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~~ CESAG
Centre Africain d'EtudH S~rituru en Geatlon
Institut Supérieur de Gestion des Entreprises et des Organisations
(ISGEO)
DESS de Marketing et Stratégie
3àac Promotion
Année Uoivenitaire : 2003-2004
MEMODŒDEflNDECYOX
IMPACTS DE LA PERCEPTION DE LA CERTIFICATION ISO PAR LES EMPLOYES SUR LES RESULTATS
DE L'ENTREPRISE
CAS DES ENTREPRISES SENEGALAISES CERTIFIEES
Mai2005
DIREÇI'EUR DE MEMOIRE: Professeur lbrahima DANKOCO
(Professeur agrégé eu sciences de gestion)
M0015MS06 2
PRESENTATION: M. Alassane BA
Je rends grâce à DIEU de m'avoir donné la force, le courage, et la volonté de mener cette œuvre à
son terme.
Je dédie ce travail à :
Mon défunt père Amadou Abdoul BA (que la terre lui soit légère)
Ma défunte mère Oumou Baba SOUMARE (que la terre lui soit
légère)
A mon épouse Absa THIAM, et à mes enfants, qui n'ont cessé de
me témoigner amour et affection
A mes frères et sœurs pour tout le soutien qu'ils m'ont apporté
A tous mes camarades de promotion.
2
REMERCIEMENTS
Je tiens tout d'abord à exprin~er mes plus vifs remerciements au Professeur I. DANCOKO, qui
malgré ses importantes charges professionnelles a accepter de m'encadrer avec bonheur.
C'est l'occasion pour moi de saluer ici sa grandeur d'esprit, et sa disponibilité sans faille durant tout
Je temps qu'à pris ce travai 1.
Je remercie ensuite Mrs Moussa SEYE et Mohamed BADJI responsables du laboratoire Marketing
du CREA pour leur assistance dans Je traitement des données issues de mon enquête.
Je remercie également :
Le Directeur de l' ASN, et tout son personnel
Les Responsables qualité et tout le personnel des entreprises
certifiées
Je remercie enfin toutes les personnes qui de prés ou de loin ont contribuer à l'élaboration de ce
mémoire.
3
LISTE DES SIGLES
AFAQ: Association Française d'Assurance Qualité
AFNOR : Association Française de Normalisation
ASN : Association Sénégalaise de Normalisation
BVQJ :Bureau Veritas Quality International
ISO : International Standard Organisation
SMQ : Système de Management de la Qualité
TQM : Total Quality Management
UEMOA : Union Economique Monétaire Ouest Africaine
4
' LISTE DES FIGURINES ET TABLEAUX
Figure 1 :Modèle d'analyse de la perception de la certification 27
Figure 2 : Paradigme de Churchill 29
Tableau 1 : Répartition des entreprises certifiées par secteur d'activité 22
Tableau 2 :Analyse de fiabilité de l'échelle SPERCERT 31
Tableau 3 : Analyse factorielle 32
Tableau 4: Variance expliquée totale 32
Tableau 5 : Matrice des composantes après rotation 33
Tableau 6 : Statistiques descriptives 34
Tableau 7 : ANOV A avec atteinte des objectifs comme critère 36
Tableau 8 : ANOVA avec la rentabilité comme critère 36
Tableau 9: Test du Khi-deux 37
5
SOMMAIRE
DEDICACES 2
REMERCIEMENTS 3
LISTE DES SIGLES 4
LISTES DES FIGURINES ET TABLEAUX 5
INTRODUCTION GENERALE 8
1. Problématique 8
2. Objectifs de l'étude 10
3. Hypothèse de la recherche l 0
4. Intérêt de 1' étude 10
5. Champ de l'étude Il
ô. Méthodologie 11
7. Plan de 1 'étude Il
PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE ET CONTEXTE DE L'ETUDE 13
Chapitre 1 :CADRE THEORIQUE DE LA CERTIFICATION ISO 14
Chapitre 2 : CONTEXTE DE L'ETUDE 21
DEUXIEME PARTIE: ANALYSE DE LA RELATION ENTRE PERCEPTION DE LA 26
CERTIFICATION ET LA REUSSITE DE LA DEMARCHE QUALITE
Chapitre l : METHODOLOGIE 27
Chapitre 2: PRESENTATION DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS 31
CONCLUSION GENERALE 41
BIBLIOGRAHIE 43
ANNEXES 45
TABLE DES MATIERES 49
6
INTRODUCTION GENERALE
7
INTRODUCTION GENERALE
1. Problématique
L'ensemble du monde des entreprises s'accorde à reconnaître la qualité comme l'un des éléments
essentiels de la compétitivité des entreprises.
La vive concurrence qui s'exerce tant au niveau national qu'international impose aux entreprises de
disposer des meilleurs outils, des meilleures structures, des meilleurs comportements, pour assurer
des performances à la hauteur des défis économiques actuels.
La qualité, facteur déterminant de cet enjeu, vise:
à améliorer 1 'expression des besoins du marché et du client ;
à mettre en place une organisation et des structures internes suffisamment
performantes et rentables ;
à maîtriser en permanence tous les écarts par rapport aux objectifs dans le cadre du
management de la qualité.
Actuellement, les entreprises, soucieuses de faire face à une compétition acharnée , portent une
attention de plus en plus accrue à la notion de qualité.
A la fin de décembre 2003, au moins 500 125 certificats ISO 9001 version 2000 avaient été délivrés
dans 149 pays et économies, soit une augmentation de 332 915 (+200%) par rapport à 2002. Ce
total correspondait à 89% du total mondial20021
La certification d'entreprise s'est développée au Sénégal sous l'impulsion conjointe de différents
facteurs:
les Cabinets de consultants et les organismes de contrôle technique, qui ont assisté de
nombreuses entreprises dans leur démarche, tels que le bureau V éritas
Les pouvoirs publics eux-mêmes, en incitant les entreprises à s'engager dans des
actions d'amélioration de la qualité, tels que le Ministère de l'industrie par le biais du
Programme qualité UEMOA et l'Association Sénégalaise de Normalisation.
1 Etude ISO des Certificats ISO 9001 : 2000 et ISO 14001 ; Réf: 928 du 3 septembre 2004.
8
Selon l'Association Sénégalaise de Normalisation (ASN), sur les 80 entreprises certifiées de
l'espace UEMOA, le Sénégal compte 26 entreprises certifiées ISO 9001 version 2000, 2 entreprises
certifiées ISO 14001, et 22 entreprises en démarche de certification2•
Cet engagement doit être doit être réfléchi et volontaire, pour que l'entreprise prenne tout le temps
nécessaire pour bâtir un système solide et en tirer le maximum d'avantages. Malheureusement tel
n'est pas le cas, beaucoup de chefs d'entreprises ne sont intéressés que par la certification >>. 3
Cette situation contraste avec les objectifs d'amélioration qui sont visés par la certification. C'est
ainsi qu'il n'est pas rare de voir des entreprises certifiées être la proie à d'énormes difficultés
pouvant même les conduire à des dépôts de bilan.
Plusieurs recherches sur les « système qualité » à 1 'image de celles réalisées par Olivier Boiral4 et
Lassâad Lakhal5, se sont concentrées sur le point de vue des managers et des employés pour
identifier les pratiques critiques de management de la qualité.
D'autres ont pennis de comprendre le véritable intérêt de la logique certificative à partir de
l'analyse de la rationalité interne de la démarche6.
Cependant l'effet de la perception des employés sur le succès de la démarche demeure encore
relativement méconnu, et fort peu d'études ont été réalisées selon cette approche.
Seuls H. SA V ALL et V. ZARDET 7 ont essayé de fournir des informations sur les impacts
économiques des démarches de certification et celles d'amélioration de la qualité.
La question fondamentale est alors de savoir :
Existe t-il une relation possible entre la perception de la certification par les employés
impliqués dans ce processus et la réussite de la démarche?
2 Bulletin d'Information Econorrùque n° 620 Semaine du 22 au 28 juillet 2004 3 Performances Management n°2 ; année 2000 ; page 10 4 Olivier BOIRAL: "de l'impératif commercial au« rite de passage» organisationnel" 5 Lassâad LAKHAL : "Perception, par les employés, des pratiques critiques de management de la qualité" 6 Michel DEBRUYNE : "La Certification qualité selon les normes ISO: Contribution à une analyse théorique". 7 H. SA VAL & V. ZARDET: "A qui profitent les stratégies d'assurance qualité?"
