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#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
L’EXPÉRIENCE CLIENTpourquoi vous êtes (déjà) en retard
Twitter @virtua_gfx
PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA
PRESENTATION DE L’INTERVENANT
RÉGIS ASSAADDIRECTEUR CONSEIL
QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA
AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING
Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons
FormationsNous formons les talents de demain
CertificationsNous tenons à notre expertise
DEPUIS
16ANS
SAWICREADIGITALERACOM
GOOGLEZEND FRAMEWORKTÜV ISO
«user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation», ...?
1 le client?
UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ
?
#moi#moi#moiEtToi?
«je fais partie du cercle»
«je fais partie du cercle»
«je fais partie du cercle»
IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.
je comprends mes nouveaux consommateurs
À l’heure En retard
2 l’expérience client?
PRIX
DÉLAIS
…
DESIR
ENVIE
…
PRÉ-ACHAT
• Communication corporate
• Site
• Salons
• Communication produit
• Publicité
• Produits
• Brochures
• …
ACHAT
• Marketing
• Promotions, offres
• Personnel
• …
POST ACHAT
• Livraisons
• Forums
• Evènements
• Suivi client
• Fournisseurs, partenaires
• Gestion de l’insatisfaction
• Fidélisation
• Personnel
• …
je traite tous mes points de contact comme s’ils faisaient partis d’un tout
À l’heure En retard
STORYTELLING
.me#me
je raconte des histoires «partageables»
À l’heure En retard
3 une expérience client réussie?
OMNICANAL USER POINT DE VENTE X
≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?
un parcours désormais
#OMNICANAL
Mon entreprise a intégré la multi-canalité de ses clients
À l’heure En retard
je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d’entrée)
À l’heure En retard
Customer?
#USER!
…
€
USERCUSTOMER
je propose des outils et services qui s’intègrent dans la vie de mes clients (et prospects)
À l’heure En retard
La matérialisation de l’expérience client c’est le
#POINT DE VENTE
LE CHAMP DES POSSIBLES
Keley Consulting
moins
- = +
J’ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente
À l’heure En retard
Le facteur
#X
X
J’ai intégré des créatifs au processde création de l’expérience client
À l’heure En retard
4 le #shoppingtainment
les
#prérequis
UX
AMOR
CER Volonté du CEO
Définition du niveau d’ambition
DEFI
NIR Définition de la
stratégie, de l’approche et de la focalisation du programme
PREP
ARER Organisation du
programme: équipe-gouvernance, indicateurs et roadmap M
ETTR
E EN
ŒUV
RE Lancement de quick-wins
Structuration de la voix du client
Mise en œuvre d’actions de fond
PERE
INIS
ER Industrialisation des processus
Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue
À l’heureEn retard
GO!!!!
alors,
ÊTES-VOUS PRÊTS ?
MERCI !& RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09
#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
_CONNECTING BRAINS TO BRANDS_
T. 021 544 28 00E. info@virtua.ch
Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges
www.virtua.ch
SOURCES
• http://www.ladn.eu/
• http://www.e-marketing.fr/
• http://www.digitalcorner-solucom.fr
• Keley consulting
• iVentures Consulting / eShopper Index
• Digitas / connectedcommerce2014
CRÉDITS PHOTOS
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• http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg
• http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg
• http://imagedemark.com/blogue/?p=415
• http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html
• http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg
• http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif
• http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png
• http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html
• http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png
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• http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg
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• http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png
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• http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html
CRÉDITS PHOTOS
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• https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/
• http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg
• http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque
• http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en-ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg
• http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php
• http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg
• http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg
• http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg
• http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/
• http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/
• http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/
• https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg
• http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html
• http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png
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