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Résumé
Comment se dire pour être entendu… avec l'autre ?
Selon Marshall Rosenberg ‘La communication non
violente’
Votre nom :
Groupe Ancora se spécialise dans les services aux organisations et aux
individus : la communication consciente et non violente, le counseling
motivationnel, la santé psychologique au travail et le maintien professionnel,
la psychothérapie, la médiation, le coaching de vie, la formation pour les
intervenants et dans les entreprises. www.groupeancora.com--418-730-5966
www.groupeancora.com; [email protected]; 418-730-5966
Un projet porteur de vie…
Sens de nos actions !
Je n’ai pas les mots pour dire ma solitude, ma tristesse ou ma colère.
Je n’ai pas les mots pour dire mon besoin d’échange, de compréhension, de reconnaissance.
Alors, je critique, j’insulte ou je frappe.
Alors je me pique, je picole ou je déprime.
Thomas D’Ansembourg
Si deux personnes sont prêtes è passer
suffisamment de temps à clarifier leurs
besoins, si elles ne confondent pas leurs
besoins et leurs demandes, et ne hâtent
pas la formulation de ces demandes, alors
une solution prend naturellement forme.
Waylang Myers
Notre monde intellectuel est fait de catégories
et artificielles. Il faut construire des ponts,
mais pour cela il faut une connaissance, une
vision plus grande de l’homme et de sa
destinée.
Yehudi Menuhin
Contenu Qu'est-ce que la communication consciente?.....................................................................................4
Voici la définition que Marshall Rosenberg en donne : ...............................................................4
Résumé théorique..........................................................................................................................5
Principes de base ...........................................................................................................................6
Les avantages ................................................................................................................................6
Bienfaits de la CC..........................................................................................................................9
Le bonhomme allumette en CNV................................................................................................... 10
Analogie Iceberg ........................................................................................................................... 11
Les 4 étapes ...................................................................................................................................... 12
1. OBSERVATION ...................................................................................................................... 12
Sentiments .................................................................................................................................... 12
Besoins ......................................................................................................................................... 12
Demande ...................................................................................................................................... 12
Les trois types de demande ....................................................................................................... 12
Gratitude .......................................................................................................................................... 14
Peut-on se reconnaître dans ses beautés ? ...................................................................................... 14
Résumé de l’approche ....................................................................................................................... 15
Liste des sentiments/besoins ................................................................................................ 19
Qu'est-ce que la communication consciente?
Cette démarche est basée de l’approche de Marshall Rosenberg intitulé ‘La communication
non violente, CNV’ que nous appelons la communication consciente (CC).
"Chaque acte commis par un être humain, qu’il soit de nature physique, émotionnelle ou
mentale, constitue une tentative de préserver ou d’améliorer la qualité ou la durée de sa vie."
Wayland Myers
"Un art de vivre avec soi-même et les autres" La communication consciente (CC) est un
processus de communication qui renforce notre aptitude à conserver nos qualités de cœur.
Ce processus a été créé par Marshall Rosenberg, docteur en psychologie clinique, directeur
de formation du "Center for Non-Violent Communication", et auteur du livre "Les mots sont
des fenêtres (ou des murs)".
L'objectif de cette démarche est de favoriser des relations basées sur l'authenticité pour que
les besoins de chacun soient reconnus et puissent être satisfaits. À ce titre, la CC s'avère un
précieux outil de prévention de la violence au travail, en famille, en milieu scolaire pour
l’épanouissement de tous.
Elle nous invite à fixer notre attention sur 4 éléments :
1. l'observation de la situation (sans jugement, sans évaluation);
2. identification des sentiments qu'éveille cette situation;
3. la découverte et l’expression de ses besoins - comblés ou non
comblés - qui sont liés à nos sentiments;
4. la formulation d’une demande concrète, positive et réalisable,
pour satisfaire nos besoins et/ou les reconnaître.