9
En d'autres tennes :
Quelle interprétation les employés font-ils de la certification ?
Quel effet cette interprétation peut-elle avoir sur réussite de la certification ?
2. Objectifs de l'étude
Cette étude consiste en une mesure de la perception de la certification par les acteurs internes qui
sont directement impliqués dans le processus, et en une analyse des relations possibles entre cette
perception et la réussite de la démarche.
Plus précisément, il s'agira:
d'élaborer une échelle de mesure de la perception de la certification.
de rechercher les liens entre la perception et les résultats de la certification.
Fonnuler des recommandations.
3. Hypothèse de la recherche
L'étude que nous réalisons repose sur le postulat que la certification est un outil d'amélioration et
de progrès, par la détennination d'objectifs et de perfonnances à atteindre. En plus de
l'engagement de la direction, elle requiert l'adhésion et l'implication du personnel à tous les
niveaux pour obtenir les résultats escomptés.
Ainsi nous pouvons fonnuler l'hypothèse suivante :la réussite d'une démarche qualité dépend
de la perception des employés impliqués dans le processus de certification.
Cette hypothèse découle de nos développements précédents sur la littérature, et des entretiens que
nous avons eu avec des acteurs clefs du domaine étudié.
4. Intérêt de la recherche
L'étude doit d'abord pennettre de comprendre la «frilosité» des uns et l'enthousiasme des autres
par rapport à la démarche de certification.
Ensuite cette étude penn et de mettre à la disposition des chefs d'entreprises une échelle de mesure
des perceptions des employés sur la certification.
10
Enfin cette étude doit constituer pour nous un complément des connaissances théoriques acquises
dans le cadre de notre formation.
5. Champ de l'étude
L'évaluation des informations concernant la perception des clients, du personnel, des fournisseurs,
et des actionnaires sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs exigences est fondamentale.
La présente recherche se limite, pour des raisons de moyens et de temps, à l'étude de la perception
de la certification par les employés.
Elle s'étendre à 1 'ensemble des entreprises actuellement certifiées au Sénégal quel que soit le
sec te ur d'ac ti vi tés.
6. Méthodologie de l'étude
Ce présent mémoire est le fruit des investigations, recherches, échanges et réflexions menées avec
les consultants et responsables qualité sur leurs expériences relatives aux démarches de certification
Ce travail est organisé en deux étapes qui sont:
la revue documentaire
Cette phase a consisté à exploiter des ouvrages, des revues, des articles, des mémoires, la visite
des sites WEB, et diverses autres publications ayant un lien direct avec le sujet traité
le travail de terrains
Il s'agit ici de collecter des données auprès d'entreprises certifiées, d'organismes de
normalisation et du projet qualité UEMOA
7. Plan de l'étude
Il comporte outre 1 'introduction, les parties suivantes :
une première partie avec deux chapitres , qui traite des éléments conceptuels ainsi que de
l'environnement qui vont servir de cadre de référence à l'étude
une seconde partie avec elle aussi deux chapitres, l'un consacré à la présentation de la
méthodologie, et l'autre à la présentation des résultats et aux recommandations.
11
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONTEXTE DE L'ETUDE
12
Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE DE LA CERTIFICATION ISO
Assurée par des organismes indépendants, la certification est le fruit d'une démarche volontaire
visant à appliquer certains normes ou référentiels. Ceux-ci portent soit sur des systèmes (c'est le cas
des normes ISO 9001 sur le management de la qualité et ISO 14001 sur le management
environnemental), soit sur des produits et services (c'est le cas des normes et référentiels privés).
Avec la multiplication des référentiels et l'ouverture aux activités non commerciales, la certification
connaît aujourd'hui de fortes évolutions.
1. CRACTERISTIQUES DES DEMARCHES QUALITE
1. Définitions des concepts
Compte tenu de 1 'imprécision du terme démarche qui est utilisé pour désigner une grande variété
d'actions, il importe de distinguer deux types de démarches dites de qualité :
les démarches d'assurance qualité, désignant l'organisation et les dispositions prises
par une entreprise pour prouver à ses clients qu'elle respecte les exigences décrites par la
commande.
Les démarches d'amélioration de la qualité, ou maîtrise de la qualité totale, qui
désignent l'ensemble des dispositions prises par tous les acteurs de l'entreprise pour
satisfaire les besoins du marché (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs,
environnement..).
La diversité des interprétations du concept qualité, a amené très rapidement les organismes
spécialisés (entre autre ISO) à codifier ce concept et tant d'autres.
C'est ainsi que les termes examinés ci-après sont définis par la norme ISO 9000 : 2000 8
La qualité est« l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences>>
Différents stades existent dans la démarche qualité, et il convient de les différencier dés à présent
car nous y ferons référence par la suite.
8 Norme ISO 9000 : 2000 : Systèmes de Management- Principes essentiels et vocabulaire
13
2. Les différentes politiques qualité
2.1 Je Contrôle qualité
Depuis le début du siècle, les entreprises ont connu des progrès de fonctionnement majeurs avec
l'établissement de normes et de procédures écrites. L'objectif dominant se cantonne à l'époque à
l'accroissement de la productivité et à la baisse des coûts. Les années 50 ont vu la notion de qualité
progresser. Le contrôle de la qualité qui consiste à« l'évaluation de la conformité par observation
et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d'essais ou de calibrage», est mis en place pour
pallier les ravages de la production en série induite par le taylorisme. Au cours des années 50, ce
système évolue pour laisser place à un contrôle en cours de fabrication plus préventif.
2.2 L'assurance qualité
La cible devenait alors la maîtrise d'un cycle d'amélioration continue de toutes les activités de
l'entreprise pour assurer la qualité.
Ce n'est que dans les années 70 avec la prise de conscience progressive des entreprises de l'enjeu
économique et social de la qualité, que les mises en œuvre structurées de politiques qualité se sont
multipliées dans les entreprises. Plus précisément, les conséquences économiques du premier choc
pétrolier amènent les entreprises à porter une attention accrue sur leurs coûts. Du contrôle de la
qualité, le système évolue vers la notion d'Assurance qualité plus préventive et plus globale, qui est
« la partie du management de ia qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la
qualité seront satisfaites». La notion de qualité se détache donc du produit pour s'étendre à
l'organisation tout entière.
2.3 La Qualité Totale
Les stratégies qualité des années 80-90 s'orientent par extension vers la mise en œuvre de systèmes
de management permettant de valoriser les ressources de l'organisation. Le projet est d'aider
l'entreprise à se tourner vers le client, comprendre son besoin, concevoir des produits et services
afin d'accroître sa satisfaction.
14
Les stratégies qualité menées dans les entreprises aujourd'hui sont l'héritage de cette progressive
évolution de la notion de qualité depuis le début du siècle. La qualité totale semble être le
prolongement «naturel » de l'assurance qualité. L'apparition de multiples contraintes extérieures à
l'entreprise plaide pour son développement.
Ainsi, les démarches qualité \elèvent désormais de deux références : la Qualité Totale et la
Certification. Ces deux références n'abordent pas la qualité sous le même angle. La première est
une stratégie qui tend à privilégier les savoir-faire écrits et non écrits comme une des ressources
pour atteindre ses objectifs ; la seconde est une politique qui privilégie avant tout les savoir-faire
écrits pour assurer la qualité.9
De ce point de vue« la certification n'est qu'une étape obligée vers la qualité totale qui constitue
l'aboutissement du processus mis en œuvre» 10
3. La certification aux normes ISO
3.1 les différents types de certification
La certification est« la procédure par laquelle une tierce partie donne assurance écrite qu'un
produit, un processus ou un service est conforme à des exigences spécifiées» 11•
L'exigence étant définie comme un besoin ou une attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés.
C'est donc une démarche volontaire de l'entreprise auprès d'un organisme de certification.
On distingue en effet différents types de certification selon leur objet :
-La certification de produit qui se traduit par l'apposition d'une marque (parmi ceux ci il faut
faire une place à part aux produits alimentaires strictement réglementés);
-La certification de service qui certifie qu'un service possède certaines caractéristiques ayant
fait l'objet d'un contrôle;
-La certification de personne qui atteste de la compétence d'une personne pour accomplir des
tâches déterminées ;
9 Caroline FAURE: op.cité 10 M. DEBRUYNE : op.cité 11 Management de la qualité, tome 1 - AFNOR
15
-La certification d'entreprise qui vise à attester de la confonnité des systèmes qualité des
entreprises aux normes internationales de la série ISO 9000 ou ISO 14001
La particularité de la certification est qu'elle peut représenter un but en elle même, ou bien être la
première étape d'une politique qualité.
