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Support de présentation donnée dans le cadre de la formation "Mettre en place une service de renseignement en ligne" Enssib, 18/03/2010
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ENSSIB – 18 mars 2010
ubib.fr
2
Ubib canal historique
Un service aux deux visages
3
Organiser C ur & œDivers
Socio, psycho,
philoDroit
Lettres
Sciences
Santéhttp://www.flickr.com/photos/jkilmer2659/2452287117/
Économie, gestion
Sciences de
l'ingénieur
Histoire,géographie
4Ubib par formulaire web
5
Formulaire web
Ubib par formulaire web
6
Formulaire web
Ubib par formulaire web
7
Formulaire web
AdministrateurPersonne -
relais
Ubib par formulaire web
via listes de diffusion
8
Formulaire web
auto-ass
ignationauto-assignation
AdministrateurPersonne -
relais
Ubib par formulaire web
9
Formulaire web
auto-ass
ignationauto-assignation
AdministrateurPersonne -
relais
Ubib par formulaire web
assignation
10
Formulaire web
auto-ass
ignationauto-assignation
AdministrateurPersonne -
relais
Ubib par formulaire web
assignation
Personne - ressource
aide
11
Formulaire web
auto-ass
ignationauto-assignation
AdministrateurPersonne -
relais
Ubib par formulaire web
assignation
Personne - ressource
aide
Réponse
12
Répartition des participants par pétale
Divers
Droit
Lettres
Histoire
Santé
Sciences
Ingénieur
EcoSocio
13
!?
ubib par chat
14
chat : le planningLundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
9h-11h Le Mans Angers UBO Rennes 1 Poitiers
11h-13h La Rochelle Nantes Rennes 1 UBS Le Mans
13h-15h Rennes 1 La Rochelle Limoges Nantes Angers
15h-16h30 Rennes 1 UBO Nantes Rennes 2 Rennes 2
16h30-18h Poitiers Limoges Rennes 2 Angers UBO
15
Ratio plages/chatteursSCD Plages
Angers 3
UBO 3
UBS 1
La Rochelle 2
Le Mans 2
Limoges 2
Nantes 3
Poitiers 2
Rennes 1 4
Rennes 2 3
16
Ratio plages/chatteursSCD Plages Chatteurs
Angers 3 6
UBO 3 9
UBS 1 3
La Rochelle 2 4
Le Mans 2 6
Limoges 2 9
Nantes 3 23
Poitiers 2 5
Rennes 1 4 11
Rennes 2 3 5
Par expérience, il faudrait entre 2 et 3 fois plus de chatteurs que de plages à assurer pour être ni trop peu ni trop nombreux.
17
Ratio plages/chatteursSCD Plages Chatteurs Eff. théo.
Angers 3 6 6
UBO 3 9 6
UBS 1 3 2
La Rochelle 2 4 4
Le Mans 2 6 4
Limoges 2 9 4
Nantes 3 23 6
Poitiers 2 5 4
Rennes 1 4 11 8
Rennes 2 3 5 6
19
journées ABES 2007
Atelier Service de référence virtuelle, intervention de Nicolas MORIN
20
redémarrage
Reprise du projet par Virginie EVEN pour le compte du RUOA
21
ubib canal historique
22
élargissement 2010
23
l'organisation ubib
24
groupe de travail
25
comité de pilotage
26
des besoins / un outildes outils
27
QuestionPoint
Organisation collaborative
+Service asynchrone (mail)
+Service synchrone (chat)
28
un wiki (non, pas un bus)
32
(ré)apprendre à renseigner
33
se former
30 stagiaires
1, 5 jours
4 mois après l'ouverture
150 € / stagiaire
34
se former
aborder enrichiradapter
le savoir-répondre
35
Enquête Ubib Pro
Retour sur la formation « Savoir-répondre »
36
En dehors d'ubib.fr, pratiquez-vous le chat ou la messagerie instantanée ?
Répondant par chat et/ou mail Répondant uniquement par mail Total0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
51%
94%
61%
49%
6%
39%
OuiNon
37
Dans votre pratique personnelle ou professionnelle, lisez-vous des blogs ?
Non19%
Oui81%
38
Utilisez-vous les fils RSS ?
Non46%
Oui54%
39
Utilisez-vous un service de signets partagés (type Delicious, Connotea, etc.) ?
Non82%
Oui18%
40
Avant de suivre la formation "Savoir répondre", aviez-vous répondu à un utilisateur via le chat ubib ?
Non17%
Oui83%
41
Notez votre satisfaction sur les éléments suivants de la formation "Savoir répondre" (1=Très insatisfaisant;
6=Très satisfaisant):
Conditions matérielles
Contenu de la formation
Supports distribués Conduite du stage par la formatrice
Echanges entre les participants
1
2
3
4
5
6
MédianeMoyenne
42
Satisfaction par rapport aux attentes exprimées sur la formation (note de 1 à 6)
Total
Ceux qui ne chattaient pas avant ubib Ceux qui chattaient avant ubib
1
2
3
4
5
6 AttenteSatisfaction
43
Maîtriser son image pour communiquer
44
dépôt de la marqueDépôt de la marque semi-figurative :
= 305 € HT
45
nom de domaineOuverture du nom de domaine :
www.ubib.fr
= O € HT
46
Laissons faire des professionnels
Nous (ne) sommes (que) des bibliothécaires.