Voici la définition que Marshall Rosenberg en donne :
« La communication non violente, c'est la combinaison d'un langage, d'une façon de
penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir
de faire trois choses :
Me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont
je veux vivre ma vie;
Acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui
me permette de donner naturellement à partir de mon cœur;
Acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner. »
Résumé théorique
La CC est un langage qui invite à l’authenticité, une approche unique de communication qui
génère la coopération et l'harmonie dans les relations avec les autres et avec soi-même. Cette
méthode nous enseigne à entrer en relation profonde avec nous-même ainsi qu'avec les
autres. Elle nous invite à restructurer nos façons de parler et d'entendre les gens. C'est un
processus qui nous relie à soi et aux autres afin que les Besoins de tout le monde soient
comblés. C’est une communication axée sur la coresponsabilisation.
En résumé
Les principes de la communication consciente repose sur l’authenticité, l’empathie, la
responsabilisation de soi et de ses sentiments et besoins ainsi que des prémisses suivantes :
tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux semblables;
toutes les actions que les gens font, sont une tentative de répondre à leurs
besoins;
chacun est naturellement capable d'accéder à un état de compassion et de
montrer de la bienveillance à l'égard de ses propres besoins et de ceux de ses
semblables.
L’authenticité ou l’honnêteté, c’est l’expression honnête de soi (de ses sentiments et
besoins). Schématiquement : ‘je me sens… parce que j’ai besoin de…’
L’empathie, c’est la qualité de présence et d’écoute que l’on accorde à soi ou à l’autre,
avec une attitude de non jugement et d’acceptation :
Vous êtes un traducteur des sentiments et des besoins. Schématiquement:
‘Est-ce que tu te sens… parce que tu as besoin…’
La responsabilisation de soi signifie que l’autre n’est jamais responsable de ce que je
ressens, quoi qu’il fasse et que je ne suis jamais responsable de ce que l’autre ressent, quoi
que je fasse. L’action, le geste de l’autre vient déclencher, stimuler chez moi un état, des
émotions. Je suis responsable de mon bout de relation, comment pouvons-nous nous relier ?
L’intention : avant de poser un geste, une parole demandez-vous qu’est-ce qui me motive,
quel est mon intention ? L’intention en CC est d’abord celle de se relier avec une certaine
qualité de relation, en avoir le désir avec ce que l’on est… avec honnêteté et authenticité
6
Principes de base
1) Derrière chaque comportement humain, il y a des Besoins que la personne essaie
de combler. Les stratégies utilisées sont une tentative de faire durer sa vie ou de
répondre à ses besoins dans le ici et maintenant.
2) Il est plus important de parler de ce que nous voulons (nos besoins) que de
parler de ce que nous ne voulons pas; approche qui permet à la personne de
savoir ce qu’elle veut et non ce qu’elle ne veut pas.
3) Nous faisons de notre mieux (selon notre conscience du moment et nos moyens)
pour combler nos Besoins (notre intention est positive, même si nos stratégies
peuvent être inadéquates).
4) Les Besoins de chacun sont d'une importance égale. L’image de la balance serait
appropriée. (Remarque : la violence (la domination) arrive lorsque deux
personnes interagissent et que seuls les besoins d'une des deux personnes sont
importants).
5) Tout le monde aime Enrichir et Contribuer au bien-être des autres (i.e. combler
des Besoins), principalement lorsque la personne commence par nommer ce qui
est vivant en elle, c'est-à-dire ses sentiments et ses besoins. De plus, chaque
personne aime recevoir un enrichissement dans sa vie (avoir ses propres besoins
comblés) quand il n’y a ni d'obligations, ni exigences.
Les avantages
La CC nous invite à:
A) Interagir avec tout le monde (incluant soi-même) dans un esprit de
Coopération et d'Harmonie;
B) Créer des solutions où les Besoins de tous sont respectés;
C) Résoudre ou prévenir des conflits (paisiblement) avec plus de facilité et de
créativité. À tout problème, il existe plusieurs solutions… Sortir du binaire.
