L'expérience d'Issy-les-Moulineaux

L'EXPÉRIENCE D'ISSY-LES-MOULINEAUX André Santini E.N.A. | Revue française d'administration publique 2004/2 - no110pages 371 à 379

ISSN 0152-7401

Article disponible en ligne à l'adresse:

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Pour citer cet article :

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Santini André, « L'expérience d'Issy-les-Moulineaux »,

Revue française d'administration publique, 2004/2 no110, p. 371-379. DOI : 10.3917/rfap.110.0371

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L’EXPÉRIENCE D’ISSY-LES-MOULINEAUX

André SANTINI

Ancien ministre,Député-maire d’Issy-les-Moulineaux,Président du Global Cities Dialogue

La mise en œuvre de l’administration électronique est un « processus historique,analogue au passage de l’État féodal à l’État moderne, celui de l’État en réseau »,soulignait Pierre de la Coste, dans son rapport sur l’hyper-République 1. Il s’agit, en effet,d’un extraordinaire défi, d’autant plus difficile à surmonter que la tradition administrativefrançaise n’a pas de culture de réseau. Passer à une véritable logique de services auxcitoyens, avec le même degré d’efficacité et de réactivité que n’importe quel autre acteurest un objectif ambitieux qui dépasse la seule technique et implique un changementculturel radical. Depuis 1995, la ville d’Issy-les-Moulineaux mène une politiquevolontariste pour accompagner le développement des technologies de l’information et dela communication, adaptant les services offerts aux habitants ou multipliant les servicesinnovants comme le paiement du stationnement par téléphone mobile ou la Carte de VieQuotidienne. Avec 63 000 habitants et 70 000 emplois, Issy se distingue par un tissuéconomique particulièrement dynamique. 57 % de ses entreprises relèvent du secteur destechnologies de l’information et de la communication 2.

L’administration se doit d’être exemplaire dans l’emploi des technologies. Il est deplus en plus courant de voir un usager être mieux informé des procédures qu’un agentd’accueil. La richesse des sites internet administratifs, comme ServicePublic.fr ou lessites des mairies, offre des possibilités inégalées d’accès à l’information alors quebeaucoup de fonctionnaires n’ont pas encore le même réflexe, faute d’équipement oufaute de formation. Ce sont de nouveaux rapports qui se construisent entre les citoyenset leur administration. Mieux informés, mais aussi mieux formés, les citoyens ont desexigences de plus en plus pointues, auxquelles nous devons pouvoir répondre avec laplus grande efficacité possible. Dans le contexte d’une population croissante sans

1. La Coste (Pierre de), L’hyper-République — Bâtir l’administration en réseau autour du citoyen,rapport remis à Henri Plagnol, secrétaire d’État à la réforme de l’État, le 10 janvier 2003.

2. Parmi lesquelles le groupe Wanadoo, Cisco Systems, France-Télécom R&D, Hewlett Packard, Arte,France 5, Canal +, Eurosport ou le groupe Marie-Claire. 60 % des Isséens sont connectés à l’internet depuisleur domicile, dont près de la moitié par les hauts débits.

Revue française d’administration publique no 110, 2004, pp. 371-380

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augmentation des effectifs administratifs 3, l’enjeu de cette réforme est la constitution del’administration du XXIe siècle : une administration décloisonnée, transparente, efficace,répondant aux exigences d’un monde où il faut toujours agir davantage avec des moyensréduits.

UNE APPROCHE GLOBALE CENTRÉE SUR LE CITOYEN

Notre approche s’est très vite distinguée par son caractère global. Lorsque nousavons adopté, en janvier 1996, notre Plan local de l’information, l’objectif était d’utiliserles technologies dans tous les secteurs de la vie locale, en s’adressant à toutes lescatégories de la population. Aujourd’hui, avec 35 000 visites mensuelles en moyenne, lesite Issy.com est devenu une source d’informations locales jusqu’alors inégalée, à ladisposition de nos habitants, mais aussi des salariés de nos entreprises. Huit ans après samise en ligne, Issy.com et Issy.TV, la première web-TV locale lancée en janvier 2000,symbolisent la modernisation de la communication municipale. Nos habitants peuventnon seulement accéder aux informations pratiques liées à une démarche administrative,approfondir une information autour d’un sujet d’intérêt local ou d’une manifestationculturelle, mais aussi utiliser le site de la ville comme un outil de communication leurpermettant de faire connaître leurs propres pages personnelles ou d’interpeller leurs élus.

