· Web viewCe dossier est un document type réalisé par l’UDOTSI du Loiret, basé sur les normes de classement fixées par l’arrêté du 12 novembre 2010 et sur le guide méthodologique

Dossier de classement en catégorie xxxCe dossier est un document type réalisé par l’UDOTSI du Loiret, basé sur les normes de classement fixées par l’arrêté du 12 novembre 2010 et sur le guide méthodologique rédigé par la DGCIS le 22 novembre 2011. Il a pour objectif de vous aider à constituer votre dossier de classement et de ne pas oublier d’éléments. Ce document doit être adapté à votre situation et à la catégorie que vous demandez.

LexiqueCritères communs aux 3 catégories

Critères pour la catégorie 3Critères pour la catégorie 2Critères pour la catégorie 1

1. Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients

1.1 L’accueil est accessible et de qualité

1.1.1 La localisation est pertinente et la signalisation existe

1.1.1.1. Situation géographique de l’office de tourisme

L’office de tourisme de …. est situé dans la ville de …….. à proximité de l’Hôtel de Ville dans une ancienne auberge ligérienne.

Implanté à proximité de la Nationale 20 (200 mètres), axe routier important reliant Orléans et le Sud Ouest de la France, itinéraire Bis. L’office de tourisme, situé sur un axe touristique important offre la possibilité de stationnement avant d’accéder à la ville et aux monuments majeurs par les axes piétonniers. (voir le plan en pièce jointe)

1.1.1.1 Façade de l’Office de Tourisme 1.1.1.1 Enseignes extérieures

1

Photos enseignes extérieures

1.1.1.1 et 1.1.1.2Plan de la ville (flux touristique principaux, sites attractifs…)

Le plan de ville peut être joint au dossier. Les informations demandées en 1.1.1.1 et 1.1.1.2 peuvent paraître sur le même plan. Cela sera indiqué sur cette annexe descriptive.

Pièces jointes :

Plan de la ville complété (s’il n’est pas déjà intégré au dossier comme ci-dessus)

1.1.1.2. Implantation et signalétique

Voir l’implantation de la signalétique directionnelle sur le plan ci-joint

1.1.1.2 Exemple de signalétique dans la ville

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1.1.1.3 Appartenance au réseau

L’office de tourisme adhère au réseau Offices de Tourisme de France et peut ainsi arborer le logo i des Offices de Tourisme adhérents.


Pièces jointes :Facture de la facture de cotisation à Offices de Tourisme de FranceBrochures d’appel avec le logo d’appartenance au réseau

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1.1.2 Les locaux ou espaces d’accueil sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèle touristique.

1.1.2.1 Descriptif des locaux

L’office de tourisme est situé dans des locaux municipaux à proximité de l’Hôtel de Ville. Ces locaux accueillent également la société Bycloo assurant la location de vélo électrique pour visiter la ville sans se fatiguer. Accessible aux personnes à mobilité réduite, grâce à une rampe et des portes automatiques, l’office de tourisme a obtenu le label Tourisme et Handicap en 2010 pour les 4 déficiences.

1.1.2.1 Accessbilité des locaux extérieurs 1.1.2.1 Accessibilité de l’intérieur des locaux

1.1.2.1 La vitrine (thématique carnaval) 1.1.2.1 Société Bycloo (location de vélo)

1.1.2.2 Aménagement de l’espace d’accueil

L’office de tourisme est réparti en plusieurs espaces : (énumérer et décrire les espaces et leurs fonctions)

1.1.2.2 Espace documentation 1.1.2.2 Espace d’accueil

1.1.2.2 Espace exposition 1.1.2.2 Espace boutique

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Photo des locaux de l’OT avec l’accessibilité extérieure

Photo des locaux de l’OT avec l’accessibilité intérieure

Photos de la vitrine de l’OT (si existante)

Photo des autres services présents dans les locaux (si existants)

Espace documentation Espace d’accueil

Espace exposition Espace boutique

1.1.2.2 Espace numérique 1.1.2.2 Espace détente

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Espace numériqueEspace détente

1.1.2.3 Engagements de l’Office de Tourisme : Catégorie xxx

En s’engageant dans la démarche de classement en catégorie xxx, l’Office de Tourisme s’engage à répondre à des engagements fixés par décret. Ne garder que la catégorie qui correspond à votre demande

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A. − Mentions devant figurer obligatoirement sur l’affiche informant les clients

de l’office de tourisme classé dans la catégorie IIIL’affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l’office classé dans la catégorie III doit comprendre les mentions suivantes :

Cet office de tourisme classé dans la catégorie III appartient au réseau de Office de Tourisme de France

Il s’engage à :

Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.

Faciliter vos démarches.

Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.

Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.

Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en une langue étrangère au moins.

Etre ouvert au moins 120 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation.

Répondre toute l’année à vos courriers.

Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant une langue étrangère au moins.

Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.

Vous donner accès à son site internet bilingue.

Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en une langue étrangère relative :

– à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ;

– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;

– aux événements et animations ;

– aux numéros de téléphone d’urgence.

Mettre à jour annuellement son information touristique.

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B. − Mentions devant figurer obligatoirement sur l’affiche informant les clients

de l’office de tourisme classé dans la catégorie IIL’affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l’office classé dans la catégorie II doit comprendre les mentions suivantes :Cet office de tourisme classé dans la catégorie II appartient au réseau de _______. Il s’engage à :Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.Faciliter vos démarches.Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.Vous offrir l’accès libre au wifi.Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.Etre ouvert au moins 240 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation.Répondre toute l’année à vos courriers.Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.Vous donner accès à son site internet trilingue.Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :– à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ;– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;– aux évènements et animations ;– aux numéros de téléphone d’urgence.Mettre à jour annuellement son information touristique.Afficher à l’extérieur les numéros de téléphone d’urgence.Présenter toute l’offre qualifiée de sa zone d’intervention pour toutes les clientèles.