48
affiche 40x60
49
marque-pages
50
goodies
51
disséminer
http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/
52
sites web
53
sites web
54
e.n.t.
55
le qwidget
56
sites web
57
sites web
58
www.ubib.fr
59
le catalogue
60
où se trouve l'usager
61
où se trouve l'usager
62
où se trouve l'usager
63
où se trouve l'usager
64
Évaluer le service
65Photo de Cliff1066
Évaluer l'activité pour piloter
66
Mesurer l'activité
9 indicateurs mis à jour mensuellement
diffusés sur le blog et conservés sur lewiki
67
Activité du service et répartition mail/chat
Mail79654%
Chat68946%
1485 questions au 28 février 2010
68
Évolution de l'activité du service par mois
Février 09Mars 09
Avril 09Mai 09
Juin 09Septembre 09
Octobre 09Novembre 09
Décembre 09Janvier 10
Février 10
0
25
50
75
100
125
150
175
200
225
MailChatTotal
69
Répartition des mails par pétale (en 2009)
Droit 29%Sciences 19%
Lettres 8%
SHS 12%Santé7%
Divers 25%
70
Répartition des mails par pétale (en 2010)
Droit 14%
Sciences 10% Lettres 14%
Socio, psycho 12%
Ingénieur1%
Histoire, géo 8%
Economie, gestion 6%Santé 5%
Divers 30%
71
Part du widget dans les sessions par chat
Chat standard31%
Widget69%
72
Répartition journalière des sessions chat 9h à 10h
10h à 11h11h à 12h12h à 13h13h à 14h
14h à 15h15h à 16h16h à 17h
17h à 18h
73
Durée de la session de chat (février 2010)
Durée médiane de la session : 13' 14''Durée moyenne de la session : 16' 30''
Durée médiane d'attente : 0' 19''Durée moyenne d'attente : 0' 50''
74
?Délai de la réponse par mail
75
?Répartition par type de questions posées
Mais ce n'est pas
(complètement)
de notre faute
76
Quelle place pour les normes ?
Indicateurs = fiabilité + comparabilité
77
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
● Définition très restrictive de la « demande d'information. » :
« opération de médiation auprès du public par le personnel de la bibliothèque
à partir d'une ou de plusieurs sources d'informations (...) »
78
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
79
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pasDemandes bibliographiques
Instructions sur l'utilisation des ressources
80
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pasDemandes bibliographiques
Instructions sur l'utilisation des ressources
Demandes de renseignements
Questions d'orientation
Questions administratives
Questions pratiques
Questions sur la localisation de documents identifiés dans le
catalogue
81
ISO 11620 : Indicateurs de performance des bibliothèques
● Taux de réponses correctes
Mesurer la qualité globale du service
● Pourcentage des demandes d'information transmises par voie électronique
Mesurer l'impact du service
82
ISO 20983 : Indicateurs de performance des services électroniques des bibliothèques
● Pourcentage de demandes d'information transmises sous forme électronique
Transposition des indicateurs 11620 aux service électroniques
83
Quelle place pour les normes ?
Finalement, les indicateurs ne décrivent qu'une part (très)
réduite de l'activité des services de renseignement en ligne
mais.....
84
Évaluer la qualité du service
85
Mesurer la satisfaction de l'usager
3 questions + 1 zone de commentaire dans un formulaire web
lien à la fin de chaque échange : mail de réponse
+ transcription du chat
86
Mesurer la satisfaction de l'usager
Principale question : Utiliserez-vous ce
service de nouveau ?
Ne mesure pas l'utilité de la réponse
87
Mesurer la satisfaction de l'usager
88
Mesurer la satisfaction de l'usager
la satisfaction n'est pas la qualité
89
Évaluer la qualité du service
● Évaluer la qualité des réponses
● Période de référence donc sessions identifiées
● Codage des sessions par 2 bibliothécaires
● Codage sur le type de question, le type de traitement, le type d'usager
90
Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque Bibliothécaire
91
Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque Bibliothécaire
Questionnaire de satisfaction
Évaluation qualitative des réponses
Mesure de la pertinence des informations
92
Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque Bibliothécaire
Mesure de l'activité du service
Transcripts pour l'analyse des techniques d'entretien et de négociation avec l'usagerAnalyse du coût si besoin
93
Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque
Questionnaire de satisfaction
Suggestion d'amélioration du service
Besoin en formation
Bibliothécaire
94
Évaluer l'impact du service
95
Beaucoup de com' pour rien ?
● Évaluer la connaissance de l'existence du service● Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication
et de dissémination sont-ils efficaces ?● Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes● Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
96
20783, le retour
● Mesurer le taux de pénétration du service● Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de
renseignement● Méthode : calculer la part des renseignements électroniques
parmi l'ensemble des renseignements● Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans
10..
97
le nouvel eldorado
98
in the clouds
www.zotero.org/nicolas.alarcon
Ce diaporama sur :
www.slideshare.com/alarcon
Éléments bibliographiques sur :
99
Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention.
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