Le site web est donc devenu la première source d’information locale et estlargement utilisé par le Centre d’appels municipal lorsqu’un habitant téléphone pour unrenseignement. La pertinence des informations publiées et la nécessité de tenir à jourd’une manière fiable le site, ont amené la ville à réfléchir aux moyens de rendre les agentscontributeurs de la rédaction via un outil de gestion de contenus amélioré. Les servicesmunicipaux sont ainsi associés à la logique du portail de proximité, participent à lacréation des contenus et aux réflexions liées à la simplification des procédures tendantvers le travail collaboratif et l’évolution du site vers un extranet, en particulier vers lesécoles. L’évolution des modes de travail au sein des services municipaux a permisd’améliorer les délais de traitement des demandes et de renforcer les échangesd’informations entre les services. Le développement des technologies de l’information etde la communication à Issy est conduit par un comité de pilotage, présidé par unmaire-adjoint, coordonné par la SEM Issy Média, qui joue le rôle de conseil, et composédes principaux directeurs de services.

Parallèlement, notre mission est de mettre ces outils à la disposition du plus grandnombre en équipant nos écoles 4 comme l’ensemble de nos équipements culturels etadministratifs et des maisons de quartier. Près de 120 ordinateurs sont à la disposition dupublic pour l’accès internet dans nos différents équipements, et nous avons égalementouvert des espaces dédiés pour les personnes âgées dans le cadre de « cyber salons dethé ». Avec le CUBE, premier espace culturel multimédia, entièrement dédié à la créationnumérique, nous utilisons la technologie comme un moyen d’accès à la culture et ausavoir, ainsi qu’un moyen d’expression et de création. Ce lieu sans précédent propose desséances d’initiation à l’environnement informatique et à la navigation internet, met à

3. 35 % entre 1990 et 2004, passant de 46 000 à 63 000 habitants.4. On compte aujourd’hui un ordinateur pour treize élèves dans le secteur primaire à Issy.

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disposition un important fond documentaire et diffuse une programmation artistiqueannuelle avec les dimanches du CUBE, les jeudis vidéos, des expositions... Avec cetéquipement hors normes, notre ambition est de pousser chacun d’entre nous à devenir devéritables créatifs, d’enrichir les contenus locaux présents sur le web et d’être des acteursde la révolution numérique.

Je suis convaincu que ces technologies peuvent profondément transformer notre viequotidienne, y compris notre vie démocratique. C’est ainsi que nous avons mis en placeplusieurs outils renforçant la participation des citoyens à la vie démocratique locale.Quatre exemples concrets illustrent cette approche :

— le conseil municipal interactif qui, depuis 1997, permet aux habitants d’assisteraux séances en direct, grâce au câble et à l’internet, et de poser leurs questions partéléphone vert ou par e-mail aux élus ;

— le Panel citoyen, composé de 850 habitants représentatifs de l’ensemble de lapopulation, interrogés tous les trois mois par internet sur différents sujets d’intérêt local.Véritable outil d’aide à la décision, il permet de connaître l’état de l’opinion sur dessujets très concrets ;

— le budget participatif, mis en œuvre en 2003 au niveau des conseils de quartierqui peuvent ainsi faire connaître leurs priorités sur les investissements de leur quartier.10 % des dépenses du budget d’investissement, soit 2 200 000 Q, sont ainsi soumis àl’avis des conseils de quartier ;

— le vote par internet, que nous avons expérimenté plusieurs fois, et notammentlors des élections aux conseils de quartier, en décembre 2002.