Bien que la littérature en gestion soit beaucoup plus abondante en gestion de la Qualité , la
référence à une nonne reste la plus populaire. Cela se traduit par l'obtention de la certification
notamment ISO par les entreprises.
3.2 Les motivations pour obtenir la certification
Au départ, les secteurs de l'industrie manufacturière, l'automobile et le BTP ont été les plus
dynamiques. Mais la certification est de plus en plus présente dans les secteurs des services comme
le tourisme ( exemple de la restauration) ou la santé. En revanche le secteur de la grande
distribution est moins actif (cf. annexe 1)
Les pressions extérieures à l'origine du développement des nonnes ISO et leurs implications
stratégiques tendent à associer ces nonnes à des « certificats commerciaux » davantage destinés à
un usage marketing qu'à une utilisation interne
Si la certification en elle même ne conduit pas nécessairement à l'ouverture du marché, le fait de ne
pas être certifié représente un handicap certain. C'est ainsi que les motivations commerciales sont
très souvent mises en avant dans la stratégie de certification, comme le montrent les différentes
enquêtes du Cegos et del' AF AQ (Association française d'assurance qualité). (cf. annexe 2).
3.3 .Justifications théoriques de la certification
la certification ne peut se concevoir indépendamment de l'existence préalable de nonnes.
Les nonnes sont « des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres
critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou
définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont
aptes à leur emploi )) 12
12 Les nouvelles normes ISO- www.educnet.education.fr
16
Le but est d'informer le consommateur, de favoriser les échanges internationaux, de réduire les
coûts et d'établir la confiance et la sécurité.
Si une norme peut concerner un bien, un service ou un processus, la série ISO 9000 ne s'applique
qu'à la certification des organisations: ce ne sont pas des normes de produits. De même, ISO ne
délivre pas de certificats. Pour toutes les normes, la certification résulte d'un audit effectué par un
organisme certificateur indépendant tels l' AFAQ, ou le BVQI (Bureau Veritas Quality
International), entre autres.
C'est ainsi que «la certification constitue le prolongement de la normalisation en formalisant,
juridiquement et opérationnellement, son application à des textes managériaux soumis à des
caractéristiques techniques, économiques et structurelles spécifiques ». 13
II. LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO: UNE REVUE DE LA LITTERATURE
1. les différentes stratégies de certification
Au fil des années, nombre de spécialistes se sont penchés sur le travail et la façon de l'améliorer.
De Henri Fayol à Philip Crosby, en passant par les plus connus tels que Deming, Ishikawa et Juran,
ils ont tous proposé des approches et des outils qui ont permis de faire progresser la pensée dans le
domaine de la gestion de la qualité.
Dans leur de classification des stratégies de certification, H. SAVALL et V.ZARDET14 identifient
deux types d'objectifs à la base d'une décision de certification: des objectifs de nature économique
et les objectifs de nature sociale.
Les objectifs économiques se résument à trois profils:
une stratégie défensive visant à préserver la clientèle actuelle ;
une stratégie plus offensive de recherche d'accès à des marchés protégés;
une stratégie de recherche de rentabilité.
13 M . DEBRUYNE : op. cité 14 H. SA VALLET V. ZARDET, op cité
17
En ce qui concerne les objectifs sociaux, rarement poursuivis au départ ils sont intégrés
progressivement dans la démarche de certification.
M. DEBRUYNE 15 s'interroge quant à lui sur l'intérêt de la certification à travers une analyse de la
rationalité interne de la démarche.
Il justifie la certification ISO suivant deux logiques : une perspective de contractualisation des
exigences fondée sur l'échange marchand entre un vendeur et un acheteur d'un produit ou d'un
service, ct des raisons stratégiques et organisationnelles résultant du jeu concurrentiel et de
politiques de filières.
Selon lui,« la certification permet au client de s'assurer de la stabilité et de la régularité de la
prestation offerte, mais aussi d'établir une relation de confiance pérenne entre l'acheteur et le
vendeur».
2. les différentes perceptions de la certification
L'étude des perceptions de la certification réalisée par O. BOIRAL16 permet d'identifier trois
principaux groupes de répondants : les «intégrateurs rituels », les « adeptes qualité», et les
« dissidents ».
Les « intégrateurs rituels » qui représentent le groupe le plus important (plus de 40% des
répondants), sont constitués essentiellement de cadres intermédiaires.
Pour ces répondants , ISO 9000 répond avant tout à des préoccupations commerciales externes
auxquelles l'organisation doit impérativement se soumettre. Cependant la pertinence interne de ce
système paraît peu convaincantes sinon contestable.
Les « adeptes qualité » composés pour la plupart de responsables qualité, représentent le tiers des
répondants. Pour ce groupe, outre les avantages commerciaux, l'adoption de ce système représente
donc un excellent moyen de promouvoir la « qualité totale » dans le milieu du travail.
15 M. DEBRUYNE ; op cité 11
' O. fiOIRAL; po cité
18
Enfin les« dissidents» que l'on retrouve assez fréquemment chez les employés et les gestionnaires
pensent que les avantages commerciaux obtenus apparaissent comme incertains, faibles ou
insuffisants pour compenser les effets pervers observés dans le milieu de travail.
L. LAKHAL 17 tente dans son étude de dégager une typologie des pratiques critiques de
management de la qualité à partir de la perception des employés.
Ces pratiques sont perçues de. la manière suivante par ordre d'importance de la part des employés:
management participatif arrive en première position, suivi de focalisation sur les clients, mesure de
la performance à tous les niveaux, engagement de la direction, utilisation des méthodes statistiques
de la qualité, management de la qualité des fournisseurs.
3. les avantages et les limites de la certification
les résultats de nombreuses enquêtes réalisées par des organismes spécialisés font ressortir les
avantages et les limites de la certification.
Il y' a d'abord une enquête menée en 1992 par Lloyd's Register Quality Assurance Ltd., auprès
d'entreprises certifiées ISO 9000 au Royaume-Uni 18, a révélé que:
• 86 % des répondants ont constaté une amélioration de leurs processus de gestion, de
contrôle ou de planific'ation d'entreprise après la mise en place d'un système ISO 9000.
• 73 % ont constaté que le système se traduisait par l'amélioration du service à la
clientèle et une plus grande uniformisation des processus entre les différents services de leur
organisation.
• 69 % ont constaté une amélioration de l'efficacité et de la productivité après la mise
en place du système.
• 53 % des répondants ont mentionné une réduction des pertes comme conséquence
secondaire.
17 L. LAKHAL, op. Cité. 18 [email protected] : les bénéfices de la certification ISO 9000
19
• 50 % ont signalé que la mise en place du système avait contribué à la motivation du
personnel et à la réduction du roulement de la main-d'œuvre.
• 40 % ont affirmé que le système leur avait permis de réduire les coûts.
Il y' a eu ensuite les enquêtes CEGOS réalisées en 1993 et en 1998 qui montrent que la certification
est une opération rentable et bénéfique pour la majorité des entreprises certifiées.
Enfin, une autre enquête menée en 1996 par Irwin Professional Publishing, auprès d'entreprises
certifiées ISO 9000 aux États-Unis a révélé que :
• 83% des répondants ont constaté que le système accroissait la qualité perçue de leurs
produits ou services.
• 69% jugeaient que le système leur confere un avantage concurrentiel.
• 50 % ont signalé que la mise en place d'un système ISO 9000 a permis de réduire le
nombre des audits de la qualité.
• 30 % ont mentionné un accroissement de la demande après le passage à la norme
ISO 9000.
M. ALLAFORT 19 et M. DEBRUYNE20 reconnaissent à la certification un certain nombre de
limites, dont la plus évidente est : son coût relativement élevé.
19 M. ALLAFORT: la certification: une opportunité de développer l'organisation? 10 M. DEBRUYNE; po cité
20
Chapitre 2 : CONTEXTE DE L'ETUDE
1. ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT EXTERNE
Nous assistons depuis la fin du XXème siècle à l'avènement d'un nouveau contexte de
mondialisation et globalisatio'n des échanges qui rendent 1 'environnement imprévisible et
insaisissable.