7
Plus spécifiquement – vous pouvez apprendre à :
1) Identifier, vous relier avec (et entendre) les sentiments et les besoins : les
nôtres et ceux des autres personnes dans notre vie;
2) Vivre des Relations où l'on se sent davantage en sécurité, en se respectant et
en étant à l’écoute de son intériorité et de ses besoins :
- Créer une sécurité intérieure, un accueil de ce que nous sommes et par
écho être capable de recevoir l’autre dans sa différence;
3) Développer une fluidité et une liberté émotionnelle où nous pouvons oser être
vrai et nous exprimer avec authenticité en osant sa vulnérabilité;
4) Transformer les "patterns" de pensées et de scénarios de communication qui
génèrent des sentiments de peur, de tristesse, de la colère (de honte, de
déprime, de culpabilité);
5) Exprimer nos sentiments SANS attaquer, pour ainsi diminuer le risque de
mettre nos interlocuteurs sur la défensive. Parler de soi, prendre la
responsabilité de ses sentiments et de ses besoins et d’oser demander à l’autre
ce qui pourrait contribuer à sa vie. (vice versa). Parler d'une façon
sécurisante et non menaçante pour l'autre, ce qui favorise l'écoute et la
compréhension. Prendre un temps avec soi, pour se connecter à son intention
profonde, afin de savoir ce que je veux réellement et honnêtement. Première
étape à cette communication : me "connecter" avec moi et ensuite me
"connecter" avec l’autre, l’inviter à se relier.
8
6) Recevoir des messages hostiles et critiques SANS les prendre
personnellement. Écouter en cherchant à entendre derrière ces messages
(ex : Blâme, Jugement, Critique, Attaque, Accusation) les sentiments et les
besoins de l’autre. Qu’est-ce qu’il est en train de me dire et quel besoin tente-
t-il de répondre à travers ses blâmes ?
- NOTE : nos sentiments sont causés par des Besoins intérieurs non
satisfaits. Ce que les autres font ou disent peut être le Déclencheur (le
stimulus) de nos sentiments, mais jamais la cause;
7) Arrêter de juger, de se sentir jugé et de se juger, mais entendre le besoin qui
cherche à se dire, se vivre;
8) Transformer la colère en énergie productive et coopérative. Utiliser l'énergie
de la colère (sans la réprimer), en la transformant pour qu'elle devienne
constructive et coopérative. Derrière la colère existe un besoin frustré. Il
s’agit de l’identifier, le nommer et de tenter de trouver satisfaction.
Note : le fait d’identifier et de nommer ses besoins peut prévenir, réduire et
résoudre des conflits. Nous sommes plus habitués d’analyser et de blâmer les
gens au lieu d'exprimer leurs besoins clairement;
Dès que les gens commencent à parler de leurs besoins (au lieu de parler de ce
qui est incorrect avec l'autre), la possibilité de trouver des Solutions (qui
comblent les besoins de tout le monde) est significativement augmentée;
9) Transformer le désir d'approbation en une capacité de combler ses propres
besoins en prenant la responsabilité de ses sentiments, de ses besoins (en les
identifiant, en les nommant et d’une capacité de faire des demandes).
9
Bienfaits de la CC
La mise en pratique de la communication consciente au quotidien suscite :
Une écoute sincère de l’autre qui s’exprime autrement avec maladresse;
La CC nous enseigne comment comprendre les intentions véritables cachées
derrière les mots;
Le respect de soi, par la prise en compte de ses sentiments, de ses besoins, et
le respect de l’autre par la reconnaissance des siens;
L’empathie, par l’accueil de l’autre et de sa différence, et la création d’un
lien découvrant les qualités profondes de chacun des interlocuteurs.
Une générosité réciproque, qui est le corollaire des trois points précédents.