Depuis avril 2004, la ville pilote un projet baptisé « e-Agora », co-financé par laCommission européenne, pour étendre ces outils de consultation et permettre au plusgrand nombre d’habitants de s’exprimer en utilisant ces nouveaux outils, internet outéléphone mobile. Car l’évolution des technologies s’accélérant toujours rapidement,nous devons dès maintenant accompagner le développement de services mobiles. Celapasse par le déploiement de bornes d’accès à l’internet par Wi-Fi 5. Mais cela passe aussipar de nouveaux services publics, comme le portail SMS qui permet de vous envoyer,après inscription sur une liste de diffusion, les informations qui vous intéressentdirectement sur votre téléphone, ou le paiement du stationnement avec votre téléphonemobile.

L’augmentation spectaculaire de l’envoi de SMS, particulièrement chez les plusjeunes 6, puis l’apparition de téléphones mobiles munis d’appareil photo ou capablesd’accéder à des portails d’informations pratiques, nous ont conduit à reconsidérer l’usagedu téléphone. Après avoir mené, au printemps 2003, une expérimentation sur un groupede testeurs volontaires, nous avons généralisé le système baptisé « Issy Mobile » enjanvier 2004 avec l’opérateur SFR puis, en mai, avec Orange et Bouygues Telecom. Sides expériences de micro-paiement par téléphone mobile se déroulent déjà dans les busde Finlande, en Angleterre, en Espagne ou en Corée du Sud (où vous payez votre cafédans les distributeurs avec votre téléphone), c’est la première fois qu’une expérience dece type est tentée en France. Après les villes de Zagreb (Croatie), en 2001, et de Vienne

5. Ce déploiement a été initié en mars 2003 par l’équipement du centre administratif, de l’Hôtel de Ville,du Parc municipal des sports, puis du Palais des arts et des congrès et des pépinières d’entreprises.

6. Ainsi, le 1er janvier dernier, 88 millions de SMS ont été échangés entre les Français pour les vœux et,selon l’Autorité de régulation des télécoms (ART), le taux de pénétration du téléphone mobile en Île-de-Franceest aujourd’hui de 99 %.

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(Autriche) en octobre 2003, Issy-les-Moulineaux est la première ville française àpermettre de payer son stationnement sur la voirie grâce à son téléphone portable.

Cette innovation permet également d’offrir un service de meilleure qualité. IssyMobile offre aux usagers, après authentification, la possibilité d’utiliser leur téléphonemobile pour recevoir un SMS d’alerte une dizaine de minutes avant la fin dustationnement prévu, prolonger, à distance, la durée du stationnement, ou récupérer lemontant des sommes non utilisées dans le cas où la durée du stationnement seraitfinalement inférieure à ce qui était prévu.

Ce nouveau service, optionnel puisqu’il est possible d’utiliser les parcmètrestraditionnels, s’adresse à tous les publics : aux habitants d’Issy-les-Moulineaux, bien sûr,qui n’ont plus besoin de chercher leurs pièces de monnaie pour payer l’horodateur, auxagents municipaux, dont le rôle est valorisé par l’utilisation de ces nouvelles technolo-gies, mais aussi aux entreprises de la ville 7. Parmi les avantages soulignés lors del’expérimentation du printemps 2003, la dématérialisation du paiement, qui évite dechercher sa monnaie, arrive en tête. Suit l’instantanéité qui permet de gérer sonstationnement en temps réel et de payer pour sa durée précise. Enfin, les testeursapprécient la vérifiabilité du système. En cas de contestation d’un PV, nul besoin deprouver sa bonne foi : le système informatique peut délivrer une attestation prouvant lepaiement du stationnement par le téléphone mobile.

Pour mettre en œuvre ces services, et rester attentifs à l’évolution technologique,nous avons fait le choix, dès 1998, d’externaliser nos systèmes d’information 8.L’infogérance de nos systèmes d’information nous a permis de moderniser nos réseaux,de renouveler nos équipements, de proposer davantage de services en ligne parce quenous nous concentrons sur l’essentiel, c’est-à-dire sur la stratégie. Aucun des outilsinformatiques utilisés en mairie d’Issy-les-Moulineaux n’existait il y a quatre ans. Lamise en place de l’infogérance a permis d’homogénéiser le système d’information de laville. Un des obstacles important reste la coexistence d’applicatifs métiers « propriétai-res ». Au-delà de l’expérience isséenne, il faut également tenir compte du vieillissementde la population informatique de l’administration. Pour faire face au papy boom attendu,les administrations n’auront d’autre choix que de réorganiser leurs structures enprofondeur et repenser leur système d’information.