Ces turbulences ont suscité un renouvellement de l'approche managériale des firmes avec la
signature d'accords de partenariat et de coopération qui visent le développement des échanges entre
1 'Afrique et 1 'Europe.
C'est dans ce contexte qu'il faut situer les APE (Accords de Partenariat Economique) qui arrivent à
échéance en fin 2007 (début du désarmement douanier)
Or les entreprises africaines en général et sénégalaises en particulier sont mal préparées pour
participer à ce nouveau contexte d'ouverture des marchés.
Elles ont non seulement à soutenir une concurrence acharnée face à des tarifs commerciaux plus
bas, mais se heurtent également à des difficultés pour ce qui est d'assurer des exportations
répondant aux norn1es requises.
Une des réalités de cette ouverture des marchés, c'est la fragilité des entreprises sénégalaises
obligées de se battre à armes inégales avec des concurrents plus puissants d'origine externe.
Non seulement elles ont des difficultés pour accéder aux marchés extérieurs, mais leur propre
marché interne est inondé de produits souvent de qualité douteuse de provenance asiatique.
Face à cette situation, il faudra s'adapter aux nouvelles règles du jeu ou périr.
C'est pour sortir ces entreprises de cette posture que le Programme Qualité UEMOA a été mis en
place. Ce Programme lancé le 17 septembre 2001 à Vienne vise le renforcement des capacités des
entreprises membres de 1 'union par la mise en place de démarches qualité. Au Sénégal dix
entreprises ont bénéficier de ce programme qui a démarré depuis 2004.
21
II. DESCRIPTION DES ENTREPRISES SENEGALAISES CERTIFIEES
Les 26 entreprises {annexe 3) objet de cette étude ont la particularité d'être toutes certifiées sur la
nouvelle version de la norme ISO 9001 V 2000 depuis plus d'un an. Certaines d'entre elles,
précisément sept sur les vingt six ont obtenu d'abord la certification ISO 9002 V 94 avant de
migrer vers la version 2000.
Ces entreprises peuvent être réparties en trois grandes catégories :
9 sont des filiales de grands groupes étrangers, soit35% de l'effectif
8 sont des entreprises locales gérées par des étrangers, soit 30% de l'effectif
9 sont des entreprises nationales, soit 35% de l'effectif
Les entreprises certifiées se situent dans deux grands domaines d'activité: l'industrie et les
services avec respectivement 62% et 38% de l'effectiftotal.
Le tableau ci-dessous donne la répartition des entreprises par secteur d'activité.
Tableau 1 :Répartition des entreprises certifiées par secteur d'activité
Secteurs d'activité Nombre d'entreprises Taux
Industries alimentaires et agroalimentaires 7 27%
Emballages .
3 12%
:Etablissements d'enseignement 2 8% i i
BTP 1 4% 1
Contrôle et surveillance 2 8% 1
J Télécommunication 1 4% i
i
Banques 1 4%
Autres industries 6 23%
Autres services 3 12%
22
1. Caractéristiques du secteur industriel
Deux secteurs : 1 'alimentaire et les emballages polarisent l'essentiel des entreprises certifiées
du secteur industriel. Cette situation s'explique par la forte concurrence en interne que se livrent
les entreprises du secteur, mais aussi par les fortes pressions d'origine externes du marché
internationaL
l.l.la filière agro-a1imentaire
les filières industrielles composées des corps gras, des produits laitiers et autres préparations
alimentaires concentrent l'essentiel des exportations de l'industrie sénégalaise.
A elles seules ces trois branches concentrent plus de 90% du chiffre d'affaire à l'export, ce qui
traduit une forte domination intérieure sur le système productif.
Mais sur certains produits tels que l'huile végétale de palme et la margarine, l'industrie
ivoirienne a en effet réalisé une percée spectaculaire avec d'importantes parts de marchés. La
SONACOS (Société nationale de commercialisation des oléagineux du Sénégal) est aujourd'hui
bousculée sur son propre marché intérieur d'huile raffinée.
Dans le secteur laitier, le Sénégal qui disposait déjà d'un secteur industriel bien représenté par
de grands groupes comme NESTLE ET SAPROLAIT a renforcé son potentiel par la création de
nouvelles unités tels SA TREC et CCBM.
La filière confiserie est aujourd'hui menacée par des importations sauvages en faveur de la
libéralisation presque totale.
1.2.1e secteur de l'emballage
Au Sénégal, l'emballage occupe de plus en plus une place prépondérante, voire centrale dans
l'activité agro-alimentaire, pharmaceutique et cosmétique.
Ce secteur semble être incontestablement un secteur prometteur malgré des problèmes
d'étroitesse de marché liés en grande partie à un manque de projets dans le secteur industriel.
L'industrie de l'emballage au Sénégal intéresse un petit nombre d'opérateurs économiques,
parmi lesquels ont peut trouver :
23
- des cartonneries
- des fabricants d'emballages métalliques
- des fabricants de sacs en papier
- des industries de plastique
- des fabricants de sacs de jute et sacs en polypropylène
- des importateurs de sacs de jute
-des importateurs de sacs en polypropylène
L'étroitesse du marché met un frein au développement des entreprises impliquées dans ce
secteur d'activités.
En effet, les entreprises spécialisées dans l'emballage sont fortement dépendantes de la santé
financière de leurs clients que sont les industries agro-alimentaires, cosmétiques et
pharmaceutiques. Ces entreprises locales ne sont pas actuellement enclines à se développer, la
plupart souffrant de problèmes de gestion et de trésorerie.
Par ailleurs, afin de pallier aux problèmes de pénurie, certaine d'entre elles ayant choisi de
fabriquer elles-mêmes leurs propres emballages ne font appel à ces entreprises
qu'exceptionnellement lors de rupture de stocks.
Malgré tout il existe un marché potentiel lié au mode de vie local : la micro-dose qui correspond
au faible pouvoir d'achat de la population et qui ne tient pas compte de la production locale,
puisqu'elle consiste à reconditionner des produits importés en grande quantité comme la
moutarde, le sucre, le lait, etc ....
2. Le secteur des services
L'évolution rapide des technologies traduit le dynamisme des entreprises qui le compose. En
2004, ce secteur a enregistré une hausse de 24% de son chiffre d'affaires par rapport à 2003.
L'essentiel du chiffre d'affaires de ce secteur, soit 80% est concentré par 30 entreprises.
Ce secteur reste dominé par la SON A TEL et quelques grandes banques filiales de groupes
étrangers.
24
La certification n'est pas encore très développée dans ce secteur qui reste dominé par de grandes
entreprises et de filiales de grands groupes. C'est ainsi que la stratégie de certification des
entreprises de ce secteur est généralement différente de celle observée au niveau des entreprises
du secteur industriel.
En effet elle trouve son origine généralement dans les fortes pressions de la maison mère qui
demande à ses filiales de se conformer aux exigences de la norme internationale au même titre
quelle. C'est le cas par exemple de la SDE qui est une filiale du groupe français Bouygues.
Conclusions
La revue de la littérature fait apparaître différentes stratégies de certification, et montre
comment ces stratégies sont perçues par les différentes parties prenantes (le personnel, les
clients, les dirigeants et les organismes de certification).
Les trois types de profil des entreprises certifiées font apparaître deux raisons essentielles qui
semblent motiver la décision de certification :
La pression des donneurs d'ordre venant par exemple des clients, de la maison mère, ou de
partenaires stratégiques.
L'opportunité d'accéder à des marchés protégés.
Malgré l'engouement actuel, la certification d'entreprise au Sénégal reste très limitée voire
même inexistante dans certains secteurs comme la pêche maritime qui est très soumis aux
règles sanitaires régissant la mise sur le marché européen des produits de la pêche, la santé, les
assurances, le transport, le service publique, etc ...
Qu'est-ce qui explique cette situation?
Est-ce la méconnaissance des normes, ou la méfiance par rapport aux éventuels changements
qui pourraient découler de cette approche ?
L'analyse des relations entre la perception de la certification et la réussite de la démarche qualité
devra nous permettre de répondre à ces questions.