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C. − Mentions devant figurer obligatoirement sur l’affiche informant les clients

de l’office de tourisme classé dans la catégorie IL’affichage visible destiné à informer les clients sur les engagements de l’office classé dans la catégorie I, doit comprendre les mentions suivantes :Cet office de tourisme classé dans la catégorie I appartient au réseau de _______. Il s’engage à :Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.Faciliter vos démarches.Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.Vous offrir l’accès libre au wifi.Etre ouvert au moins 305 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation.Répondre toute l’année à vos courriers.Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :– à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ;– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;– aux évènements et animations ;– aux numéros de téléphone d’urgence.Mettre à jour annuellement son information touristique.Afficher à l’extérieur les numéros de téléphone d’urgence.Présenter toute l’offre qualifiée de sa zone d’intervention pour toutes les clientèles.Vous donner accès à la consultation des disponibilités d’hébergements classés.Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.Proposer un service d’information touristique intégrant les nouvelles technologies

Afin d’être accessibles aux visiteurs, ces engagements doivent apparaître dans les locaux de l’office de tourisme et sur le site internet de la structure.

1.1.2.3 Affichage des engagements de l’OT dans le Bureau d’Accueil

1.1.2.3 Affichage des engagements de l’OT sur le site internet www.tourisme.xxx.fr

Critère pour la catégorie 2Critère pour la catégorie 1

1.1.2.4 Accès internet haut débit sans fil

Le visiteur de l’office de tourisme peut accéder à connexion internet gratuitement au sein du bureau d’accueil.

Décrivez la technologie internet haut débit sans fil proposé, la politique d’accessibilité (accès illimité, filtrage vers les informations touristiques du territoire uniquement…).

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Photos affichage des engagements de l’OT pour la catégorie 3

Imprim’écran de la page du site internet où paraissent les engagements de l’OT

http://www.tourisme.xxx.fr/

Si la couverture en wifi du territoire n’est pas encore mise en place, expliquez les services paliant à ce problème.

Décrivez les supports de communication mis en place pour informer les visiteurs de ce service.

1.1.2.3 Supports de communication présentant le service Wifi

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Supports de communication utiliser

pour présenter le service aux visiteurs dans le

bureau d’accueil


pour présenter le service aux visiteurs sur les

brochures


pour présenter le service aux visiteurs sur le site

internet

1.1.3 Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention

Critère pour la catégorie 31.1.3.1 Supports de communication

L’office de tourisme de ……. est ouvert toute l’année.

De septembre à avril, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h.

De mai à septembre, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. Dimanche et jours fériés 9h à 12h.

Les périodes et horaires d’ouverture sont indiquées en xx langues étrangères : (indiquez les langues) Minimum 1 langue étrangère

1.1.3.1 Affichage extérieur des périodes et horaires d’ouverture de l’OT

1.1.3.1 Affichage des périodes et horaires d’ouverture sur le site internet de l’OT : www.tourisme.xxx.fr

Pièce jointe :

Brochure à large diffusion où figure les périodes et horaires d’ouverture de l’office de tourisme

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Photo de l’affichage des périodes horaires d’ouverture visible de l’extérieur

Imprim’Ecran de la page du site internet où figure les périodes et horaires d’ouverture de l’OT



1.1.3.2 Supports de communication

L’office de tourisme de ……. est ouvert toute l’année, soit xxx jours par an (minimum 120 jours)

De septembre à avril, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h.

De mai à septembre, du lundi au samedi de 9h à 12h et de 14h à 18h. Dimanche et jours fériés 9h à 12h.

L’affichage est fait en xx langues étrangères : (indiquez les langues) Minimum 2 langues étrangères

1.1.3.2 Affichage extérieur des périodes et horaires d’ouverture de l’OT

1.1.3.2 Affichage des périodes et horaires d’ouverture sur le site internet de l’OT : www.tourisme.xxx.fr

Pièce jointe :

Brochure à large diffusion où figure les périodes et horaires d’ouverture de l’office de tourisme

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Photo de l’affichage des périodes horaires d’ouverture visible de l’extérieur

Imprim’Ecran de la page du site internet où figure les périodes et horaires d’ouverture de l’OT


Critère pour la catégorie 31.1.3.3 Décisions et organisations

L’office de tourisme est ouvert xx de jours par an. (minimum 120 jours, les demi-journées ou 4 heures consécutives étant considéré comme une journée)

Les périodes d’ouverture sont déterminées par le Conseil d’Administration ou le Conseil d’Exploitation ou le Conseil Municipal… et paraissent sur la Convention d’Objectif ou une délibération…

La période d’affluence touristique est située entre le 1er juillet et le 31 août. Les horaires d’ouverture sont alors adaptés à la hausse de la fréquentation notamment par une augmentation de l’amplitude d’ouverture pendant cette période.

