• Delivery during the week• At home or at the office• Not at home? You have 15 days to pick-

up your parcels in the nearest PostPoint or Post Office

1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt

• Delivery during the week• 1.100 pick-up points in Belgium

(PostPoints, Post Offices)• 15 days to pick-up your parcel

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• Delivery in a bpack 24/7 • Available 24 hours a day, 7 days a week• 45 machines live, 75 by the end of 2013• Marketing campaign as of September

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• Delivery in neighboring countries or in over 200 countries worldwide

• Express and standard delivery• International B2C dedicated post-parcel

network enabling easy retrieval of your parcel

1. your webshop 2. marketing 3. sell 4. fulfilment 5. delivery 6. Retour mgt

RETURNS WITHIN BELGIUM RETURNS TOWARDS BELGIUM

- New service that will change the existing logistic landscape

- Consumers will manage their preferences and decide when to receive online bought goods

- In testing phase - Roll-out foreseen Q1, 2014

- End2end solution for the fulfilment of marketing campaigns

- From webpage activation untill financial fulfilment

- Quick re-usable set-up - Focus on the marketing action

whilst you leave the logistic operations to bpost

- Sprint delivery - Same day delivery - 2 men delivery- Euro-Sprinters offers special

logistics, customized to the needs of our customer

Marketing fulfilment

bpost

agen

cycustom

er

Sprintbpost by appointment

And even more

N’oubliez pas le cadre légal…• Conditions générales de vente• Conditions d’utilisation• Respect des droits du consommateur• Protection des données personnelles du consommateur• Publicité• Droit en cas de litige• Réglementation sur les cookies

Exemple : droit de rétractation• Délai légal = 14 jours (à compter du lendemain de la

livraison) Prolongement conventionnel possible Délai de 3 mois lorsque l’entreprise n’a pas rempli

l’obligation d’information postérieure à la conclusion du contrat

• La notification doit se faire par écrit ou sur un support durable

• Il s’exerce sans pénalité et sans indication de motif• Frais de renvoi : à la charge du consommateur (sauf si bien

ou service ne correspond pas à la description de l’offre ou si obligation d’information non effectuée)

• Risques du renvoi : à la charge du vendeur• Remboursement : doit s’effectuer dans les 30 jours suivant

la rétractation

Expérience client: Aroma-store

Expérience client: Aroma-store

• Intégration Bpost en toute facilité !

• Login et mot de passe• Url de retour et annulation

Expérience client: Aroma-store• Intégration Bpost en toute facilité !• Application des tarifs

Expérience client: Aroma-store• Choix de livraison du client

Expérience client: Aroma-store• Choix de livraison du client

Questions?

Merci !

defimedia Parc CREALYSRue Phocas Lejeune, 325032 Gembloux

Tél : +32 (0)81 81 03 81info@defimedia.be www.defimedia.beblog.defimedia.be

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