25
DEUXIEME PARTIE: ANALYSE DE LA RELATION ENTRE PERCEPTION DE
LA CERTIFICATION ET REUSSITE DE LA DEMARCHE
26
Chapitre 1 : METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
I. PRESENTATION DU MODELE D'ANALYSE
L'étude que nous proposons utilise une approche hypothético-déductive.
Notre modèle d'analyse va s'appuyer sur la relation possible entre la manière dont la certification
est perçue par les employés, et la réussite de la démarche qualité.
r+ Atteinte des objectifs
Perception de Réussite de la la certification _. démarche _. ,.. ,..
qualité
~ Rentabilité
Figure 1 :Modèle d'analyse de la perception de la certification par les employés
Dans ce modèle, la perception de la certification est mesurée grâce à un instrument dont
l'élaboration occupe une place importante dans notre travail. La réussite de la démarche qualité sera
quant à elle appréhendée à travers deux indicateurs essentiels: l'atteinte des objectifs fixés, et la
rentabilité de la démarche.
Les objectifs de la certification qui résultent généralement de la stratégie mise en œuvre, peuvent
être d'ordre économiques, financiers, sociaux, organisationnels, commerciaux ou marketing.
Quant à la rentabilité de la démarche de certification, elle est appréhendée à partir des bénéfices que
permettent d'obtenir la certification par rapport au montant des investissements réalisés. La
certification étant un processus long (minimum 18 mois), une évaluation sommaire de ces
investissements fait ressortir :
le coûts de mise en place du système qualité (coût des consultants, coût de rédaction des
procédures, coût d'exploitation du système, etc .. )
le coût de l'organisme certificateur (coût des audits)
27
II. METHODE DE COLLECTE DES DONNEES
Elle repose sur l'élaboration d'un questionnaire {annexe 4) destiné aux personnes travaillant dans
les entreprises certifiées sans distinction de fonction ni de service.
Le seul critère retenu est que le répondant devait assez bien connaître le système qualité mis en
place pour avoir participer à son implantation.
Avec de l'absence de données sur les effectifs dans chaque entreprise, cinq questionnaires ont été
administrés aux employés de chaque entreprise certifiée.
Seuls 72 employés de 22 entreprises ont répondu favorablement au questionnaire.
Le tableau suivant résume les caractéristiques de l'échantillon d'individus interrogés.
L'administration du questionnaire a été réalisée d'une part par Internet, et d'autre part directement
aux personnes concernées. Chaque répondant a été assuré avant l'entretien de la confidentialité des
réponses données.
Les principaux thèmes abordés dans ce questionnaire ont été les suivants : les motivations à
l'origine de l'adoption de ce système, l'opinion du répondant sur les avantages, les difficultés
rencontrées, et les résultats obtenus.
Les principales étapes suivies dans les phases de préparation du questionnaire se résument ainsi :
Préparation du questionnaire : Entretiens qualitatifs explo:r-atoires avec des responsables
qualité et experts de la qualité
Collecte des données : Contacts téléphoniques pour informer sur les objectifs de l'étude, et
convenir des modalités d'administration du questionnaire aux personnes ciblées
La procédure utilisée dans la présente recherche est celle du "Paradigme de Churchill" 21. Churchill
a développé une démarche d'ordre méthodologique appelée "Paradigme de Churchill", visant à
intégrer les connaissances concernant la théorie de la mesure ainsi que les techniques appropriées
pour l'améliorer dans une procédure systématique. Elle permet de ce fait de construire avec rigueur
des instruments de mesure de type questionnaire à échelles multiples.
21 G.A CHURCHILL 1979 : op cit.
28
La démarche suivie dans le paradigme de Churchill est résumée dans la figure ci-dessous proposée
par Benraiss et Peretti22
... 1 1- Spécifier le domaine de construit .. ,
... ~ ... 2- Générer un échantillon d'items ....
...... """
t 1 3- Collecte de données
t 4- Purifier l'instrument de mesure 1
t [ 5- Collecte de données
_y J 6- Estimer la fiabilité 1
t 1 7- Estimer la validité 1
t 1 8- Développer des normes
Figure 2 : Paradigme de Churchill
En effet, l'application du dit paradigme nous a permis de générer 20 items dont la liste est jointe en
annexe 3
Les répondants ont été priés de classer ces 20 items sur une échelle de Likert de 1 à 5.
III. METHODE DE TRAITEMENT DES DONNEES
La transcription sur fichier informatique des 72 questionnaires a sensiblement facilité l'analyse et le
traitement subséquents des données.
Les données ont été exploitées par le logiciel d'analyse quantitative SPSS 12.0
"2 L. BENRAIS et J. M. PERETTI, 2001
29
Ce logiciel a été choisi en raison de sa souplesse d'utilisation et de ses possibilités pour la
codification et le croisement des informations.
L'échelle dont l'étude est présentée ici provient de la liste initiale, après épuration et ajustement.
L'étude des qualités de l'échelle multidimensionnelle a été faite sur la base de 72 observations
validées.
L'analyse des données s'est déroulée en deux étapes:
analyse de fiabilité et analyse factorielle qui a pour objectif de vérifier la fiabilité des
mesures
analyse de corrélation qui a pour objectif de vérifier la corrélation entres les dimensions
identifiées.
L'analyse de fiabilité est réalisée grâce un indicateur de fiabilité appelé alpha de Cronbach
On le calcule:
ou n=nombre de questions (ou items).
2
(J . d i =vanance es scores totaux 2
0 t =variance des scores à l'item i.
L'analyse d'association est effectuée grâce à l'analyse de la variance et du Khi -deux. En effet;
nous avons obtenu à la suite de la collecte des données, des mesures métriques et des mesures
nominales, ce qui limite un peu les possibilités d'analyse statistique.
L' ana lyse des résultas est faite conformément au modèle d'analyse et les hypothèses liées.
30
CHAPITRE 2: PRESENTATION DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS.
1. PRESENTATION DES RESULTATS
1. Résultats sur l'élaboration de l'échelle
1.1 Analyse de fiabilité de l'échelle
Pour analyser l'échelle, nous avons dans un premier temps utilisé la procédure d'évaluation de la
valeur a de Cronbach, en essayant de respecter le critère de Nunnally qui recommande une valeur
de 0.60 comme minimum à atteindre.
Après plusieurs itérations et épurations de l'échelle, nous avons obtenu un a égal à 0.7126, ce qui
est supérieur au minimum fixé. Pour une première étude, cette forte fiabilité permet de valider
l'échelle, et nous laisserons le soin aux études ultérieures d'en confirmer la validé.
Tableau 2: Analyse de fiabilité de l'échelle EPERCERT
Item-total Statistics
Sc ale Sc ale Corrected Mean variance Item- Squared Alpha
if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted
PER2 31,9167 45,2324 10471 ,1058 ,7486 PRE4 32,3750 44,4630 ,1756 ,0792 17183 PER12 30,6944 41,5673 ,2687 '1732 ,7085 PER14 30,2500 38,9507 ,4709 ,5027 ,6735 PER15 29,9583 41,2799 ,4306 ,3982 ,6836 PER16 30,4306 38,8965 ,4835 ,3268 , 6716 PER17 30,1806 39,5022 ,5394 ,4250 ,6667 PER18 30,3611 36,1495 ,6733 ,5767 ,6377 PER19 30,5694 39,5162 ,3981 ,3428 ,6858 PER20 30,8889 39,0297 ,3594 ,2169 ,6940
Reliability Coefficients 10 items
Alpha = 17126 Standardized item alpha ,7245
Avec le niveau de alpha obtenu, nous avons réalisé une analyse en composantes principales avec
varimax pour étudier la structure factorielle de notre échelle
31
1.2 Analyse factorielle de l'échelle EPERCERT
Tableau 3 : Communalités obtenues
Initia Extraction la certification ISO est une contrainte qui nous est imposée par notre 1,000 ,550 environnement concurrentiel i
la certification aux normes ISO nous permet de renforcer d'accroître notre 1,000 ;602 pouvoir de négociation avec nos partenaires Ja certification ISO laisse peu de place aux initiatives personnelles, et freine 1,000 ,5.41 1l'imagination des employés lia certification aux normes ISO est un " simple papier " qui ne reflète pas les l,OOC ,694 !comportements et attitudes observ'ables au sein de notre entreprise la certification ISO une perte de temps et d'argent 1,00C ,602 lia certification ISO ne se traduit pas une meilleure qualité des produits et services 1,00C ,543 fournis au clients la certification ISO ne se traduit pas par une meilleure org_anisation du travail 1,000 ,565 la certification ISO ne se traduit pas par une amélioration des performances de 1,000 ,704 l'entreprise la certification ISO ne se traduit pas par un pouvoir négociation plus accru envers 1,000 ,595 les partenaires la certification ISO ne se traduit pas forcément par de bons résultats 1,000 ,504 Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
La lecture des communalités donne une situation acceptable car les valeurs sont toutes supérieures
à 0.5. La variance totale expliquée est de 58,99% ce qui appréciable. Avec cette variance expliquée
on a 3 facteurs ou dimensions de la perception de la certification.
