Management de qualité

Cas : la certification des entreprises

LAILA OMARI SECTION A

Introduction:

Avec la conjoncture économique, les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus soumises à une forte pression concurrentielle. Les clients sont plus exigeants et souhaitent avoir des produits de qualité qui satisfassent leurs besoins au meilleur coût. La notion de qualité est donc mis à propos régulièrement ; les entreprises tant industrielles que de service s’attèlent à la mettre en œuvre pour être au plus près des besoins clients.

La qualité n’est pas une notion nouvelle ! C’est un concept qui existe depuis plusieurs années et qui a évolué au fil du temps. Le mot qualité vient du latin “qualitas”. Il existe plusieurs définitions de la qualité. Une des définitions tirée du dictionnaire de français Larousse est la suivante : « La qualité est ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne ». La définition adoptée par la norme ISO 8402 est la suivante : « La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.» La définition que nous retiendrons est celle de l’ISO 9000 :2005, «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.» Cette notion de qualité a fait place plus récemment aux concepts de management de la qualité et d’assurance qualité. Le terme « système de management » désigne un dispositif qui permet à une organisation de gérer ses processus et ses activités, de sorte que ses produits ou services répondent aux objectifs qu’elle s’est fixés. Dans le cadre d’un système de management de la qualité, les objectifs requis ont trait à la qualité. Le développement et l’application des systèmes d’assurance qualité aident les compagnies à mieux organiser et synchroniser leurs opérations à travers la documentation de leurs processus, en évacuant les ambigüités et en définissant clairement les tâches et les responsabilités parmi les employés et les départements.

Malgré la mise en place d’un système de management de la qualité pour plusieurs entreprises, les clients demandent à être rassurés quant à la qualité des produits ou services qu’ils achètent. Pour les entreprises, il ne suffit pas de dire que l’on fait de la qualité encore faut-il le prouver. C’est dans cette dynamique et également dans un souci d’harmonisation des pratiques que s’est développé un corpus de normes pouvant être certifiées. En 1987, l’organisation mondiale de la normalisation a développé une série de normes ISO.

Publiées sous la désignation de normes internationales, les normes ISO représentent un consensus international sur l’état des connaissances techniques et des bonnes pratiques concernées. Les normes ISO séries 9000 permettent le développement, la production et la livraison de produits et services plus efficaces ainsi que des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Dès leur lancement, ces dernières ont connu un grand succès. Elles constituent un cadre de référence, un socle commun de management de la qualité pour diverses entreprises qui souhaitent se développer et réaliser des affaires à l’international. Dès lors, la délivrance d’un certificat par les organismes nationaux indépendants du client et du fournisseur, en accord avec les normes ISO 9000 s’avère incontournable : c’est la naissance de la certification d’entreprises.

D’après l’AFNOR (Association Française de Normalisation), « la certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance

écrite qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel.». Le développement de la certification a été marqué en France par la mise en place en 1988 de l’Association Française pour l'Assurance de la Qualité (AFAQ). Cette structure de certification, qui regroupe les syndicats professionnels, les donneurs d'ordre ainsi que les organismes de contrôle et les associations qualité, répond à l’émergence des normes ISO 9000, outil privilégié pour structurer la démarche qualité dans les entreprises. Par ailleurs, cette dernière a pour objet la certification par tierce partie des systèmes d'assurance qualité des entreprises en conformité avec les modèles normatifs internationaux ISO 9001, 9002 et 9003. Dès lors, aucun service de l’entreprise ne semble plus échapper à cette notion de système de management de la qualité, ni à la certification de ce dernier.

I- Les avantages de la certification :

Les Normes internationales sont des outils stratégiques et des lignes directrices destinés à aider les entreprises à relever les défis les plus urgents pour l’économie moderne. Elles garantissent l’efficacité optimale des opérations commerciales, augmentent la productivité et aident les entreprises à accéder à de nouveaux marchés.

1. La pression concurrentielle

La principale motivation derrière la certification d’un système de management de la qualité est de l’améliorer et de lutter ainsi contre les pressions des entreprises concurrentes et des partenaires étrangers.

2. Un enjeu commercial

D’après l’AFNOR, quand une entreprise engage un processus de certification, elle place d’emblée la satisfaction du client au cœur de ses préoccupations. Nous pouvons donc considérer que la certification apporte un signe distinctif en termes d’image et de notoriété qui créé un avantage concurrentiel commercial important pour l’entreprise certifiée.

Par ailleurs, l’amélioration des produits ou des services contribue à une satisfaction accrue des clients et à véhiculer une image positive et dynamique de l’entreprise. Les clients satisfaits ont plus tendance à rester fidèles s’ils trouvent une réponse à leurs attentes. La certification accroît la sensibilité de l’ensemble du personnel à la satisfaction du client et à sa mesure. . Elle sert finalement d’outil pour le personnel dans sa relation avec le client.

3. Gérer par la qualité

Certaines entreprises décident de se faire certifier pour faire vivre et améliorer de façon continue leur système de management de la qualité. La qualité devient ainsi un moyen d’évaluer les risques de défaillance potentiels, de détecter des problématiques liées directement à la non qualité et d’appréhender les problématiques en amont : y apporter les

remèdes nécessaires avant les dégâts irréversibles. Elle permet ainsi d’aboutir à une meilleure gestion des risques.

4. Impliquer les équipes autour d’un projet commun

La réussite d’un projet de certification peut difficilement se faire sans l’appui et le soutien des collaborateurs. Le développement des compétences des collaborateurs, la fédération autour d’un projet commun, la mobilisation et la valorisation des collaborateurs semblent être un des motifs moteurs pour la recherche de la certification.

Autres avantages:

Economies de coûts – les Normes internationales aident à optimiser les opérations et ont donc un impact positif sur le bilan

Renforcement de la satisfaction clientèle – les Normes internationales aident à améliorer la qualité, à renforcer la satisfaction clientèle et à accroître les ventes

Accès à de nouveaux marchés – les Normes internationales aident à éliminer les obstacles au commerce et à ouvrir l’accès aux marchés mondiaux

Augmentation des parts de marché – les Normes internationales aident à accroître la productivité et les avantages concurrentiels

Avantages environnementaux – les Normes internationales aident à réduire les effets négatifs sur l’environnement.