La Révolution de l’accueil

Synthèse  Bacalab  

#revaccueil  

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

Laurent-­‐Pierre  Gilliard  Antoine  Chotard  AEC    Jean-­‐Bap9ste  Soubaigné  Laure  Dubois  MOPA  

Bacalab

#revaccueil  

29 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

Qu’est-­‐ce  qu’un  Bacalab  ?  

•  10  Offices  de  tourisme  •  15  entreprises,  collec9vités,  

chercheurs  •  2  epar9pants    

 •  La  ges9on  des  flux  

•  Mise  en  scène  des  espaces  •  Accueil  mobile  •  Murs  d’écrans  •  Interac9vité  

•  …  

Thème  1  :  L’ergonomie  et  l’aQrac9vité  des  lieux  

d’accueil  

Thème  2  :  La  diffusion  stratégique  de  

l’informa9on  et  des  contenus  avec  les  ou9ls  

numériques  •  La  nature  de  l’informa9on  •  Les  contenus,  la  donnée  

•  Le  mul9canal  •  L’autonomie  du  client  •  Embarquer  l’informa9on  

•  …  

Scenario  client  

Une  famille  qui  rentre  dans  les  murs  de  l’OT  de  Bordeaux  un  4  août  !  

Journée  à  4000-­‐5000  visiteurs/jour  

Mixité  de  clientèles  déjà  présentes    

Ges9on  du  flux    

Plusieurs  types  de  demandes  :    •  Services  •  Conseils  

Plusieurs  niveaux  d’aHente  :  •  Comptoir  •  Brochures  •  Electron  libre,  bou9que  •  ….  

Objec9fs  et  orienta9ons  

•  Modularité  de  l’espace  selon  les  saisons  •  Le  numérique  ne  peut  pas  être  présent  partout  car  pas  de  temps  pour  la  média9on  

•  Il  y  a  un  objec9f  de  vente,  de  commercialisa9on  des  produits  touris9ques  et  de  la  bou9que  

Je  rentre  dans  l’OT  

Je  dois  être  dans  l’univers  de  la  des9na9on  

Je  veux  un  renseignement  

précis    

Je  fais  la  queue  lonnnnngtemps  

Je  vais  acheter  une  presta9on  

Je  ne  cherche  rien  de  précis   Je  suis  électron  libre   Je  ne  suis  pas  censé  

acheter  quelque  chose  

SEDUCTION  IDENTITE  Effet  Wahou  Carte  du  territoire  

Le  scenario  ?  

Le  challenge  ?  

Rendre  le  client  plus  cap9f  des  informa9ons  qui  l’entourent  

Transformer  le  temps  d’aQente  en  temps  de  transi9on  

Casser  la  no9on  de  file  d’aQente  

La  soluLon  ?  

CS  mobile,  équipé  d’une  machine  pour  commercialiser  

Pré-­‐accueil  

Profil  commercial,  vente  

La  soluLon  ?  

MAIS  «  On  n’est  pas  à  la  SECU  !!!  »    …  

Le  Golden  Ticket  

Ticket  matérialisé  

Nous  amène  à  quoi  ?  un  comptoir  ?  des  plots  ?  un  CS  volant  ?    Kiosque  City-­‐pass  

Ticket  numéroté  ?    Timé  ?    ou  Mis  en  scène  :  picto,  couleurs  selon  le  conseil  recherché  (train,  vignobles,  visites…)  =  un  réel  objet  !  

Ticket  matérialisé  

Lier  au  Gaming  :  -­‐  Gain  -­‐  Lot  -­‐  Bons  plans  -­‐  Transmedia  

Ticket  matérialisé  

Lier  à  un  CRM  :    -­‐  Profiler  le  client  -­‐  Lien  machine  /  CS  Lier  au  SIT  

Ticket  dématérialisé  

Service  ++    d’avant  séjour  et  de  séjour.  

En  franges  de  saison  :    -­‐  RDV  personnalisés  -­‐  Rappel  horaire  de  RDV,  desk  

dispo  

Mais  aussi      

HORS  LES  MURS    

-­‐  Partenariats  avec  les  autres  «  accueillants  »  du  territoire  (Gare,  aéroport,  hébergeurs…),    -­‐  CS  volant    -­‐  Kiosque  mobile  -­‐  Réseaux  écrans  -­‐  Réseau  de  locaux,  de  Greeters  (exemple  au  Grand  Canyon,  Bal9more)        

Implique  à  nouveau…  

Moyens  humains  et  financiers  

MutualisaLon   Passerelle  avec  les  autres  secteurs  

 •  La  nature  de  l’informa9on  

•  Les  contenus  •  Le  mul9canal  

•  L’autonomie  du  client  •  La  ges9on  de  la  donnée  

•  Connexion  /  hors  connexion  •  Embarquer  l’informa9on  

•  …  

Thème  2  :  La  diffusion  stratégique  de  l’informa9on  et  des  contenus  avec  les  ou9ls  numériques  

ProblémaLques  de  l’existant  

3  à  5  solu9ons  ou/et  ou9ls  pour  aller  plus  loin    

Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés  

Une  mixité  d’intervenants  OTs,  groupes  bancaires,  Lyonnaise  des  Eaux,  Offreurs  de  services  numériques,  

Pionniers  de  la  par9cipa9on  ….  

Vers  un  décloisonnement    territorial    

de  probléma9ques  communes  ?  

Agence,  magasin  &  OT  …          tous  connectés  

Fluidifica9on,  mobilité    &  services  sans  couture  

 Fragmenta9on  d’accès    

&  objets  connectés    

Contenus  mul9  support/canal  portail  Wifi    

La  poste  «  Symétrie  des  équipements  (TH.Spencer)  Empowerment  /  Pédagogie  publics/employés  

Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés  

 >>>  Open  data  et  nouveaux  écosystèmes  de  partage  de  données  (qualité  des  eaux  de  baignade  rivage  pro  tech,  données  )    >>>  Paroles  de  retailers  et  de  banques                  aux  ET10  

Accroitre  la  mesure  massive  par  les  usages  numériques  pour  gagner  du  temps,  contextualiser  toujours  plus  l’info  et  cibler  les  contenus  

Agence,  magasin  &  OT…  tous  connectés      Etre  un  acteur  de  la  confiance  numérique  !      

Données  personnelles,    Pédagogie  sur  les  ou9ls,      Besoin  rapide  de  solu9on    de  paiement/achat