L'examen du tableau 4 permet d'analyser la distribution des items entre les trois dimensions
identifiées.
T bl 4 V a eau t t 1 r an ance o a e expHquee Valeurs propres initiales Extraction Sommes des carrés Somme des carrés des facteurs!
des facteurs retenus retenus pour la rotation 1
Composante Tota~ %de la Of< Tota %de la % Tota %de la Of<
1 variance cumulés variance cumulés variance cumulés 1 3,266 32,658 32,658 3,266 32,658 32,658 2,323 23,234 23,234
1 2 1,443 14,429 47,087 1,443 14,429 47,087 2,310 23,098 46,331 ! 3: 1 '191 11,907 58,994 1,191 11,907 58,994 1,266 12,662 58,994
i 4 ,835 8,352 67,345 i 5 ,790 7,904 75,250
6 ,728 7,275 82,525 7 ,562 5,618 88,143 8 ,512 5,125 93,267 9 ,385 3,845 97,113
10 ,289 2,887 100,000 Méthode d'extractiOn : Analyse en composantes prmc1pales.
32
La distribution des items entre les dimensions s'est faite grâce à une rotation oblique des axes
conformément à l'usage en matière de construction d'échelles de mesures psychométriques.
La rotation des axes améliorant les loadings des différents items, nous avons obtenu les résultats
suivants:
Tableau 5 : Matrice des composantes après rotation( a)
Composante 1 2 3
la certification ISO est une contrainte qui nous est imposée par notre environnement ,672 concurrentiel PER2 la certification aux normes ISO nous permet de renforcer d'accroître notre pouvoir de ,738 négociation avec nos partenaires PER4 la certification ISO laisse peu de place aux initiatives personnelles, et freine ,650 l'imagination des employésPER12 la certification aux normes ISO est un " simple papier " qui ne reflète pas l~s
,801 comportements et attitudes observables au sein de notre entreprisePER 14 la certification ISO une perte de temps et
,738 d'argentPER15 la certification ISO ne se traduit pas une meilleure qualité des produits et services ,709 fournis au clientsPER16 la certification ISO ne se traduit pas par une
,523 meilleure organisation du travai1PER17 la certification ISO ne se traduit pas par une amélioration des performances de ,672 l'entreprisePER18 la certification ISO ne se traduit pas par un pouvoir négociation plus accru envers les ,770 partenairesPER19 la certification ISO ne se traduit pas
,603 1
1
forcément par de bons résultatsPER20 1
Méthode d'extraction: Analyse en composantes principales. Méthode de rotation: Varimax avec normalisation de Kaiser. a La rotation a convergé en 7 itérations.
33
L'interprétation des 3 dimensions obtenues est la suivante :
• Dimension 1 : l'utilité managériale de la certification ISO (UTIMA)
• Dimension 2 : pertinence interne de la certification ISO (PERTINT)
• Dimension 3 : pertinence externe de la certification ISO (PERTEX)
Dans la structure factorielle obtenue, nous n'avons pris en considération que les items ayant un
loading supérieur à 0.5.
L'utilité managériale de la certification est relative à l'amélioration des processus internes qui se
traduit par une excellence du management. Elle caractérisent l'ensemble des activités et évènements
de l'entreprise qui reposent sur une approche responsable globale et cohérente des managers.
Quant à la pertinence, elle est à examiner par rapport à plusieurs facteurs. Plus précisément il s'agit
de savoir si la certification ISO est appropriée pour atteindre les objectifs qualité.
La pertinence interne est relative à la rationalisation des procédures internes et au management
participatif.
La pertinence externe concerne la gestion des opportunités et menaces de 1' environnement de
1 'entreprise.
Selon Aghdasi et Noori (2002) cités par Lassâad Lakhal23 , la moyenne de chaque facteur peut être
utilisée comme indicateur pour déterminer le niveau d'importance des facteurs dégagés. Les
résultats du tableau 6 montrent que la certification ISO est perçue de la manière suivante : la
pertinence interne arrive en première position, suivi de l'utilité managériale et de la pertinence
externe de la certification
Tableau 6:
Statistiques descriptives
Moyenne Ecart-type N perte x! 2,0240 ,99094 72 pertint 3,8969 ,97970 72 utima 3,6872 ,95321 : 72
23 L. LKHAL; op.cité
34
Ces trois dimensions reflètent les approches stratégiques adoptées par les entreprises qui s'engagent
dans une démarche de certification.
En effet les objectifs tels que l'accroissement des parts de marché, la dynamisation interne et
l'amélioration de la rentabilité ont été identifiés par plusieurs auteurs comme étant à la base d'une
décision de certification.
Le classement par ordre d'importance ne recoupe pas entièrement avec les études théoriques et
empiriques qui classent toutes l'argument commercial comme première source de motivation pour
accéder à la certification.
2. Résultats sur les tests d'hypothèses
2.1. Analyse de la variance
Nous avons réalisé une analyse de variance entre les dimensions de l'échelle EPERCERT pour
chacune desquelles il a été déterminé une variable de synthèse selon la formule :
. L J.ixi Xr=
L:xi
Avec: Xj =variable de synthèse
Â.i =contribution factorielle de l'item i au facteur
Xi =le score de l'item mesuré grâce à l'enquête auprès des différentes personnes interrogées
La variable expliquée, c'est d'abord l'atteinte des objectifs que l'entreprise s'est fixée et la
réalisation ou non de la rentabilité pour l'entreprise.
Variables explicatives
UTIMA PERTINT PERTEXT
Variables expliquées
Atteinte des objectifs
Rentabilité
35
Le test de F réalisé sur chaque variable explicative potentielle nous indique aussi bien pour
l'atteinte des objectifs que pour la rentabilité, le lien de causalité n'est pas établi car toutes les
probalités ont donné une valeur largement supérieure à 0,05 comme le montrent les tableaux ci-
dessous.
Tableau 7 : ANOV A avec atteinte des objectifs comme critère
Somme des 1 ! Moyenne carrés ddl des carrés F Signification
pertext Inter-groupes ,569 2 ,285 ,238 ,790 lntra-groupes 22,685 19 1,194 Total 23,254 21
pertint Inter-groupes 4,864 2 2,432 2,035 ,158 Intra-groupes 22,704 19 1,195 Total 27,568 21
utima Inter-groupes 1,508 2 ,754 1,312 ,293 Intra-groupes 10,920 1 19 ,575
1 Total 12,428 21
Tableau 8 : ANOV A avec la rentabilité comme critère
Somme des Moyenne carrés ddl des carrés F Signification
pertext Inter-groupes 1,735 2 ,868 ,766 ,479 Intra-groupes 21,519 19 1,133 Total 23,254 21
pertint Inter-groupes 1,820 2 ,910 ,671 ,523 lntra-groupes 25,749 19 1,355 Total 27,568 21
utima Inter-groupes ,484 2 ,242 ,385 ,686 Intra-groupes 11,945 19 ,629 Total 12,428 21 1
L'absence de ce lien de causalité traduit une très faible adhésion des employés aux normes ISO.
En effet la mise en œuvre de ces normes repose sur une démarche de documentation et une
formalisation des pratiques qui peuvent être perçues comme un instrument de contrôle coercitif.
Le point d'accroche des démarches qualité, est une recherche permanente de stabilisation des
connaissances pour que les savoir-faire de l'entreprise puissent s'exercer de façon fiable.
36
2.2. Analyse du Khi-deux
Nous avons également procédé à une seconde transformation des variables de perception pour
en faire des variables nominales.
Xj < 3 1 : attitude favorable
Xj::: 3 2 : attitude défavorable
Les résultats des Khi-deux obtenus nous permettent de confirmer nos résultats sur l' ANOV A.