10
Besoins
Observation
Les faits
Voir et
entendre
Émotions et
sentiments
Demandes,
actions,
stratégies
Langage chacal ou
de la têteÉvaluation, critique,
reproche, jugement,
autocritique,
diagnostic, dichotomie…
Ressentiment
RancuneJalousie
CulpabilitéHonte
Déprime
Désirs
Envie
Vengeance
Exigences
Ordre
Conseil
JE/Tu critique
Langage girafe ou
du coeurQuand JE/TU vois,
entends, perçois,
me dis…
JE/TU me/te sens…
Inquiet, irrité,
découragé, nerveux, frustré, seul…
Content, touché, joyeux, ému,
comblé, plein
d’espoir…
Parce que J’ai/TU as
besoin. J’/Tu
aimerais…
Acceptation, sens,
confiance, soutien
considération,
ordre…
JE/TU demandes…
JE/TU voudrais…
OBSERVATION
Nous réagissons
à quelque chose,
l’élément
déclencheur …
SENTIMENTS
Cette observation
suscite en nous
un ou des sentiments…
BESOINS
Ces sentiments
nous renseignent
sur nos
besoins…
DEMANDES
Ayant pris conscience
de
nos besoins nous pouvons formuler une
demande d’action précise et concrète…
Le bonhomme allumette en CNV
11
Analogie Iceberg
Analogie de l’iceberg
En cet instant précis,
j’ai cessé de voir en
lui un être humain
comme les autres :
rayer un collègue,
une personne… Je
ne me suis
qu’arrêter qu’à la
pointe de l’iceberg
Mario Lévesque, psychothérapeute Groupe Ancora
418-730-5966 www.groupeancora.com
Les 4 étapes
1. OBSERVATION
Pourquoi commencer par l’observation ? : Une des composantes de la communication consciente
consiste à faire une observation précise de ce qui augmente ou diminue notre bien-être.
Et
Quel évènement déclenche l’envie de s’exprimer, qu’est-ce qui est observé, senti, entendu, pensé,
remémoré ?
neutre, la caméra, objective, les faits
ce que je vois, ce que j’entends...
Sentiments
Pourquoi les sentiments ? Parce qu’ils fournissent des informations sur notre degré de bien-être
et sur son degré de bien-être.
Et
Quelles émotions sont éveillées en chacun : la peur, la colère, l’enthousiasme, la peine, la joie... ?
Je me sens...tu te sens
L’empathie ou bien l’auto empathie à ce moment aide, pour se connecter sur ses
émotions/sentiments, pour entendre ses besoins.
Besoins
Pourquoi les besoins ? Parce que si nous ne sommes pas conscients du lien entre nos besoins et
nos sentiments, nous limitons souvent la cause de ces derniers aux seules actions des autres.
Et
Quels besoins personnels génèrent ces émotions, ces sentiments ? Le besoin de sécurité,
d’information, de soutien, de compagnie, de respect, de compréhension, le besoin de choisir...
Parce que j’ai besoin de...parce que tu as besoin de...
Demande
Pourquoi la demande ? La communication consciente suggère que nous formulions nos demandes
dans un langage qui décrit clairement les actions que nous aimerions voir mener
Et
Quelles actions spécifiques chacun souhaite-t-il accomplir (ou voudrait-il qu’autrui accomplisse)
maintenant, être d’accord pour agir... ?
Action concrète
Positive
Réalisable et réaliste
Claire
Négociable
Ici et maintenant
Alignée sur son intention
Les trois types de demande
Trop souvent nous passons à la demande avant d’être en connexion avec l’autre et parfois avec
soi, nous réagissons plus que nous communiquons. Il est important de prendre le temps de bien
saisir où je me situe et où l’autre se situe avant d’établir la connexion et vérifier par la suite, si
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nécessaire, ce qu’il a entendu et de passer à l’action/demande. C’est un mouvement qui peut être
comparé à une danse.
1. De reformulation
Afin de vérifier si l’autre est bien en liaison avec ce qui nous habite (pour notre besoin de
clarté), nous pouvons lui faire une demande de reformulation
o Peux-tu me résumer ce que tu viens d’entendre ?
o Serais-tu d’accord de reformuler mes dernières phrases ?
2. De connexion
Me relier à lui, afin de savoir ce que lui ressent, ce qui est stimulé chez lui après m’avoir
écouté ou créer un mouvement de vie, d’intention
o Comment te sens-tu après m’avoir entendu ?
o Comment réagis-tu à ce que je viens de te dire ?