LA CONDUITE DU CHANGEMENT

Repenser nos systèmes d’information, cela signifie anticiper les évolutions. Depuisplusieurs années, par exemple, les entreprises souhaitant participer à un appel d’offrespeuvent consulter, sur le site web de la ville, la liste des marchés publics lancés, en coursou délivrés. Au printemps 2000, le service des marchés publics décidait d’aller plus loin,

7. Dotés d’un appareil mobile connecté, les agents de contrôle peuvent consulter l’état courant destationnement d’un véhicule et ainsi vérifier sa validité. Pour remplacer le traditionnel ticket de stationnement,un macaron spécial est adressé aux abonnés pour être apposé sur les pare-brise.

8. En 1998, le service informatique de la mairie était composé de 9 personnes gérant près de 400terminaux passifs et conduisant, en moyenne, 3 projets par an. Aujourd’hui, l’équipe de l’infogérantinformatique est constituée de 3 personnes gérant près de 1 300 ordinateurs connectés à l’internet haut débit etune cinquantaine de serveurs, et conduisant une quinzaine de projets par an.

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en proposant aux entreprises intéressées de recevoir, sur demande, les cahiers des chargespar e-mail, un service aujourd’hui utilisé par 90 % des candidats aux appels d’offres.Deux ans plus tard, nous franchissions une nouvelle étape en dématérialisant l’ensembledu processus, autorisant les entreprises à répondre aux appels d’offres par la voieélectronique, en signant électroniquement leurs documents, et en mettant en œuvre unsystème d’archivage électronique, anticipant ainsi la date du 1er janvier 2005, quandtoute administration devra prendre en compte les réponses électroniques aux appelsd’offres.

Il s’agit d’anticiper aussi les nouveaux comportements de nos habitants, de plus enplus habitués à obtenir des réponses précises et rapides. Depuis quatre ans, notre centred’appels municipal répond aux principales questions de premier niveau que se posent nosconcitoyens. Le spectre des questions est sans limite. Les 7 téléconseillers, recrutés eninterne et formés aux techniques de conduite d’entretien, utilisent l’internet pourrépondre aux appelants ou les orienter vers les services compétents (qu’ils soient publicsou privés). En 2003, ils ont traité 123 086 appels téléphoniques, avec un « taux dedécroché » avoisinant les 100 %. Les centres d’appels téléphoniques, comme celui de lamairie d’Issy, deviendront de véritables « centres de contacts multimédias », en répon-dant aux appels téléphoniques, aux e-mails ou aux chats instantanés. Pour soulager lesappels téléphoniques, les sites web de l’administration devront publier toutes lesinformations pratiques nécessaires et proposer tous les services en ligne. À Barcelone, enEspagne, l’administration municipale gère désormais plus de demandes en ligne que demessages téléphoniques.

Face à un public de plus en plus hétérogène en matière d’équipements, nous devonsavoir une approche multicanal : mettre en place un guichet unique pour améliorerl’accueil physique, renforcer les téléservices via le site web et prendre en comptel’explosion des téléphones mobiles et du SMS. Quel que soit le canal utilisé, le citoyendoit avoir accès aux services identiques 9. C’est pourquoi nous avons initié le projet demise en œuvre d’un véritable guichet unique, baptisé IRIS (Information, Réception desIsséens), conçu pour être un socle évolutif qui accueillera progressivement les servicesde la ville. Les téléprocédures viennent enrichir l’offre de services afin de développerl’autonomie du citoyen dans ses démarches administratives et réduire pour les servicesles tâches à faible valeur ajoutée, souvent répétitives et consommatrices de temps. Lastratégie isséenne se caractérise moins par les moyens humains qu’elle engage que parles effets qu’elle a, à court, moyen et long terme, sur l’ensemble des services et desagents. Le service de l’état civil fournit une bonne illustration de ces changements :débarrassés des tâches répétitives (recherche et photocopie des actes) et des appelstéléphoniques de premier niveau (traités au centre d’appels), les agents se consacrent àl’accueil et au conseil dans un local rénové qui fait plus penser au service clientèle d’unebanque qu’à un guichet administratif. L’accueil du service état civil est aujourd’huicertifié ISO 9002 et s’inscrit dans une démarche qualité partagée par de plus en plus deservices.

