www.peopleinput.com  www.facebook.com/peopleinput  

@PeopleInput    

Gérer  sa  communauté  :  Les  bonnes  pratiques  pour  renforcer  l’engagement  

People  Input  en  quelques  mots  

Sénégal    Côte  d’Ivoire    Cameroun    Burkina  Faso    Mali    

>> Sites web

>> Applications

Ils nous font confiance pour leur stratégie Social Networking

>> Social Networking

Orange Côte d’Ivoire

CFAO Motors Sénégal

Expresso Sénégal

Quels  sont  les  avantages  de  l’engagement  via  les  médias  sociaux  ?  

Qu’est  ce  que  l’engagement  ?    

Une personnification de l’engagement

Qu’est  ce  que  l’engagement  sur  les  médias  sociaux  ?    “Engagement.  It's  the  buzzword  du  jour,  particularly  in  regard  to  Facebook.  It  may  have  been  

good  enough  a  year  or  two  ago  to  just  get  a  lot  of  people  to  like  your  Facebook  Page  but  now  

you  have  to  somehow  occupy  the  attention  of  those  people  as  well.”  

Todd  Wasserman,  Mashable's  business  editor  

L’engagement  est  la  capacité  qu’ont  les  membres  d’une  communauté  à  interagir  avec  du  

contenu  et  des  messages  de  la  marque  sur  un  média  social.    

Il  convient  ainsi  de  donner  la  possibilité  à  l’internaute  de  s’exprimer  et  de  le  faire  participer.    

Qu’est  ce  que  l’engagement  sur  les  médias  sociaux  ?    “If  you’re  not  listening  and  engaging  in  a  candid  manner,  you  run  the  risk  of  having  a  

message  that  doesn't  resonate,  or  worse,  creates  a  backlash,  calling  into  question  not  just  

what  you’re  trying  to  say  via  social  media,  but  across  all  outbound  communication  channels.  

For  a  brand,  that's  bad  news.”  

Valerie  Buckingham,  North  America  Marketing  for  Nokia  

Engagement  is  one  of  the  most  talked  about  metrics  for  ROI.  Some  argue  that  the  raw  

number  of  "Likes",  comments  and  retweets  don't  mean  anything.  Instead,  they  point  to  a  

fans'  level  of  investment,  loyalty  and  engagement  to  determine  whether  social  media  is  

"paying  off.  »  

Lauren  Drell,  Branded  content  editor,  

A  qui  demande  -­‐  t-­‐  on  d’être  engagé  ?    

Avant  :  Je  te  suis  donc  Je  suis  

Maintenant  :  Je  suis  engagé  donc  Je  suis      

Méthodes  à  suivre  pour  inciter  une  communauté  à  s’engager  

 Inciter  au  dialogue  

 

 Avoir  un  dialogue  ancré  dans  la  réalité  et  l’actualité  

 

 Avoir  du  répondant    

 

 Opter  pour  l’humour    

 

 Publier  du  visuel  

Une  meilleure  interaction  avec  les  fans,  followers  Suivre  la  tendance  du  Marketing  one  to  One    Etre  à  l’écoute    Assurer  l’authenticité  de  son  message  Se  positionner  en  brand  content    

Bénéfices  de  l’engagement  sur  les  medias  sociaux  

Bénéfices  de  l’engagement  sur  les  medias  sociaux  

 L’acquisition  :  la  taille  de  la  communauté  

 La  visibilité  :  la  portée  des  messages  

 L’engagement  (et  ses  déclinaisons)  

 La  conversion  :  les  clics  externes  et  la  conversion  

 

Comment  mesurer  l’engagement  ?  

(Réactions  des  membres  de  la  communauté  /  Nombre  total  de  réactions  sur  le  réseau  social)  *  100      

L’engagement  est  la  capacité  qu’ont  les  membres  d’une  communauté  à  interagir  avec  du  contenu  et  des  messages  de  la  

marque  sur  un  média  social.  

*  Sur  les  autres  réseaux  sociaux  

*  Sur  facebook  

L’acquisition  :  la  taille  de  la  communauté  

Les  métriques  

La  visibilité  :  la  portée  des  messages  

Les  métriques  

L’engagement  (et  ses  déclinaisons)  

Les  métriques  

La  conversion  :  les  clics  externes  et  la  conversion  

Les  métriques  

Quels  sont  les  freins  auxquels  font  face  les  entreprises  dans  leurs  démarches  ?  

Les  freins  à  l’engagement  

Les  entreprises  souhaitent  garder  le  contrôle  

Le  manque  de  compréhension  

Les  freins  à  l’engagement  

Le  manque  de  stratégie  et  d’engagement  

Les  freins  à  l’engagement  

Et  sur  les  réseaux  sociaux    

• Dévier  le  reach  de  facebook  

• Créer  du  contenu  pertinent    

• Se  frayer  un  chemin  face  aux  grandes  marques  

• Comment  engager  avec  140  caractères  

• Qui  atteindre  sur  twitter  ?  

Et  sur  les  réseaux  sociaux    

• Obligés  d’innover  sur  Youtube    

• Faire  face  aux  «  chats  »  

• Créer  de  la  viralité  

• Cibler  les  professionnels    

• Créer  sa  communauté  de  leads  commerciaux  

Comment  le  contenu  joue-­‐t-­‐il  un  rôle  primordial  dans  l’engagement  des  communautés  ?  