Pièces jointes :Délibération (Conseil d’Administration, Conseil Municipal ou Convention d’objectifs) définissant la période et les horaires d’ouvertureRécapitulatif des jours d’ouverture mois par moisPlanning des manifestations annuelles

Critère pour la catégorie 21.1.3.4 Décisions et organisations





Critère pour la catégorie 1

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1.1.3.5 Décisions et organisations





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1.2 L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public

1.2.1 Le service d’information touristique est performant et professionnel

1.2.1.1 Gestion de la demande par courrier postal et électronique

L’office de tourisme traite les demandes par courrier postal dans les 48h après réception. (Définir rapidement la procédure de gestion du courrier : enregistrement, traitement, courrier ou carte d’accompagnement avec l’envoi de documentation, saisie du contact dans une base de données, classement du courrier…

Les demandes par courrier électronique sont prises en compte plusieurs fois par jour, durant les jours d’ouverture. Une réponse automatique est envoyée à chaque demande pour indiquer que l’office de tourisme est en congé ou que sa demande va être traitée. Si la demande nécessite un envoi par courrier postal, le contact est informé des démarches de l’office de tourisme par courrier électronique …

(Décrire la méthode de traitement des demandes lorsque l’office de tourisme est fermé pour quelques jours ou sur une période plus longue…)

Critère pour la catégorie 31.2.1.2 Langues parlées par le personnel d’accueil

Le personnel d’accueil s’engage à accueillir les visiteurs de façon agréable et professionnelle. Le personnel d’accueil maîtrise au minimum 1 langue étrangère adaptée à la destination. Les langues parlées sont identifiées sur un badge que porte chaque membre de l’équipe. L’ensemble des engagements de l’équipe d’accueil est intégré à la Charte d’Accueil rédigé par l’office de tourisme.

1.2.1.2 Personnel d’accueil de l’Office de Tourisme (avec le badge indiquant la fonction et les langues parlées)

Pièces jointes :

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Photos du personnel d’accueil en situation d’accueil avec le badge comportant au moins la fonction et les langues parlées

Charte d’AccueilOrganigramme du personnel d’AccueilCurriculum Vitae de l’ensemble du personnel


1.2.1.3 Langues parlées par le personnel d’accueil

Le personnel d’accueil s’engage à accueillir les visiteurs de façon agréable et professionnelle. Le personnel d’accueil maîtrise au minimum 2 langues étrangères adaptées à la destination. Les langues parlées sont identifiées sur un badge que porte chaque membre de l’équipe. L’ensemble des engagements de l’équipe d’accueil est intégré à la Charte d’Accueil rédigé par l’office de tourisme.

1.2.1.3 Personnel d’accueil de l’Office de Tourisme (avec le badge indiquant la fonction et les langues parlées)

Pièces jointes : Charte d’AccueilOrganigramme du personnel d’AccueilCurriculum Vitae de l’ensemble du personnel

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Photos du personnel d’accueil en situation d’accueil avec le badge comportant au moins la fonction et les langues parlées

1.2.2 Les supports d’information touristique sont adaptés, complets et actualisés

1.2.2.1 Information pratique

L’office de tourisme propose à sa clientèle plusieurs guides pratiques, cartes et plans afin d’informer au mieux le visiteur.

1.2.2.1 Guide pratique de l’Office de Tourisme 1.2.1.2 Guide des manifestations édité par l’OT

1.2.2.1 Plan de ville distribué par l’OT 1.2.1.2 Guide des balades de printemps

Pièce jointe :Format numérique des éditions présentées ci-dessus. (éléments téléchargeables sur le site internet en PDF…)

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Couverture du guide pratique de l’Office de Tourisme (hébergements, loisirs…)

Couverture du plan de la ville

Couverture du guide des manifestations

Couverture de l’édition des balades sur le territoire

Critère pour la catégorie 31.2.2.2 Documentation touristique

La documentation touristique de l’office de tourisme est traduite en xx langues et couvre la zone géographique d’intervention de xxxx et son canton définie statutairement. Mise à jour de la documentationCette documentation est mise à jour tous les ans grâce à un état des lieux annuel de l’ensemble des prestataires du territoire (définir rapidement la méthodologie de mise à jour : base de données, visites chez les prestataires, renouvellement de la photothèque, politique de communication des informations, définition des services proposés aux adhérents en contrepartie de la cotisation…)

Descriptif de la documentation touristique

1.2.2.2 Documentation d’appel en français

1.2.2.2 Documentation d’appel en anglais

Pièce jointe :Statuts de l’office de tourisme, délibération ou Règlement Intérieur fixant l’objet social et la zone touristique d’intervention de la structure.Accord de coopération, de partenariat, convention ... rendant compte de la délimitation de la destination touristique.

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Couverture de la documentation touristique ou brochures d’appel

(présentation du territoire et de ses richesses touristiques (ce document peut

être le même que le guide pratique)

Couverture de la documentation touristique ou brochures d’appel traduite en anglais (la traduction peut apparaître

sur le même document)


1.2.2.3 Documentation touristique

La documentation touristique de l’office de tourisme est traduite en xx langues et couvre la zone géographique d’intervention de xxxx et son canton définie statutairement. Mise à jour de la documentationCette documentation est mise à jour tous les ans grâce à un état des lieux annuel de l’ensemble des prestataires du territoire (définir rapidement la méthodologie de mise à jour : base de données, visites chez les prestataires, renouvellement de la photothèque, politique de communication des informations, définition des services proposés aux adhérents en contrepartie de la cotisation…)

Descriptif de la documentation touristique

1.2.2.3 Documentation d’appel en français

1.2.2.3 Documentation d’appel en anglais 1.2.2.3 Documentation d’appel en allemand

Pièce jointe :Statuts de l’office de tourisme, délibération ou Règlement Intérieur fixant l’objet social et la zone touristique d’intervention de la structure.Accord de coopération, de partenariat, convention ... rendant compte de la délimitation de la destination touristique.