La mise en place des nouvelles technologies s’est faite progressivement et n’a pasentraîné de changement structurel dans l’organisation des services. Les changements sontqualitatifs et touchent de nombreux agents. La conduite du changement est menée dansune perspective de collaboration plutôt que d’imposition. Les choses changent naturel-

9. Chaque jour, la mairie d’Issy traite 2 000 appels téléphoniques, un millier de courriers électroniques,450 passages au centre administratif et 150 courriers postaux.



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lement, sans qu’on ait besoin de les imposer. On touche au cœur de l’organisation, deshabitudes et de la culture administrative. Cela ne peut se faire que progressivement. Ilfaut convaincre plutôt qu’imposer et, pour y parvenir, se donner les moyens de former lesagents. Dès 1998, une réflexion a été lancée autour de la formation d’agents rapidementconfrontés aux outils bureautiques et électroniques. Nous avions pris conscience que lesbesoins de formation ne pouvaient être correctement satisfaits dans un cadre traditionnel.Des listes d’attente proches de 6 mois, des groupes de niveaux hétérogènes, une qualitéde formation insuffisante pour de nombreux agents nous ont incité à expérimenter lee-learning, d’abord sur une dizaine d’ordinateurs installés en salle de formation, surlesquels les agents s’auto-formaient, puis directement à partir du bureau. En 2003, la villea acquis une plate-forme web spécialisée dans la formation en ligne afin de permettre auxagents des crèches ou dans les écoles de rejoindre le mouvement.

Le personnel possède aujourd’hui accès aux modules de formation via l’Intranet dela ville, en fonction de leurs disponibilités, pendant ou en dehors du temps de travail.90 % des formations aux outils informatiques ont désormais lieu à distance 10. Lespersonnes ainsi formées sont souvent des éléments moteurs dans l’utilisation del’informatique. Améliorer la qualité des services aux habitants est la ligne directrice detoutes nos initiatives dans le domaine des technologies de l’information et de lacommunication, comme dans tous les autres aspects de la vie quotidienne. Consultésdans le cadre du Panel citoyen, en mars dernier, nos habitants ont clairement manifestéleur souhait d’accéder à davantage de téléservices. Même s’ils ont déjà commandé, viale site Issy.com, un document d’état civil ou une publication de la ville, consulté ourechargé leur compte PUCI 11, réservé une place au PACI 12, un document à lamédiathèque ou un jeu à la ludothèque, 85 % des personnes ayant répondu, se sontdéclarées très favorables au développement de l’administration électronique.

La gestion des adhérents de nos équipements culturels est une autre illustration dela nécessité de repenser nos modes d’organisation. Nous offrons, en effet, une paletted’équipements et d’activités importante et variée 13. Cependant, chaque équipementpossède aujourd’hui son propre système de gestion, les adhérents étant inscrits danschaque structure et cumulant plusieurs cartes. C’est pour mettre en place une seule carted’adhérent aux différents équipements municipaux que nous avons décidé d’expérimen-ter la Carte de Vie Quotidienne (CVQ) à la ludothèque, en juin dernier, sur environ2 500 personnes. Concrètement, les titulaires de la Carte de Vie Quotidienne peuvent,pendant toute la durée de l’expérience qui s’achèvera fin décembre, gérer leur inscriptionet leurs emprunts grâce à une carte à puce personnelle, avec photographie et signatureélectronique. Les nouveaux adhérents peuvent, quant à eux, s’inscrire directement sur lesite Issy.com, leur inscription étant activée lors de leur premier passage à la Ludothèque,où leur est remise leur carte, fabriquée sur place. Grâce à Issy.com, ils peuvent réserver

10. De 1998 à 2003, la ville comptait 390 apprenants pour 1 052 parcours de formation et 5 000 heuresde formation dispensées. Depuis 2003, le rythme s’est intensifié avec près de 1 800 heures de formation surl’année.