3. La demande ou la stratégie
Lorsque nous sommes sûrs d’être en liaison suffisamment avec notre interlocuteur et qu'il
nous paraît être relié suffisamment avec ce qui nous habite, nous pouvons formuler une
demande de stratégie visant à la satisfaction concrète de nos besoins.
o Peux-tu me dire si tu as déjà des solutions en tête ?
o Es-tu d’accord pour prendre rendez-vous avec moi pour poursuivre cette conversation ?
o Voilà ce que je voudrais...
DEMANDE : C’est une demande si nous manifestons de l’empathie sur les sentiments et les
besoins qui empêchent la personne de faire ce que nous aimerions. Sinon peut-être avons-nous
besoin d’empathie.
Exigence : Au moment où nous recevons une réponse négative, si nous portons une critique ou un
jugement ou encore si nous essayons de culpabiliser l’autre, il se pourrait fort bien que notre
demande soit en fait une exigence.
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Gratitude
Souvenez-vous d'une chose qu'une personne vous a dite ou faite qui a contribué à
enrichir/embellir votre vie d'une façon quelconque. Maintenant, vous imaginez que vous parlez à
cette personne pour lui dire l’impact que son acte a eu sur vous, sur votre organisation, votre
‘service’.
A) (OBSERVATION) Lorsque tu… (Décrivez ce qu'elle a dit ou fait que vous avez apprécié)
________________________________________________________________
B) (BESOIN) Mon besoin de … a été comblé et satisfait.
________________________________________________________________
C) (SENTIMENT) Et je me suis senti… (votre sentiment). Pour tout cela je te dis merci et je te
suis plein de gratitude.
________________________________________________________________
Peut-on se reconnaître dans ses beautés ?
Se donner une gratitude par jour est sans doute le plus grand remède pour nourrir sa vie
mentale, du cœur et physique qui transformera votre vie.
Exemple « Lorsque j’ai pris le temps de faire cette activité physique, j’ai répondu à mon besoin
d’amour pour moi et de santé et je me sens comblé et heureux même enthousiasme. Je me
remercie de cette attention que je savoure avec un sourire. »
A. Lorsque…
________________________________________________________________
B. Cela a répondu à mon besoin de…
________________________________________________________________
C. Et je me sens… Pour cela je savoure ce que je m’offre.
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Résumé de l’approche
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Ce qui favorise la rencontre La carte à 6 points S.P.A.C.E.E.D. de la Communication assertive + D. la demande
Source S’adresser à la Source du problème. Mettre de la clarté
en soi (R.R.R.) Sortir du 80/20
Place et moment Choisir un endroit – une Place – protégée et privée, et un
moment propice;
Approche amicale Opter pour une Approche amicale (rendre l’interlocuteur
réceptif, à l’aise);
Comportement objectif Décrire un Comportement objectif – un fait – une
observation – la technique vidéo (sans critique ni mépris
ni jugement moral) Lorsque…;
Émotion Exprimer l’Émotion ressentie Je me suis senti…;
Espoir déçu Mentionner l’Espoir déçu – le besoin PCQ j’ai besoin
de…;
Demande Faire une demande face aux besoins, Qu’entends-tu ?
Comment reçois-tu cela ? Voudrais-tu?
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Besoins
Observation
Les faits
Voir et
entendre
Émotions
et
sentiments
Demandes,
actions,
stratégies
Langage chacal ou
de la têteÉvaluation, critique, reproche, jugement,
autocritique,
diagnostic,
dichotomie…
Ressentiment
Rancune
Jalousie
Culpabilité
Honte
Déprime
Désirs
Envie
Vengeance
Exigences
Ordre
Conseil
JE/Tu critique
Langage girafe ou
du coeurQuand JE/TU vois, entends, perçois,
me dis…
JE/TU me/te sens…
Inquiet, irrité,
découragé, nerveux,
frustré, seul… Content, touché,
joyeux, ému,
comblé, plein
d’espoir…
Parce que J’ai/TU as
besoin. J’/Tu
aimerais…
Acceptation, sens,
confiance, soutien
considération,
ordre…
Comment reçois-tu
cela ?