Ainsi nous n'avons pas pu valider nos hypothèses. Un seul Khi-deux, celui concernant le lien
Entre la pertinence externe et la rentabilité (tableau 9) semble donner un résultat légèrement
supérieur à 0,05. Ce résultat semble donc établir un lien entre la pertinence externe et la
rentabilité de 1' entreprise.
Tableau 9 : Test du Khi-deux
j Signification asymptotique Valeur ddl · (bilatérale)
Khi-deux de Pearson 5,493(a) 2 ,064 Rapport de vraisemblance 4,262 2 '119 Association linéaire par
,011 1 ,916 linéaire Nombre d'observations 22 valides
a 4 cellules (66,7%) ont un effectif théorique inférieur à 5. L'effectif théorique minimum est de ,55.
En d'autres termes la certification perçue comme outil de positionnement stratégique permet
d'aboutir à la rentabilité de l'entreprise. La rentabilité de l'entreprise serait donc liée à une plus
grande compétitivité et à un pouvoir de négociation accru avec ses différents partenaires.
37
II. OBSERVATIONS ET RECOMMANDATIONS
1. Observations
Premièrement, la prévalence de la pertinence interne sur la pertinence externe montre que la
certification est perçue avant tout comme un outil de management pour améliorer l'organisation
et le fonctionnement de 1 'eptreprise. Cela découlent du formalisme exigé par la certification,
qui fait que l'amélioration de l'organisation de l'entreprise, de ses circuits d'information sont
les principaux effets structurants de la démarche de certification ..
Deuxièmement, les impacts très limités de la certification sur les résultats de l'entreprises
démontrent ainsi que la certification constitue une variable d'action stratégique pa1mi d'autres
dont on ne peut être certains de ses effets bénéfiques sur les résultats de 1' entreprise.
Plusieurs scénarios observés dans différentes entreprises certifiées montrent que la certification
peut tout à la fois entraîner une amélioration de la satisfaction de la clientèle et une baisse de la
rentabilité de l'entreprise. L'étude réalisée par H.SAVALL24 montre que la certification n'a pas
d'impact significatif sur la survie de l'entreprise et de ses emplois.
Troisièmement, le lien de causalité entre la pertinence externe et la rentabilité signifie que les
opportunités offertes par l'ènvironnement externe peuvent se traduire en gains économiques
pour l'entreprise. Donc ce n'est plus la rationalisation interne de l'organisation qui serait la
source des gains obtenus, mais la capacité de l'entreprise à transformer les contraintes de
l'environnement externe en opportunités.
2. Préconisations
Vue les limites du présent travail notamment en ce qui concerne l'univers de l'enquête, nous ne
pouvons ici formuler que des recommandations générales en tenant compte de vécu propre et
des différents avis des experts.
Premièrement il faudra créer une atmosphère favorable. L'expérience prouve qu'une bonne
atmosphère dans l'entité concernée est une condition clé pour la mise en place d'une politique
"~ H. SAY AL & Y.ZARGET ; op.cit é
38
qualité. Un système qualité ne peut être mis en place dans une période trouble (vente de
l'entreprise, achat d'un sous traitant, grève .... ).
Une atmosphère défavorable rend les chances de succès très faibles et enraye une relance de la
dynamique qualité. Il faut choisir le bon moment et l'associer à un challenge de l'entreprise.
Deuxièmement, annoncer le projet de certification est fédérateur et permet d'obtenir l'adhésion
de tout le pers01mel. L'annonce peut être l'occasion de réfléchir sur :
Les clients de 1 'entreprise : qui sont -ils ? sont -ils satisfaits ? quelles sont les raisons de
leur mécontentement ?
les produits : quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non-conformités ?
sommes-nous compétitifs ?
les fournisseurs : quels sont leur délais de livraison ? avons-nous beaucoup de produits non
conformes à la réception ?
Cet éclairage sur les objectifs visés et sur les enjeux de la certification, renforce la
compréhension du personnel et augmente par conséquent les chances de succès de la démarche.
Obtenir l'adhésion de tous suppose que chacun des membres de l'entreprise soit intimement
convaincu de la pertinence du choix.
Troisièmement, La mise en œuvre de ces normes repose sur une démarche de documentation et
une formalisation des pratiques qui peut engendrer une bureaucratisation excessive ou perçu
comme un instrument de contrôle coercitif. Il faudra davantage humaniser les normes ISO qui
renvoient très souvent à une image de " cage de fer" .. En effet le système ISO 9000 repose
d'abord et avant tout sur des principes de management visant à intégrer les préoccupations
qualité dans la gestion quotidienne des organisations. La prise en compte des préoccupations du
personnel participe au développement de la culture qualité aux sein des organisations.
39
CONCLUSION GENERALE
40
CONCLUSION GENERALE
L'étude fait ressortir de faibles lien entre la perception de la certification par les employés et la
réussite de la démarche qualité.
Elle traduit une absence d'adhésion du personnel des entreprises certifiées au discours des
organismes certificateurs qui attribuent à la certification toutes les vertues.
Dans tous les cas il est difficile de considérer que les résultats obtenus dans le cadre de la
présente recherche sont des résultats fiables et définitifs. L' étude présente beaucoup de limites
liées à taille de 1 'échelle, et au caractère confidentiel de certaines informations notamment
commerciales et financières. Nous considérons en effet que notre travail doit être approfondi,
élargi et validé par une recherche plus systématique. Nous espérons que notre échelle dont
l'élaboration a été la motivation la plus importante de notre travail fera l'objet d'une application
. plus large dans une recherche future.
Ces résultats ne sont pas dépourvus d'intérêts. Peut-être que la qualité n'est pas adaptée à nos
réalités socio-économiques ?
D'autres facteurs peuvent venir perturber les programmes mis en œuvre pour atteindre les
objectifs qu'on s'est fixé.
Par exemple la SON A COS (Société nationale de commercialisation des oléagineux du Sénégal)
qui la plus première entreprise agro-industrielle certifiée aux normes ISO, éprouve d'énormes
difficultés pour l'écoulement de ses produits25• En outre la libéralisation précipitée du secteur
des huiles a entraîné une perte sèche de 40 milliards pour la SONACOS26.
Les résultats de cette recherche se démarquent du discours des organismes certificateurs qui
attribue à la certification toutes les vertus d'une part, et d'autre part ils démontrent la prévalence
des pratiques de gestion interne sur l'argument commercial et les contraintes environnementales.
Ces pratiques sont d'autant plus importantes que certains dirigeants sont plutôt soucieux de
25 Jeune Afrique l'Intelligent (JAl) du 2 août 2005 26 Sud quotidien du 24 octobre 2005
41
l'image conférée par le certificat ISO que par son efficacité intrinsèque ramenée à un objectif
subalterne.
Même si la certification aux normes ISO représente une reconnaissance internationale qui
permet à l'entreprise de communiquer à ses partenaires et clients sa volonté et son engagem.ent à
satisfaire leurs exigences, force est de constater qu'elle ne rime pas toujours avec atteinte des.
objectifs. La certification n'est donc pas une "panacée" c'est à dire un outil infaillible qui
permet de régler tous les problèmes de l'entreprise.