11. Carte à puce permettant, depuis 1993, aux enfants scolarisés de payer la restauration scolaire etréserver les centres de loisirs.

12. Palais des Arts et des Congrès d’Issy-les-Moulineaux.13. Une médiathèque et son annexe, une École nationale de musique, un Centre d’expression par les arts

plastiques, le Cube, devenu une référence dans le domaine de la culture numérique, le Musée français de lacarte à jouer, le Ciné d’Issy, le Palais des arts et des congrès avec une programmation très riche, les ateliersd’artistes situés sous les Arches du chemin de fer et une ludothèque, dont le concept vient d’être exporté àSéoul, en Corée du Sud, à la suite de la venue d’une délégation à Issy.

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un jeu en ligne et s’inscrire à un évènement organisé par la ludothèque comme, parexemple, une démonstration en avant-première d’un nouveau jeu vidéo. Nous avonsvoulu associer à ce système un service d’alertes par SMS ou par e-mail, selon le choixde l’usager. Avec cette approche multicanal, nous pouvons envoyer un message de rappelà l’adhérent, quelques jours avant l’échéance de son emprunt, par exemple. Nousespérons ainsi simplifier la vie des usagers, mais aussi réaliser des économies de gestion,la procédure de rappel, aujourd’hui postale, étant coûteuse en argent et en temps (près de35 000 euros à la ludothèque et à la médiathèque).

Avec cette expérience pilote, nous souhaitons aussi contribuer à faire progresser laréforme au niveau national. Si l’idée d’une carte unique pour les services locaux estancienne, elle a été relancée à Issy-les-Moulineaux, au cours de l’été 2002 lorsque lesecrétaire d’État à la réforme de l’État de l’époque, Henri Plagnol, s’est intéressé à notreapproche de l’administration électronique. Après lui avoir montré notre carte PUCI, nouslui avons notamment indiqué les expériences conduites à Sienne et à Bologne, où l’accèsaux services administratifs via une carte à puce est déjà très avancé. Il était donc naturelque nous répondions à l’appel à projets lancé par l’État. Retenus, avec 12 autres villes enFrance, par l’Agence pour le développement de l’administration électronique (ADAE) etla Caisse des dépôts et consignations, nous travaillons aujourd’hui régulièrement avec lesorganisateurs sur la mise en place d’un « référentiel CVQ » qui permettra non seulementde mutualiser les idées et les bonnes pratiques, mais aussi de faire baisser les coûts desprojets.

Un autre progrès, technologique celui-ci, a permis de faire progresser les choses. Sinous avions pratiquement fait notre deuil de l’idée d’une carte unique, multiservices etmultiprestataires, la technologie Java, choisie dans le cadre de notre Carte de VieQuotidienne, permet aujourd’hui d’envisager la constitution d’un véritable bouquet deservices à la carte, étape par étape. Si l’expérience est concluante, tant du point de vuetechnique que de son utilisation par le public, nous pourrons étendre les fonctions decette carte aux autres équipements culturels, en commençant par la médiathèque, maisaussi à tous les services municipaux. Grâce à la signature électronique, il ne sera pasnécessaire de venir dans chaque structure avec le même dossier de justificatifs dedomicile. Une fois enregistré, l’habitant d’Issy-les-Moulineaux sera reconnu partoutailleurs.