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Couverture de la documentation touristique ou brochures d’appel

(présentation du territoire et de ses richesses touristiques (ce document peut

être le même que le guide pratique)

Couverture de la documentation touristique ou brochures d’appel traduite en anglais (la traduction peut apparaître

sur le même document)

Couverture de la documentation touristique ou brochures d’appel traduite

en allemand (la traduction peut apparaître sur le même document)

Critère pour la catégorie 31.2.2.4 Site internet

L’office de tourisme dispose d’un site internet dont l’adresse est : www.tourisme-xxx.frou L’office de tourisme communique sur le site internet de la Communauté de Communes ou du Syndicat de Pays dont l’adresse est : www.cc-xxx.frMise à jour du site internetLa mise à jour est effectuée par l’office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations…) une fois par semaine et dès qu’il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l’ensemble du personnel d’accueil puisse la réaliser. ouLa mise à jour est effectuée par le webmaster de l’office de tourisme, de la mairie, du Pays du xx. L’office de tourisme transmet l’ensemble des informations à mettre à jour tous les xx et le délai de réalisation est de xx.

Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol… (minimum 1 langue étrangère)

1.2.2.4 Site internet www.tourisme.xxx.fr traduit en xx langues


L’office de tourisme dispose d’un site internet dont l’adresse est : www.tourisme-xxx.frMise à jour du site internet

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Imprim’Ecran de la page du site internet où figure les pictos indiquant les langues traduites

http://www.tourisme-xxx.fr/


http://www.cc-xxx.fr/


La mise à jour est effectuée par l’office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations…) une fois par semaine et dès qu’il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l’ensemble du personnel d’accueil puisse la réaliser.

Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol… (minimum 2 langues étrangères)



L’office de tourisme dispose d’un site internet dont l’adresse est : www.tourisme-xxx.frMise à jour du site internetLa mise à jour est effectuée par l’office de tourisme grâce à une application sur Joomla, Drupal, (autres configurations…) une fois par semaine et dès qu’il est nécessaire. La méthodologie de mise à jour est indiquée sur une procédure afin que l’ensemble du personnel d’accueil puisse la réaliser. Le site internet est traduit en xx langues : anglais, allemand et espagnol… (minimum 2 langues étrangères)


21






Consultation sur supports embarquésUne application mobile a été mise en place depuis xxx. Indiquez l’adresse si différente du site internet basique, indiquez les modèles compatibles (I Phone, Android…) et la méthodologie de consultation via le support embarqué

1.2.2.6 Application mobile www.mobile-tourisme.xxx.fr

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Visuel de l’application mobile

http://www.mobile-tourisme.xxx.fr/

1.2.3 L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour

1.2.3.1 Supports de diffusion

L’office de tourisme dispose de supports d’information relatifs à sa zone géographique d’intervention.

Liste des hébergements classés du territoire (obligatoire)

1.2.3.1 Guide des hébergements édité par l’OT

L’office de tourisme diffuse la liste des hébergements de son territoire. Les hébergements figurant sur ce guide sont des hébergements classés, déclarés en préfecture et font l’objet de visites régulières autant que possible par l’équipe d’accueil de l’office de tourisme. (indiquer la politique de l’Office pour sélectionner les hébergements figurant sur la liste : liste exhaustive, liste des adhérents, informations plus ou moins développées si l’hébergement est adhérent…)Les informations figurant sur le guide des hébergements sont variées et répertorient (a minima) :

Le nom de l’établissement les coordonnées postales le courriel l’adresse du site internet les coordonnées téléphoniques le classement (étoiles…)

(Indiquez les autres informations complémentaires)

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Couverture du guide des hébergements

Liste des monuments et sites touristiques du territoire (obligatoire)

1.2.3.1 Guide des monuments et sites touristique édité par l’OT

L’office de tourisme diffuse également la liste de l’ensemble des monuments et sites touristiques culturels, naturels et de loisirs de son territoire. (Indiquer la politique de diffusion des informations de l’Office pour figurer sur la liste : liste exhaustive, liste des adhérents, informations plus ou moins développées si la structure est adhérente…)Les informations figurant sur le guide des hébergements sont variées et répertorient :

Le nom de l’établissement les coordonnées postales le courriel l’adresse du site internet les coordonnées téléphoniques les tarifs d’usage, les périodes et horaires d’ouverture au public,Liste des évènements et des animations du territoire (obligatoire)

1.2.3.1 Guide des manifestations édité par l’OT

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Couverture du guide des monuments et sites

touristiques (si différents du guide des

hébergements)

Couverture du guide des manifestations

L’office de tourisme diffuse également la liste des évènements et animations de son territoire. (décrire la méthodologie de travail, la logique de diffusion et la périodicité des manifestations…)Ce document est disponible sur support numérique et est mis à disposition plus haut dans le dossier pour le critère 1.1.3.3

Liste des numéros de téléphone d’urgence (obligatoire)Décrire la méthode de diffusion des numéros d’urgence, documentation papier, diffusion sur le site internet de l’office de tourisme, affichage extérieur, rappel sur les flyers de manifestations…

1.2.3.1 Affichage extérieur des numéros de téléphone d’urgence

Diffusion de la météo (facultatif)L’office de tourisme diffuse la météo en se référant au site internet de Météo France (ou autres sites d’information météorologiques). Les informations sont diffusées sur 1 semaine (ou plus…)Ces informations sont diffusées dans le Bureau d’Accueil et sur le panneau d’affichage extérieur. Elles sont également diffusées sur la page d’accueil du site internet de l’office de tourisme …

1.2.3.1 Affichage extérieur de la météo

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Photo affichage extérieur des numéros d’urgence


Autres informations (facultatif)Concernant :

Les autres hébergements (pas classés…) Les restaurants Les activités sportives, de loisirs, de bien-être Les transports en communs Les numéros de téléphone des chauffeurs de taxi Les services de dépannage d’automobiles, motocyclettes (si le service

existe)…Décrivez la méthodologie de diffusion de l’information de chaque type d’activité, si elles existent.