Une  communauté  est  formée  d’individus  unis  par  des  buts  ou  des  intérêts  

communs  

 

Le  contenu  est  roi  :  plus  le  produit,  la  marque,  l’opération,  la  mécanique,  

les  fonctionnalités  sont  pertinentes,  novatrices  ou  intéressantes,  plus  la  

communauté  sera  dense,  fidèle  et  active.    

 

La  valeur  d’une  communauté  est  créée  par  les  interactions  (contributions  et  partages)  entre  ses  membres.  L’animation  d’une  

communauté  est  donc  primordiale  pour  la  faire  vivre  et  la  développer  

Communautés  et  contenus  

Le  contenu…  

…raconte  une  histoire  sans  fin  

Le  contenu…  

…développe  un  écosystème  évolutif  

Le  contenu…  

…est  produit  grâce  aux  membres  et  pour  les  membres    

Le  contenu…  

…  est  complémentaire  aux  outils  de  communications      

La  finalité  

Communauté  engagée  

                       

Viralité

Les  bonnes  pratiques  de  la  gestion  des  communautés  

Maitriser  les  objectifs  

1. Service  à  la  clientèle  

2. Ventes  

3. Engagement  

Suivre…  

 Écouter  ce  qui  se  dit  sur  les  médias  sociaux  

pour  repérer  les  citations  et  les  “départs  de  

feu”  éventuels    

 

 Analyser  les  conversations  et  en  déduire  des  

indicateurs  chiffrés  (“social  media  analytics“)  

ainsi  qu’un  niveau  d’appétence  du  marché  

(“sentiment  analysis“)    

Être  au  cœur…  

 Centraliser  les  publications  sur  les  différents  

comptes  et  les  échelonner  dans  le  temps  

(accessoirement  mesurer  leur  viralisation)    

 

 Centraliser  les  réponses  et  actions  de  modération  

sur  les  différents  comptes  et  les  attribuer  aux  

personnes  de  l’équipe  

Evaluer…  

 Planifier  et  analyser  l’impact  des  campagnes  de  

social  marketing    

 

 Assurer  l’interface  entre  les  clients  s’exprimant  

sur  les  médias  sociaux  et  la  plateforme  CRM  

(accessoirement  en  mesurant  la  satisfaction,  les  

temps  de  réponse…)  

 Agréger,  dédoublonner  et  segmenter  les  bases  de  

fans  /  clients  /  prospects…  puis  les  réinjecter  dans  

l’interface  de  gestion  de  campagnes  

 

 Concevoir  et  mettre  en  oeuvre  des  

développements  spécifiques  sur  les  plateformes  

sociales  

Développer…  

Avoir  la  bonne  organisation…  

Community  manager  

Développeur   Project  manager  Client  

Agence  conseil  du  client  

Tips,  tips,  tips...  

Linker  les  activités  sur  vos  médias  sociaux  à  des  activités  Offline  

Montrer  aux  fans  qu’ils  comptent  

Demander  aux  fans  leurs  avis,  demander  des  feedbacks  

Susciter  le  besoin  de  partager    

Etre  «  open  mind  »,  penser  aux  delà  des  frontières,  limites  

Une  image  vaut  mille  mots    

Créer  des  communautés,  créer  des  connexions  

Utiliser  à  bon  escient  votre  âme  charitable    

Bien  utiliser  les  pubs    

Avoir  une  équipe  :  community  manager  –  développeur  –  project  

manager  

Case  studies  

Azalaï  Hotels  annonce  son  arrivée  sur  Twitter  

Personnes  atteintes  :  313  728    

Likes  :  3979  

Commentaires    :  288  

Partages  :  147  

Clics  sur  le  post  :  17  812    

Expresso  Sénégal,  comment  bien  titiller  la  concurrence  

Likes  :  2191    

Partages:  189  

Commentaires  :  +  de  285  

Expresso  Sénégal,  bien  communiquer  sur  ses  offres  promotionnelles  

Likes  :  +  100    

Partages  :  +  30    

Commentaires  :  +  50  

Samsung  Sénégal,  bien  lancer  un  produit    

Likes  :  +  de  2000    

Partages  :  +  de  500  

Commentaires  :  +  de  250  

CFAO  Motors  Sénégal,  1  J’aime  pour  1  moto  

Fans  obtenus:  3500  (en  5  semaines)  

PTA  :  684  

Portée  de  la  campagne  de  pub  :  273  920  

Likes  :  4  368  

Commentaires  :  413  

Partages  :  285  

Clics  :  13  820  clics  sur  la  publication  

BICIS,  communiquer  sur  un  event  

Portée  globale  de  la  campagne  :  147  600  

Likes  :  440  

Commentaires  :  194  

Partages  :  41  

Clics  :  4  371  

Orange  Côte  d’Ivoire  ,  Créer  de  la  viralité  

Partages  :  +  13  

Commentaires  :  +  11    

Joueurs  :  +  1.000  

Fans  obtenus  :  +  19.000    

Orange  Côte  d’Ivoire  ,  Offline  +  Online  

Partages  :  +  26  

Commentaires  :  +  120  

Likes  :  219  

Participants  :  +  2000  

MERCI.