42
BIBLIOGRAPHIE
Normes: [1] ISO 9000: 2000: Systèmes de Management de ma qualité- Principes essentiels et vocabulaire
[2] AFNOR - Management de la qualité, tome 1
[3] ISO- Les nouvelles normes ISO www.educnet.education.fr
Articles : "la certification qualité selon les normes ISO : contribution à une analyse théorique" Michel Debruyne, revue des sciences de gestion no194
"ISO 9000: de l'impératif commercial au «rite de passage» organisationnel" Olivier Boirai,
"A qui profitent les stratégies d'assurance qualité ? essai d'analyse du partage de la valeur économique" Henri SAVALL & Véronique ZARDET, communication à la sème conférence internationale de management stratégique, 1996 - Lille
Lozeau, 199S, cité par Henri SAVALL & Véronique ZARDET, communication à la sème conférence internationale de management stratégique, 1996 - Lille
"la certification : une opportunité de développer l'organisation ?" Michel ALLAFORT, lettre de CISTE No 19- juin 199S
43
ANNEXES
44
A: Imp:dme:tie-Edition B: Te111tile C: Bois-Pa pie:.:
20
18
D: T:.:anspoït-Logistique 16 E: Cahoutchouc-Plastique 1 4 F: Di'V'E!:.:s G: Mine:.:ais-MétaUN 1 2 H: Agxo-alimentaile 1 0 I: Chimie-Vene-lv1a té:.:iau J: Elechicité 8
K: Se:roices 6 L: Mécanique 4
2
0 A B c D E F G H J K L
Annexe 1 : Répartition des certificats AF AQ par secteur d'activité (en %)
• A : Demandes clients - 3<7o
• B :Position à l~eto:po:d -12<7o
D C :17<7o
• D : Poli tique du glOUpe - 19<7o
• E : A:tgument commexcial - 29<7o • F :Diminution dunomb:te
d~audits clients -14<7o
DG : Acc:toîbe !~efficacité/motivation-6<>fo
Annexe 2 : Principales motivations des entreprises pour obtenir le Certificat AF AQ
45
ENTREPRISES CERTIFIEES AU SENEGAL SELON LES NORMES ISO 9000
Annexe 3
1 DESIGNATION SECTEUR D'ACTIVITE TYPE CERTIFICATION
! 1. Camaud MétalBox Sénégal Emballages ISO 9001 V 2000 .2.FUMOA Emballages ISO 9001 V 2000 3. Compagnie Commerciale et
Tuyauterie PVC ET PEHD ISO 9001 V 2000
Industrielle du Sénégal CCIS ISO 14001 . 4. SEGOA Air Liquide Gaz ISO 9001 V 2000 ,s.SOPROKA Amidon ISO 9001 V 2000 • 6. SONATEL Mobiles Télécommunications ISO 9001 V 2000 1
7. FOUGEROLLE BTP ISO 9001 V 2000
1 8. Les Cableries du Sénégal LCS Fabrication de cables ISO 9001 V 2000
électriques ISO 14001 9. Institution Sainte Jeanne D'Arc Enseignement supérieur ISO 9001 V 2000
lO.Bureau VERITAS Contrôle et surveillance ISO 9001 V 2000
11. Sénégalaise Des Eaux SDE Exploitation, traitement et
ISO 9001 V 2000 distribution d'eau potable
1
12. Société Sénégalaise Agro-Industrielle SOSAGRIN
Agro limentaire ISO 9001 V 2000
13. IKAGEL SA Alimentaire (produits
ISO 9001 V 2000 halieutiques)
14. Société générale de Contrôle et surveillance ISO 9001 V 2000
surveillance (SGS) 15. Société DHL Courrier express ISO 9001 V 2000 16. SOCA FROID ISO 9001 V 2000 17. SON A COS DIOURBEL Agro alimentaire ISO 9001 V 2000 18 .Office Notarial NDIA YE Notariat ISO 9001 V 2000 19. La Rochette Dakar
' Emballages ISO 9001 V 2000
20.BICIS Banques ISO 9001 V 2000 2l.Institut Supérieur de
Enseignement supérieur ISO 9001 V 2000 Management
22. AGETIP Agence ISO 9001 V 2000 ISO 14001
123. Compagnie sénégalaise des lubrifiants
Raffinerie ISO 900J V 2000
! 24. Société des produits industriels , Produits phytosanitaires ISO 9001 V 2000
1 et agricoles (SPIA)
, 25. Chocosen Alimentaire ISO 9001 V 2000 26. SONACOS LYNDIANE Agro alimentaire ISO 9001 V 2000
46
Annexe 4 1. MESURE DE PERCEPTION DE LA CERTIFICATION
la certification aux normes ISO nous est imposée par nos différents partenaires (banquiers, fournisseurs, et donneurs d'
2. la certification ISO est une contrainte qui nous est imposée par notre environnement concu'rrentiel
3. la on nous permet d'anticiper sur les risques liés à l'incertitude de l'environnement de notre .,. ... 1-.............
4. la aux normes ISO nous permet de renforcer d'accroître notre voir de né ciation avec nos artenaires
5. la certification aux normes ISO nous a d'accroître la satisfaction et la fidélisation de nos clients
6. la certification ISO nous permet d'offrir des produits et services de meilleure ceux de nos concurrents
7. la certification ISO nous permet d'offrir des produits et services à de meilleures conditions que nos concurrents
8. la certification ISO améliore la motivation des salariés pour maintenir 1 'évolution ve
9. la certification ISO nous a permis d'impliquer tout le personnel de l' se dans 1' atteinte des · ectifs fixés
1 O. la certification ISO permet de formaliser et de synthétiser des ....... < .. ,·,.,.,, ·à en dans l' ·
11. la certification ISO nous a permis d'améliorer les relations de travail entre les différentes services de l' ..... r ..... ,., .... ,
12. la certification ISO laisse peu de place aux initiatives et freine 1' · · des
13. la certification aux normes ISO a fait tendre notre organisation interne vers un excès de bureaucratisation
14. la certification aux normes ISO est un « s1mple papier » qui ne reflète pas les comportements et attitudes observables au sein de notre ·
15. la certification ISO une perte de temps et d'argent
16. la certification ISO ne se traduit pas une meilleure qualité des 'ts et services fournis au clients
17. la certification ISO ne se traduit pas par une meilleure sation du travail
18. la certification ISO ne se traduit pas par une amélioration des de l' ·
19. la certification ISO ne se traduit pas par un pouvoir négociation plus accru envers les partenaires
20. la certification ISO ne se traduit pas forcément par de bons résultats
47
II. MESURE D'IMPACT DE LA CERTIFCATION
Avez-vous mesuré les résultats de votre politique qualité?
OUI NON D Estimez-vous avoir atteint vos objectifs ?
OUI D NON D Si oui :
Quels ont été les facteurs décisifs ? (citez au moins deux facteurs)
A vez-vous mesuré Je coût de votre politique qualité ?
OUI D NON D SI oui:
Peut-on parler de rentabilité ?
OUI D NON D Si oui citez au moins deux exemples :
DENTIFICATION
1 Nom 2 Prénom: 3 Fonction: 4 Nom entreprise:
Statut juridique : Secteur d'activité:
S.A 0 S.A.R.L AURES (préciser)
MERCI POUR VOTRE SINCERE COLLABORATION
48
TABLE DES MATIERES
SOMMAIRE 6
INTRODUCTION GENERALE 8
1ère Partie: CADRE THEORIQUE ET CONTEXTE DE L'ETUDE 12
Chapitre 1 : CADRE THEORIQUE DE LA CERTIFICATION ISO 13
I. CARACTERISTIQUES DES DEMARCHES QUALITE 13
1. Définitions des concepts 13
2. les différentes politiques qualité 14
2.1 le contrôle qualité 14
2.2 l'assurance qualité 14
2.3 la qualité totale 14
3. la certification aux normes ISO 9000 15
3.1 les différents types de certification 16
3.2 les motivations pour obtenir la certification 16
3.3 justifications théoriques de la certification 16
II. LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO: REVUE LITTERAIRE 17 '
1. les différentes stratégies de la certification 17
2. les différentes perceptions de la certification 18
3. les avantages de la certification et les limites de la certification 19
Chapitre 2: CONTEXTE DE L'ETUDE 21
I. ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT EXTERNE 21
II. ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT INTERNE 22
1. caractéristiques du secteur industriel 23
1.1. la filière agroalimentaire 23
1.2. le secteur de l'emballage 23
49
2. le secteur des services 24
2ème Partie : ANALYSE E>E LA RELATION ENTRE PERCEPTION DE 26
LA CERTIFICATION ET REUSSITE DEMARCHE QUALITE
Chapitre 1 : METHODOLOGIE 27
1. Présentation du modèle 27
2. Méthode de collecte des données 28
3. Méthode de traitement des données 29
Chapitre 2: PRESENTATION DES RESULTATS, ET RECOMMANDATIONS 31
POUR L'ELABORATION D'UNE DEMARCHE QUALITE.
I. PRESENT A TI ON DES RESULTATS
1. Résultats sur l'élaboration de l'échelle
1.1. Analyse de fiabilité de l'échelle
1.2. Analyse factorielle de 1 'échelle
2. Résultats sur les tests d'hypothèses
2.1. Analyse de la variance
2.2. Analyse du Khi-deux
31
31
31
32
33
35
37
II. OBSERVA TI ONS ET RECOMMANDA TI ONS 38
1. observations 38
2. Préconisations
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAHIE
ANNEXES
38
41
43
44
50