1.2.3.2 Base de données

Les informations relatives à l’activité touristique du territoire de l’office de tourisme sont gérées par une base de données administrée sous xxx (Excel, Word, Access, Tourinsoft…).L’ensemble des éléments est mis à jour xxx fois par an et à chaque fois que cela est utile.Décrire rapidement les fonctions et avantages du logiciel utilisé et la méthode de mise à jour (personnes chargées de la mise à jour, fréquence…).

1.2.3.3 Affichage des numéros d’urgence

Les numéros d’urgence sont visibles de l’extérieur de l’office de tourisme afin d’être accessible au public lorsque le Bureau d’Accueil est fermé.

1.2.3.3 Affichage extérieur des numéros de téléphone d’urgence

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(comme pour le critère 1.2.3.1)


1.2.3.4 Présentation de l’offre touristique par thématiques affinitairesL’offre touristique du territoire de l’office de tourisme de xxx est qualifiées par thématiques affinitaires (cible, centre d’intérêt, concept, période, prix, localisation, type d’hébergements…)Décrivez les thématiques affinitaires, la stratégie promotionnelle et les supports de présentation de l’offre touristique (brochures, site internet, présentoirs dans le bureau d’accueil…)

1.2.3.4 Guide de l’offre touristique par xxx (indiquez la logique affinitaire choisie)

1.2.3.4 Présentation de l’offre touristique par xxx (indiquez la logique affinitaire choisie) sur le site internet

1.2.3.4 Présentation de l’offre touristique dans les présentoirs du bureau d’accueil

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Brochures présentant l’offre touristique par la

logique affinitaire choisie

Imprim’écran de la présentation des

thématiques affinitaires sur le site internet

Photo des présentoirs dans le bureau d’accueil

Critère pour la catégorie 11.2.3.5 Consultation des disponibilités des hébergements par les visiteurs

L’office de tourisme de xxx offre la possibilité aux visiteurs de consulter les disponibilités en temps réel de l’ensemble des hébergements de son territoire, notamment en dehors des horaires d’ouverture du bureau d’accueil. Ainsi, depuis xxx, un système de planning a été mis en place par l’office de tourisme afin que chaque prestataire d’hébergement du territoire mette à jour leurs disponibilités et permette aux visiteurs de consulter les disponibilités sur une borne de consultation accessible de l’extérieur de l’office de tourisme. Ce planning des disponibilités est également disponible sur le site internet de l’office de tourisme et sur l’application mobile.Décrivez le système mis en place, les prestataires participant à ce service, la méthodologie de mise à jour (prestataire chargé du développement de ce service…)

1.2.3.5 Borne extérieure de consultation des disponibilités des hébergements du territoire

1.2.3.5 Consultation des disponibilités sur le site internet et l’application mobile de l’office de tourisme

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Photo de la borne extérieure

Imprim’écran site internet planning des disponibilités

des hébergements

Illustration application mobile : consultation des

disponibilités des hébergements

Critère pour la catégorie 11.2.3.6 Information touristique via les nouvelles technologies de communication

L’office de tourisme propose différents services d’information en utilisant les nouveaux modes d’information comme les :réseaux sociauxl’application mobilela géolocalisation …

Décrivez les différents services mis en place, la méthodologie de mise en place et de mise à jour…

1.2.3.6 Page Facebook de l’office de tourisme

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Imprim’écran page Facebook

2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographique d’intervention, missions et engagements organisationnels2.1 La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergement minimum.


2.1.1.1 Capacité d’hébergementLe territoire de l’office de tourisme offre une capacité d’hébergement de :xx chambres en hôtellerie classée et non classéexx lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décretxx logements meublésxx emplacement situé en terrain de campingxx lits en villages vacances et maisons familiales de vacancesxx résidences secondaires (renseignements à la mairie)xx chambres d'hôtesxx anneaux de plaisance dans les ports de plaisanceSelon le dernier recensement, la population du territoire de compétence de l’office de tourisme est de xxx habitants.

POPULATION MUNICIPALE DE LA COMMUNE

(habitants)

POURCENTAGE MINIMUM EXIGÉ DE CAPACITÉ

d'hébergement d'une populationnon permanente

Jusqu'à 1 999 15 %

De 2 000 à 3 499 12, 5 %

De 3 500 à 4 999 10, 5 %

De 5 000 à 9 999 8, 5 %

A partir de 10 000 4, 5 %

Conformément à l’article 133-33 du code du tourisme et étant donné que la population permanente de notre territoire est de xxx habitants, selon le dernier recensement authentifié, le pourcentage minimal exigé de capacité d'hébergement d'une population non permanente doit être de xxx %. A ce jour, la capacité d’hébergement de la population non permanente de notre territoire est de : xxx %.Ainsi, nous répondons aux exigences fixées par les normes de classement pour la catégorie I ou II (selon la demande de classement)

30

2.2 Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office de tourisme est à l’écoute du client et il a engagé une démarche promouvant la qualité et le progrès.