Qu’as-tu entendu ?JE/TU demandes…
JE/TU voudrais…
OBSERVATION
Nous réagissons
à quelque chose,
l’élément déclencheur …
SENTIMENTS
Cette observation
suscite en nous
un ou des
sentiments…
BESOINS
Ces sentiments
nous renseignent
sur nos
besoins…
DEMANDES
Ayant pris conscience
de nos besoins nous
pouvons formuler une
demande d’action
précise et concrète…
Le bonhomme allumette en CNV
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Besoins
Observation
Les faits
Cœur
Émotions
Sentiments
Demandes, actions,
stratégies,
propositions,
souhaits. Concrète,
précise et dans
l’instant présent
1- Quand j’ai vu, entendu, fait, dit…
2- Je me sens, je me suis senti (e)…
3- Parce que j’ai besoin de…
4- Peux-tu me résumer ce que tu viens d’entendre ? Comment reçois-tu ce que je viens de te dire ? As-tu des idées ? Voilà ce que je voudrais ? Es-tu d’accord ?
Sinon, quels besoins t’empêchent de dire oui ?
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Liste des sentiments/besoins
Résumé des sentiments lorsque nos besoins sont comblés o Stupéfait
o Confiant
o Énergique
o Heureux
o Inspiré
o Joyeux
o Optimiste
o Soulagé
o Surpris
o Touché
o Confortable
o Désirable
o Accompli
o Plein d’espoir
o Intrigué
o Évolué
o Fier
o Stimulé
o Gratitude (en)
o Confiant
Résumé des sentiments lorsque nos besoins ne sont pas comblés o Colère
o Confus
o Désappointé
o Distrait
o Frustré
o Désespéré
o Irrité
o Nerveux
o Perplexe
o Triste
o Gêné
o Concerné
o Découragé
o Embarrassé
o Seul
o Impatient
o Isolé
o Peu disposé
o Accablé
o Inconfortable
Résumé des principaux besoins Autonomie Célébration Intégrité Survie physique
o Choisir ses rêves,
ses buts et ses
valeurs, ainsi que
de la manière de les
réaliser.
o Célébrer la
création de la vie
et les rêves
réalisés;
o Célébrer les
pertes, pertes des
personnes, perte
de rêves
inachevés;
o Deuil de ses
limites.
o Authenticité
o Créativité
o Dessein
o Respect de
soi-même
o Air
o Nourriture
o Mouvement, exercice
o Protection de ce qui peut
représenter un danger pour
la vie : virus, animal, etc.
o Eau
o Contact
o Abri
o Repos
o Expression sexuelle
Interdépendance Spiritualité Jouer
o Accepter
o Apprécier
o Proximité
o Communauté
o Considération
o Contribuer à
l’enrichissement de la
vie
o Sécurité affective
o Empathie
o Amour
o Honnêteté
o Apprendre de mes
limites
o Rassuré
o Respect
o Support
o Confiance
o Beauté
o Harmonie
o Inspiration
o Ordre
o Paix
o Plaisir
o Rire
Sentiments teintés d’interprétations des actes des autres, à éviter en CC
Ce ne sont pas des sentiments. Quand on dit : « Je me sens… suivi de.. comme… que… ou je sens… suivi
de… que… qu’il-elle… » On a tendance à poursuivre avec des pensées, jugements, évaluations, critiques
o Abandonné
o Abusé
o Attaqué
o Blâmé
o Bousculé
o Coincé
o Contraint
o Critiqué
o Délaissé
o Dévalorisé
o Exploité
o Harcelé
o Humilié
o Ignoré
o Incompris
o Inintéressant
o Insulté
o Intimidé
o Invalidité
o Maltraité
o Manipulé
o Materné
o Menacé
o Méprisé
o Négligé
o Obligé
o Pas apprécié
o Pas entendu
o Persécuté
o Piégé
o Piétiné
o Poussé
o Provoqué
o Rabaissé
o Rejeté
o Ridiculisé
o Surchargé
o Trahi
o Trompé
o Utilisé