Partout ailleurs, cela signifie aussi en dehors de notre ville et, pourquoi pas, à partirde n’importe quelle autre ville d’Europe. En effet, dans le cadre d’un projet européenappelé e-EPOCH nous participons aux travaux sur l’interopérabilité. Ainsi, un habitantde Sheffield, en Grande-Bretagne ou de Bologne, en Italie, peut s’inscrire à un évènementde la ludothèque d’Issy avec sa propre carte à puce ! L’objectif du projet européen est destandardiser l’accès aux services administratifs partout en Europe. La signature électro-nique permet l’authentification nécessaire et il faut adapter les systèmes d’information enconséquence. Dans le cadre de cette expérience pilote, nous nous sommes associés àplusieurs partenaires, qui y ont investi du temps et des moyens 14. Ils ont accepté d’enpartager les risques, convaincus, comme nous, qu’en cas de succès, nous pourronspartager notre expérience avec le reste du pays. Je dis souvent que l’administrationélectronique ne pourra pas réussir sans une coopération étroite entre les secteurs publicet privé. Ce projet est aussi destiné à en faire la démonstration.

14. Unisys, ActivCard, Microsoft, Oberthur, Axalto, NTT, Phonevalley, Sisgem.



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DES OBSTACLES À SURMONTER

Pour réussir la mise en œuvre d’une administration électronique, c’est-à-dire d’uneadministration moderne, dont les processus sont facilités par les technologies del’information et de la communication, il reste encore de nombreux obstacles à surmonter.Le premier est lié à la protection des données personnelles et de la vie privée descitoyens. Comment pouvons-nous faciliter la vie de nos concitoyens, en leur rendant unservice performant, tout en assurant la protection de leur vie privée ? Car nous savonstous que les services en ligne ne seront pleinement utilisés que lorsque les internautesauront totalement confiance. Le débat dépasse, bien sûr, la seule administration.Aujourd’hui, les internautes communiquent des données personnelles à de nombreuxsites marchands ; c’est l’encadrement de l’utilisation de ces données qui doit trouver unesolution réglementaire. Pour autant, des dispositions nationales ne seront pas suffisanteset il nous faut porter ce débat au-delà de nos frontières, et d’abord au niveau européen.

L’usager devrait avoir la liberté de choisir la manière dont ses données administra-tives sont traitées. Donne-t-il son autorisation pour laisser une administration allerchercher des documents justificatifs détenus par d’autres administrations ou préfère-t-ilrécupérer ces éléments (comme il le fait manuellement aujourd’hui) et les adresser parla voie électronique pour constituer son dossier ? La modernisation de l’administrationsera pleinement réussie le jour où un citoyen pourra concrètement effectuer unedémarche administrative, à distance ou sur place, sans avoir à produire plusieurs fois lesmêmes documents. Grâce à son compte administratif personnel, il lui suffira de cliquerune seule fois pour commander via internet son document administratif, pour s’inscrireà la médiathèque ou à l’école ou pour payer ses impôts. Cela ne sera cependant possiblequ’après un débat sérieux sur le meilleur moyen de protéger nos données personnelles.Dans ce débat, la CNIL devra jouer tout son rôle, et faire des propositions constructiveset équilibrées.

Le financement de ces nouveaux outils est un autre obstacle à surmonter. Legouvernement va consacrer au projet ADELE, pour développer l’administration électro-nique au niveau national, 1,8 milliards d’euros sur la période 2004-2007, un budgetproche de ceux débloqués par d’autres pays européens pour le même type d’actions, maisil espère réaliser ainsi 5 milliards d’économies par an, à partir de 2007. Si les collectivitésconstituent le niveau le plus pertinent pour proposer des services administratifsmodernes, toutes n’ont pas les moyens financiers de créer un système d’informationperformant, même en tenant compte du développement de solutions basées sur leslogiciels libres. Or, il ne suffit pas de vouloir capitaliser les expériences pour lesgénéraliser, il faut aussi les soutenir et les encourager, concrètement. Chez nos voisinsbritanniques, l’État a débloqué, en 2002, 75 millions de livres pour soutenir les initiativeslocales dans le domaine de l’administration électronique. Cela permettra, par exemple, desoutenir le développement en deux ans d’une Carte Ville à Londres et dans le sud est del’Angleterre, d’un système d’achats en ligne dans le nord ouest, l’implantation d’unréseau à hauts débits dans le Midlands, un centre d’appels et un portail internet dans lenord est... Bref des initiatives réparties sur tout le territoire qui vont permettre auRoyaume-Uni de conserver son avance dans ce domaine.