2.2.1.1 Bilan Annuel

Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l’office de tourisme sont définis par une convention d’objectifs annuelle ou pluriannuelle (indiquer la durée et les conditions de reconduction) établie avec la collectivité compétente. ou(Pour les régies) Les objectifs et les moyens consacrés aux missions de l’office de tourisme sont définis par une délibération du Conseil Municipal ou Communautaire.Cette convention fixe les missions et les objectifs de l’office de tourisme en matière d’accueil, de promotion et de développement touristique du territoire (citer les articles de votre convention établie avec la collectivité de rattachement). Chaque année, l’office de tourisme fait un bilan de son action lors de l’Assemblée Générale et/ou établie une revue annuelle justifiant de la réalisation des objectifs fixés avec la collectivité dans la convention.Cette revue annuelle comprend plusieurs éléments :Les indicateurs de performanceLes résultats atteints et les moyens associés (animations, visites guidées, fréquentation du bureau d’accueil, chiffre d’affaire de la boutique, vente de produits touristiques individuels et groupes…).Description de la manière dont s’opère l’analyse des résultats paraissant dans la revue annuelle.Présentation des résultats obtenus sur l’année civile précédant la demande de classement et présentation du bilan intermédiaire le plus récent à la date de demande de classementIndication sur les prochains objectifs fixés par la collectivité pour l’année civile suivant celle de la demande de classement de l’office.

Pièces jointes :Convention d’objectifs ou délibération définissant les objectifs et les moyens de l’office de tourismeRevue annuelle ou compte-rendu de l’Assemblée Générale avec un bilan et évaluation des activitésStatuts fournis pour le critère 1.2.2.2

2.2.1.2 Analyse et gestion de la satisfaction de la clientèleGestion des réclamationsL’office de tourisme a mis en place un dispositif de gestion des réclamations. Ainsi, lorsque la structure reçoit une plainte concernant l’office ou une structure de son territoire, une procédure répertoriant l’ensemble des démarches à entreprendre pour gérer la réclamation a été mise en place.

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Indiquer le type de support utilisé pour recueillir les réclamations (papier, informatique…)La clientèle est informée des démarches de l’office de tourisme au fur et à mesure.Descriptif rapide des étapes de la procédure

Enquête de satisfactionL’office de tourisme met en place une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle. Ces enquêtes sont remises lors des manifestations, à l’issue d’animations organisées par la structure mais également ponctuellement à l’accueil de l’office de tourisme.Descriptif de la méthode d’administration des enquêtesDescriptif de la gestion, de la retranscription et de la diffusion des résultats

Pièces jointes :Support(s) utilisé(s) pour recueillir les réclamations de la clientèleExemple d’enquêtes de satisfaction distribuées par l’office de tourisme

Critère pour la catégorie 22.2.1.3 Démarche Qualité

L’office de tourisme a entrepris une Démarche Qualité dans sa structure. Animée par l’Union Départementale des Offices de Tourisme du Loiret, la structure a pris connaissance du référentiel national Marque Qualité Tourisme et entre progressivement dans une démarche promouvant la qualité.

L’office de tourisme s’engage dans des engagements de qualité repris dans la convention d’objectifs signée avec la collectivité de compétence.Indiquez les engagements qualité de l’Office et transmettre les éventuels documents de présentation (Charte d’Accueil…).

Ainsi, l’Office de Tourisme rédige au fur et à mesure le Manuel Qualité comprenant des fiches procédures concernant par exemple :La gestion des ressources humaines (thématique obligatoire selon le guide méthodologique)L’accueil (thématique obligatoire selon le guide méthodologique)L’information (thématique obligatoire selon le guide méthodologique)Indiquez les autres procédures mises en place dans votre structure

Pièces jointes :Objectifs qualité et analyse des résultats obtenusManuel QualitéExemples de procédures correspondant à la gestion des ressources humaines, l’accueil, l’information.

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Charte d’Accueil

Critère pour la catégorie 12.2.1.4 Certification ou labellisation

L’Office de Tourisme de xxx a obtenu la Marque Qualité Tourisme ou AFNOR… le xxx (précisez la date). Evalué par le cabinet d’audit xxx, conformément au référentiel xxx ou la norme nationale ou internationale xxx.

Pièces jointes :Attestation d’obtention de la labellisation, certification ou détention de la Marque requiseCopie du diplôme ou de la Convention

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2.3 L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentes avec son positionnement et son activité. Les employés de l’office de tourisme sont en nombre suffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme.

2.3.1.1 Création de produits touristiques

L’Office de Tourisme est organisé pour favoriser la mise en place des produits touristiques destinés aux groupes et aux individuels.

La structure est autorisée à assurer la promotion et la vente de ces produits.par son immatriculation au registre des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours. Cette immatriculation a été obtenue le xxx.

ou

La structure travaille en collaboration avec le service loisirs accueil ou l’agence de voyages… Descriptif de la méthodologie de travail et du système de commission…

A travers ces produits l’office de tourisme valorise l’ensemble du territoire et ses acteurs touristiques auprès d’une clientèle individuelle et/ou de groupes

2.3.1.1 Brochures produits touristiques individuels 2.3.1.1 Brochures produits touristiques groupes

Pièces jointes :Brochure ou liste des forfaits proposés par l’office de tourismeAttestation ou justificatif d’immatriculation au registre des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours

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Couverture de la brochure de produits

touristiques individuels

Couverture de la brochure de produits touristiques

groupes

Critère pour la catégorie 32.3.1.2 Aptitude professionnelle

L’Office de Tourisme emploie une personne responsable de la structure.

Indiquez le niveau de formation et/ou l’expérience professionnelle dans un poste similaire

Pièces jointes :Curriculum Vitae du responsable de l’office de tourismeDiplômes justifiant d’une formation supérieure de niveau III (Bac+2)VAE (si existant)Attestation employeur (si existant) …Contrats de travail actuel pour justifier de l’expérience…


L’Office de Tourisme emploie un responsable ou un directeur.


Pièces jointes :Curriculum Vitae du responsable de l’office de tourismeDiplômes justifiant d’une formation supérieure de niveau III (Bac+3)VAE (si existant)Attestation employeur (si existant) …Contrats de travail actuel pour justifier de l’expérience…


L’Office de Tourisme emploie un directeur.


Pièces jointes :Curriculum Vitae du responsable de l’office de tourismeDiplômes justifiant d’une formation supérieure de niveau III (Bac+3)

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VAE (si existant)Attestation employeur (si existant) …Contrats de travail actuel pour justifier de l’expérience…

Critère pour la catégorie 32.3.1.5 Composition de l’équipe salariée

L’équipe de l’office de tourisme est composé de xxx salariés permanents. Cette (ces) personne(s) travaille(nt) à temps complet / à temps partiel et assure les missions de :AccueilInformationPromotionIndiquez les autres missions

Pièces jointes :Organigramme de l’office de tourismeFiche de poste du ou des salariés chargés de l’accueilRépartition du temps d’occupation pour chaque mission…

Critère pour la catégorie 22.3.1.6 Répartition des missions dans l’équipe salariée

L’équipe de l’office de tourisme est composé de xxx salariés permanents (au moins deux ETP). Ces) personnes travaillent à temps complet / à temps partiel et assure les missions de :AccueilInformationPromotionCommunicationGestion et Administration…Indiquez les autres missions

Pièces jointes :Organigramme de l’office de tourismeFiche de poste des salariés chargés de l’accueil et de la promotionRépartition du temps d’occupation pour chaque mission…

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Critère pour la catégorie 12.3.1.7 Répartition des missions dans l’équipe salariée

L’équipe de l’office de tourisme est composé de xxx salariés permanents. Ces personnes travaillent à temps complet / à temps partiel (indiquez ETP) et assure les missions de :AccueilInformationPromotionCommunicationRelations PresseObservatoire touristiqueNouvelles technologiesOrganisation évènementiel (foires, salons, congrès, manifestations…)QualitéIndiquez les autres missions

Décrire plus précisément la mission d’évènementiel et de congrès et celle de la qualité

Pièces jointes :Organigramme de l’office de tourismeFiche de poste du ou des salariés chargés de l’accueilRépartition du temps d’occupation pour chaque mission…

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2.4 Un plan de promotion de la destination est défini ; l’évènementiel est développé.

2.4.1.1 Action de promotion

L’office de tourisme définit un plan d’action annuel de promotion et de communication.

Ce plan d’action est défini par le Conseil d’Administration/ le Conseil d’Exploitation / le service communication de la structure… et fixe des objectifs annuels.

Décrire l’organisation de mise en place du plan d’action

Ces objectifs concernent plusieurs actions de promotion et de communication comme :Les éditionsLes campagnes d’affichageLa participation à des salons L’intervention sur des radios localesLes spots publicitaires,Les newsletters…L’ensemble de ces objectifs sont ensuite évalués selon des indicateurs déterminés :Taux de diffusion et de déchet des éditions en fin d’année (réajustement des quantités)Evaluation des retombées des actions de promotion…Décrire la méthodologie de suivi des objectifs et d’évaluation des actions

Pièces jointes :Plan d’action de promotion et de communication annuel

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2.5 Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée.

2.5.1.1 Système de Gestion de l’Information

Les informations relatives à l’activité touristique du territoire de l’Office de Tourisme sont gérées par une base de données administrée sous xxx (Excel, Word, Access, Tourinsoft…).Cet outil permet de référencer, qualifier, mettre à jour et diffuser l’information touristique locale. Ainsi, l’ensemble de ces informations est exploité sous forme de fusion pour l’ensemble des supports d’information et communication utilisé par la structure (éditions, site internet, affichage…)L’ensemble des éléments est mis à jour xxx fois par an et à chaque fois que cela est utile.Décrire rapidement les fonctions et avantages du logiciel utilisé, la méthode de mise à jour (personnes chargées de la mise à jour, fréquence…), de qualification de l’offre et la diffusion de ces informations.

Pièces jointes :Document éclairant sur la mise en œuvre de ce système de gestion de l’information (saisie d’écran ou impression d’un formulaire de saisie et de mise à jour, saisie d’écran des tableurs…)


2.5.1.2 Qualification de l’offre

L’office de tourisme développe une démarche de qualification de son offre par (sélectionner le critère qui correspond à votre structure) :thématique affinitaire centre d’intérêtconceptpériodeprixlocalisationtype d’hébergementcibleDécrire la méthode utilisée pour développer une des démarches indiquée ci-dessus et des exemples (thématique famille, jeunes, seniors, congrès, tourisme sportif, culturel, gastronomique…)

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2.6 L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développement touristique de sa zone géographique d’intervention.

2.6.1.1 Mise en réseau des acteurs touristiques

L’office de tourisme met en place des actions d’animation du réseau des acteurs touristiques locaux.