Pour réussir l’administration électronique, il faudra aussi intéresser les contribua-bles eux-mêmes. Je propose, depuis plusieurs années, qu’un contribuable qui paye sesimpôts par internet bénéficie d’une réduction de 5 % du montant du revenu imposable.Aujourd’hui, Bercy vient de me donner partiellement raison : les « télécontribuables »

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pourront déduire 10 euros de leurs impôts, une somme symbolique qui ne permettra pasd’accélérer le nombre de paiements via le web, pourtant porteur d’importantes écono-mies de gestion pour le Trésor public. Nous progressons, mais à un rythme encoreinsuffisant : avec 1,2 million de télédéclarations en ligne cette année, les Français étaientcertes deux fois plus nombreux que l’an passé. Mais ils étaient aussi nombreux à le fairequ’en Norvège qui, compte... 4 millions d’habitants.

Enfin, l’administration électronique n’existera pas sans les hauts débits. Uninternaute n’attendra pas des dizaines de secondes avant de voir un formulaire s’afficheret seules les connexions hauts débits lui donnent la souplesse et le confort qu’il est endroit d’attendre. Les hauts débits sont indispensables pour permettre à tous les Françaisd’accéder à la société de l’information. Mais on ne résout pas ce dilemme en injectant descentaines de millions d’euros dans des infrastructures de télécommunication. Malgré unelongue expérience des grands plans nationaux, coûteux et souvent désastreux, nousvoyons réapparaître les symptômes d’un mal que l’on croyait avoir terrassé ! Nousdevons être très vigilants et, surtout, très imaginatifs. La palette des technologies et desincitations est telle que nous devons réfléchir à deux fois avant d’engloutir l’argentpublic. Adoptons une démarche pragmatique, faisons du bon sens notre conseiller, etbalayons le spectre technologique, du ciel à la terre, pour trouver les meilleures formules,au moindre coût. Nous pouvons solliciter un droit d’accès aux hauts débits, mais nousdevons d’abord nous imposer un devoir de service aux usagers et leur offrir des contenusqui répondent réellement à leurs besoins et à leurs attentes. Sommes-nous vraimentconvaincus que les Français attendent des débits de plusieurs dizaines de Mégabits pourregarder une vidéo sur leur ordinateur ? N’y a-t-il pas d’autres priorités à soutenir ? Sil’on considère que les hauts débits et la mobilité sont les clés de la société en réseaux dedemain, nous devons dépasser la logique des infrastructures terrestres.

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Issy possède une expérience de plus de dix ans dans le domaine des nouvellestechnologies, avec un enrichissement régulier des services proposés. Mon approche a étépragmatique, mais elle a tenu compte de la conviction que les villes ont un rôle essentielà tenir dans le développement de la société de l’information. Plus de la moitié de lapopulation mondiale réside en ville, aujourd’hui, alors qu’elle n’était que 13 % au débutdu XXe siècle, et cette évolution est en progression constante. Les villes jouent donc unrôle essentiel dans la construction d’une société de l’information équitable parce qu’ellesconstituent les entités géographiques, politiques, socio-économiques et culturelles ausein desquelles des millions de personnes vivent, travaillent et exercent directement leursdroits en tant que citoyens et consommateurs, comme le rappelle la « Déclarationd’Helsinki pour un dialogue mondial des maires sur la société de l’information », textefondateur du réseau Global Cities Dialogue qui réunit aujourd’hui plus de 170 maires àtravers le monde 15. Avec le développement de l’internet, phénomène urbain parexcellence, le village planétaire cher à Mac Luhan n’est plus aussi utopique quebeaucoup le croient encore. C’est pourquoi les villes ne doivent pas rater ce rendez-vous,sauf à s’enfoncer dans le déclin et l’isolement.

15. www.globalcitiesdialogue.org



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L'expérience d'Issy-les-Moulineaux