Liste et descriptif des actions mises en place (réunion d’information et de restitution avec les socio-professionnels, éductours, rubrique réservée aux professionnels sur le site internet, newsletter destinée aux prestataires de la zone géographique d’intervention …)

Pièces jointes :Compte-rendu des réunions de prestatairesExemplaire d’une newsletter (si existant…)Saisie d’écran de la rubrique « professionnels » du site internet de l’office de tourisme (si existant)2.6.1.2 Analyse de l’offre

Dans le cadre de la gestion et la mise à jour de sa base de données, l’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de l’offre touristique de sa zone géographique d’intervention. Ainsi, l’office de tourisme dispose (ou va bientôt disposer) d’informations telles que :le taux de remplissage des hébergements touristiques,leur répartition spatiale des prestataires sur la zone géographique d’intervention,la ventilation quantitative entre types d’hébergements touristiques…Liste et descriptif des actions mises en place (réunion d’information et de restitution avec les socio-professionnels, éductours, rubrique réservée aux professionnels sur le site internet, newsletter destinée aux prestataires de la zone géographique d’intervention …)

Pièces jointes :Tableau de bord de l’offre touristique du territoire de l’office de tourisme

2.6.1.3 Analyse de la fréquentation

L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de la fréquentation touristique locale.

Ainsi, il comptabilise la fréquentation du bureau d’accueil grâce à l’outil de saisie instantanée Statoo Box. Les chiffres de fréquentation quantitatifs et qualitatifs sont alors disponibles à tout moment.

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2.6.1.3 Page d’identification Statoo Box 2.6.1.3 Page d’accueil Statoo Box

2.6.1.3 Page de saisie contacts guichets Statoo Box 2.6.1.3 Page de saisie contacts indirects Statoo Box

L’office de tourisme mesure également la fréquentation de son ou ses sites internet. Ainsi, la fréquentation numérique est de plus en plus importante et nécessite une réorganisation des tâches de l’équipe d’accueil (actualisation, animation du site internet…)

Ces données sont également saisies dans l’outil départemental : Statoo Box

Enfin, la fréquentation des hébergements touristiques marchands classés est recueillie au cours de la saison lorsque l’office de tourisme demande les disponibilités de l’ensemble des hébergements de son territoire. De plus, lors de la réunion de bilan avec les socio-professionnels et/ou pour l’Assemblée Générale de l’office de tourisme, un point est fait sur leur fréquentation de l’année.

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Décrire la méthodologie de récupération des informations concernant la fréquentation des hébergements de la zone géographique d’intervention de l’office de tourisme.

Les informations globales sont transmises par l’observatoire du Comité Régional de Tourisme et du Comité Départemental de Tourisme

Pièces jointes :Exemples d’états de la fréquentation obtenus par la Statoo BoxTableau des disponibilités et de la fréquentation des hébergementsExemplaire des chiffres clés du tourisme (éditions CDT)


2.6.1.4 Analyse des retombées économiques du tourisme sur le territoire

L’office de tourisme gère et met à disposition des données économiques et marketing sur l’activité touristique développée dans sa zone géographique d’intervention. Ainsi, il étudie l’ensemble des indicateurs cités ci-dessus et détermine la fréquentation sur le territoire, sur une période donnée. Cette analyse permet ainsi de mettre à disposition des données économiques mais également marketing afin de positionner le territoire dans des actions de promotion adaptées.

Décrire la méthodologie de collecte et de diffusion des informations.

Pièces jointes :Liste ou exemple de données économiques et marketing recueilliesSupport de diffusion de ces données économiques et marketing

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2.7 L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable.

2.7.1.1 Développement durable

L’office de tourisme de xxx réalise des actions internes basées sur les principes de développement durable telles que :Sensibilisation et formation des collaborateurs à la gestion économe de l’énergie (éteindre les lumières en quittant les bureaux, ne pas laisser la position veille des écrans et du matériel de bureau, réguler les chauffages, aérer les locaux…)à la gestion de l’eau à la gestion des déchets (favoriser le tri sélectif, l’utilisation du papier en brouillon…)à l’utilisation de produits éco responsable (papier, encre…)à l’utilisation de produits issus de la production régionale, du commerce équitable ou de l’agriculture biologique…Toutes ces bonnes pratiques sont répertoriées dans un guide remis à l’ensemble du personnel de l’office de tourisme (permanent, saisonnier, stagiaire, bénévoles…)

Décrire les pratiques mises en place dans la structure.


2.7.1.2 Mise en œuvre d’action en faveur de la protection de l’environnement

Sensibilisation des touristes

L’office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes en matière de protection de l’environnement à travers l’ensemble de sa communication et de ses animations.

Ainsi, l’ensemble des éditions est réalisé dans le respect des normes environnementales et nous informons les touristes par un logo.

D’autre part, au début de toutes nos manifestations et notamment nos randonnées et visites commentées, nous sensibilisons les participants sur le fait de ne pas jeter ses déchets sur le parcours (sacs donnés au début de la randonnée)…

Autres exemples :Partenariat avec la Maison de Loire, VNF, Loire à Vélo, randonneurs… pour sensibiliser les touristes sur l’importance de la préservation et la propreté du territoire.

Citer des exemples concrets sur votre action de sensibilisation des touristes

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Sensibilisation des acteurs touristiques locaux

En tant qu’animateur de territoire, l’office de tourisme a pour rôle de sensibiliser les acteurs touristiques de sa zone géographique d’intervention au respect et à la protection de l’environnement.Exemples d’actions de sensibilisation :Informations sur les éco-labelsDiffuser les notes d’informations destinées aux touristes passant dans leurs structuresCiter des exemples concrets sur votre action de sensibilisation des acteurs touristiques de votre territoire.

Pièces jointes :Supports de communication de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux

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Documents

· Web viewCe dossier est un document type réalisé par l’UDOTSI du Loiret, basé sur les normes de classement fixées par l’arrêté du 12 novembre 2010 et sur le guide méthodologique